通過對全業(yè)務(wù)運營下的移動通信增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品策劃項目中的客戶需求管理進行系統(tǒng)探討,本文研究了一整套卓富成效的客戶需求管理模型及其實現(xiàn)方式。該體系面向信息行業(yè)用戶細分市場構(gòu)建,完整采集并準確描述每一客戶群體的產(chǎn)品需求,通過分析和挖掘,輸出分析結(jié)果,產(chǎn)品研發(fā)部門依據(jù)需求組織研發(fā)產(chǎn)品和客戶試用,市場部門組織目標人群進行營銷,從而為市場研發(fā)和營銷部門提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化建議的工作體系。 該套模型具有標準化程度高、一體化程度高、實戰(zhàn)指導(dǎo)意義顯著等三大特點。不僅可用于評估當前客戶需求的整體滿足狀況、全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下的客戶需求變化評估、前瞻性客戶需求的預(yù)測等方面的整體客戶需求的把握,還可運用于如借助模型開展針對性提升和優(yōu)化等個別需求的滿足。提供了一整套從收集需求、處理需求、分析需求、應(yīng)用需求和需求評估等一整套需求管理工具,有效實現(xiàn)了客戶需求研究與業(yè)務(wù)實際運營的完美結(jié)合,并推動了以客戶需求驅(qū)動的省市間、部門間的一體化運營。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F274;F626
【部分圖文】：

好的需求管理是項目成功的第一位因素。采用需求管理可以給項目組帶來很多的好處，直至項目取得成功。從軟件標準開發(fā)流程圖中，我們可以看出，需求分析在軟件項目的啟動和計劃階段，占有相當大的比例。如圖2一1所示:工作泌魏業(yè)務(wù)建授撇求分析沒計實撇潮試部瀚粼截朽變凳繁蹬瞬抖秘搔環(huán)決 ~~~先麟~~~靛一娜紐二黔一疇:一灌黔熱沈 l}}}， ，書斜琢娜妙~創(chuàng)寧~價以歲嘆膠谷~湘黔---.月 月腸 腸熏熏聶… …卜徽目麟.翻翩.-~-~-一川 川卜— — .....月 月巨 巨曝 曝曝粼黝枷鍘舞一 {{{卜 卜 .....幼 幼翻翻版腳.，民 民蘸 蘸蘸黝瓢贏 ~iii卜 卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜如一 一卜卜_一:祥二互 互一--一L一—一\\、 、少 少一 一一__一幽幽觸勉 勉卜 卜沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐一卜二一 一婦婦.

通過不斷的優(yōu)化、完善來滿足客戶不同的需求和應(yīng)用，從而形成產(chǎn)品服務(wù)策劃項目的一整個閉環(huán)流程，客戶需求管理在閉環(huán)流程中，處于起始點的位置，如圖2一2所示:卜卜試點完善】飛飛竺全蘿:顴 顴圖2一2增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品策劃流程圖鑒于項目對時間完成要求的優(yōu)先級比較高，其重點關(guān)注對象就是時間管理，因此我們對整個項目進行了周密的時間管理部署，以保障任務(wù)能按時順利開展。開展項目時間管理包含以下步驟:1.活動定義:在范圍定義后，產(chǎn)出WBS工作分解結(jié)構(gòu)，WBS的最底層是工作包，而活動定義則是針對最底層的工作包進行分解，作為估算，安排進度，跟蹤和控制的基礎(chǔ)。我們對項目進行了活動分解，分解成模型框架搭建、采集與分析方法研究、客戶細分模型構(gòu)建、標準化應(yīng)用流程規(guī)范和保障制度制定和系統(tǒng)應(yīng)用五個大模塊，并進一步分解大模塊成每一單項工作的細小底層工作包，形成項目活動清單。2.活動排序:確定每個底層工作包活動的前后和依賴關(guān)系

增值業(yè)務(wù)客戶需求管理體系包含6個模塊:需求收集一需求分類一需求標準化一價值評估與診斷一與理想分群模型比對分析一產(chǎn)品運營優(yōu)化，形成一套產(chǎn)品策劃營銷的閉環(huán)管理體系。系統(tǒng)架構(gòu)如圖3一l所示:巍篡鬢…暴對夔薰亙黝黔寒戶鮑份樂、經(jīng)粉嶺愁匆匆粼_對彩影緲互瑛網(wǎng)攫索七業(yè)務(wù)小助確查研究報告一到.砂蜘手…一下一資瑙家李髓氛纂ha翁粵社會人群覆蓋齊尸成在提升移動形象提升潛左產(chǎn)品堤升需求落在客戶發(fā)展需求產(chǎn)業(yè)前瞻發(fā)展需求移續(xù)收盆移動成本客戶感匆產(chǎn)品價債襄-一一飛絕客戶感知釋層務(wù)價值班Z:揮戶感知形象價俏霉白感拓肛嘆成本~誰客戶感知精力成本，客戶感知行動成本;冬粼建萬窖盧妓盛灌“湯鑄奮奮沁‘‘‘‘‘““沁二欲‘一‘‘“一產(chǎn)戶翻二、桃、不，、。飛。、更夕甲氣尹矛V湮歲性夕悶卜比對分析悶卜如.峨翻疊娜口哪口新增產(chǎn)品需求，傳播優(yōu)化洲輝拼共丫，袱一井褪派井丫一長蔗臀牛鉀現(xiàn)有產(chǎn)品優(yōu)化一營銷優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品退庫服務(wù)優(yōu)化圖3一1增值業(yè)務(wù)客戶需求管理體系3.2客戶需求的采集途徑需求采集主要來源于客戶與移動公司的各種接觸渠道，而各種接觸渠道都是企業(yè)營銷的好機會�？蛻魪漠a(chǎn)生興趣開始，到咨詢，到購買，然后到售后服務(wù)，甚至投訴或退出產(chǎn)品或服務(wù)，在每個階段，都會與公司的各種接觸渠道產(chǎn)生交互。隨著電子商務(wù)和電信成本的降低
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本文編號：2885463