隨著新一輪電信重組的開始,以及電信運營模式的轉(zhuǎn)型,還有面向3G的電信企業(yè)競爭格局的變化,IT支撐能力已經(jīng)成為反映電信企業(yè)運營能力的一個重要方面。IT技術的使用已經(jīng)不僅僅停留在對通信網(wǎng)絡的支撐,已經(jīng)在業(yè)務運營支撐方面起到了致關重要的作用。尤其是隨著3G時代的到來,IT與電信業(yè)務的融合將達到一個新的高度,其面臨的問題也日益增多。盡快引入IT服務管理的理念,有效地實施IT服務管理的相關標準,構建一套符合我國電信企業(yè)特征的IT業(yè)務運營支撐體系,對提升電信企業(yè)IT部門的業(yè)務運營支撐管理控制能力和快速解決電信企業(yè)運作過程中的業(yè)務問題意義重大。 本文回顧了國內(nèi)電信企業(yè)IT業(yè)務運營支撐情況,詳細闡述了IT服務管理的概念包含的內(nèi)容,包括IT服務管理的定義、核心思想、原理、范圍以及發(fā)展階段,并清晰描述電信企業(yè)在IT服務管理中存在的不足。 在此基礎上,本文通過對國際上IT服務管理的兩個標準COBIT、ITIL的深入研究和對比,結合電信企業(yè)的運營模式特征,選取了ITIL作為所研究的體系的理論基礎,提出了一套構建電信行業(yè)IT業(yè)務運營支撐體系的方法。其中,筆者創(chuàng)新性地提出了電信行業(yè)IT業(yè)務運營支撐體系所包括的三個部分,建立了一套電信行業(yè)IT業(yè)務運營支撐體系架構,并通過把這個體系架構應用到我國某電信運營商,分析該體系應用的效果。
【學位單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2009
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

COBIT框架

IT工L的整體架構

圖16:業(yè)務流程邏輯圖 Fig.16BusinessProeesslogiediagram從圖16可以看出，整個部門通過120單與其它部門或部門內(nèi)部進行工作的流轉(zhuǎn)，并以24小時值班作為主要的接單接口，先對故障單進行過濾，再把需要后臺處理的各種故障轉(zhuǎn)派給后臺各職能室處理，但也有一些工單是由各部門直接通過電子流把工單派到后臺各職能室處理，這樣會存在接口不統(tǒng)一的情況出現(xiàn)，服務質(zhì)量和響應速度也難以很好地把控。在業(yè)務流程的處理上通過以下四方面進行總結:(l)事件管理方面:信息技術中心內(nèi)部可以處理的故障，一般解決速度會比較
【參考文獻】

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本文編號：2885284