本文運用服務(wù)價值鏈和市場營銷學(xué)的相關(guān)知識,來分析和探討某移動公司集團客戶方案支持發(fā)展策略。通信行業(yè)是關(guān)系到國計民生的重要基礎(chǔ)性行業(yè),為集團客戶的信息化保駕護航是其重要職責(zé)之一。在國家信息化戰(zhàn)略實施的大背景下,在產(chǎn)業(yè)重組后全業(yè)務(wù)運營的行業(yè)背景下,對集團客戶的方案支持的形式和內(nèi)涵都發(fā)生著變化。作為市場上主要的通信服務(wù)提供商某移動公司而言,也要與時俱進。因此,研究集團客戶方案支持的發(fā)展策略對于提升企業(yè)在集團業(yè)務(wù)上的服務(wù)能力和滿足客戶需求兩方面都有很強的現(xiàn)實意義。本文以變革和發(fā)展中的通信產(chǎn)業(yè)為依托,以服務(wù)價值鏈理論和市場營銷理論為指導(dǎo),對集團客戶特點進行研究；對各家運營商在集團客戶市場上的服務(wù)能力進行SWOT分析；對方案支持的現(xiàn)狀進行深入的剖析。然后結(jié)合和使用服務(wù)價值鏈的理論,針對某移動公司集團客戶方案支持提出八點發(fā)展策略：1.以“服務(wù)價值鏈”管理來指導(dǎo)方案支持,樹立各個環(huán)節(jié)“和諧”、“共贏”的理念。2.在此基礎(chǔ)上,進一步明確方案支持的定位；3.將方案支持體系化；4.完善前端對方案支持的考核指標；5.建立方案支持對前端的考核指標；6.通過提高內(nèi)部員工的滿意度促進服務(wù)價值鏈的良性循環(huán)；7.在員工... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

企業(yè)活動價值鏈示意圖

戶方案支持促進服務(wù)價值鏈的良性循環(huán)的方式，還必須了解目前某移動公司的架構(gòu)和以及現(xiàn)有方案支持的工作方式。首先，請看某移動公司的組織構(gòu)架，如圖4一1。圖中黃色部分為職能部門，包括綜合部、發(fā)展戰(zhàn)略部、計劃建設(shè)部、財務(wù)部、人力資源部、市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、集團客戶部、網(wǎng)絡(luò)部等14個部門;果綠色部分為業(yè)務(wù)部門，包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、傳輸中心等9個部門;湖藍色、紫色和綠色部分為直接面對客戶的市場部門，包括各地區(qū)分公司共14個。市市 市場場 場經(jīng)經(jīng) 經(jīng)曹曹 曹部部 部~~~一之一~，，尸!r夏l爹;入:污.1，件陋恤聲入奮.!市市 市 場場 場 經(jīng)經(jīng) 經(jīng) 曹曹 曹 部部 部 ~~~一之一~，， 培 培培訓(xùn) 訓(xùn)訓(xùn)中 中中心 心心當(dāng)叫仁又點點八，石占禹，書占八止二:?

北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第24頁/總45頁方案支持部所在的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心構(gòu)架如圖4一2所示，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部包括綜合部、業(yè)務(wù)部、合作拓展部、方案支持部、個人產(chǎn)品部、集團產(chǎn)品部、數(shù)據(jù)中心等三級部門。方案支持部包括客戶支撐組、行業(yè)咨詢組和產(chǎn)品運營支撐組。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心合林展部方案支持部個鏟品部集團產(chǎn)品部鵝中心客戶支撐組秋咨詢組產(chǎn)品運營支撐組某移動公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心部構(gòu)架4.1.2方案支持部職責(zé)方案支持部的主要職責(zé)如下:.對重點行業(yè)和重點區(qū)域的信息化需求和發(fā)展情況進行調(diào)查和分析，制定行業(yè)和區(qū)域的信息化發(fā)展規(guī)劃。負責(zé)行業(yè)解決方案的設(shè)計和開發(fā)。.為前端部門(集團客戶部)提供信息化解決方案的技術(shù)支持。負責(zé)建立完善的售前、售中支持體系，了解、分析并挖掘客戶需求，設(shè)計信息化解決方案，并牽頭完成方案實施。.為前端部門提供信息化培訓(xùn)。負責(zé)策劃并建設(shè)信息化方案演示和體驗系統(tǒng)。.負責(zé)信息化方案開發(fā)、產(chǎn)品和集成合作伙伴的引入和管理;.對奧運相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)進行研究，牽頭負責(zé)中國移動集團為奧運信息化工作提供方案和技術(shù)支持;.牽頭負責(zé)中國移動集團MAS模式的項目落地和銷售支持。4.L3方案支持部的對外接口對于具體集團客戶的方案支持，方案支持部必須要和某移動公司這個組織中多個內(nèi)部部門及組織外的外部合作伙伴、用戶合作，刁一能夠為用戶提供一套完整的支持


本文編號：2921396