隨著電信業(yè)的再次重組、3G牌照的發(fā)放,電信服務(wù)的重要性不斷加強(qiáng),電信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,電信服務(wù)質(zhì)量已成為電信運(yùn)營(yíng)商搶占市場(chǎng)、爭(zhēng)奪客戶(hù)、保留客戶(hù)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。因此,提高電信服務(wù)質(zhì)量,使客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)上升,不斷減少客戶(hù)抱怨和投訴將是電信運(yùn)營(yíng)商工作重心之一。本文在查閱大量關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論、服務(wù)質(zhì)量管理理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型等相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù),對(duì)河南移動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入研究,包括針對(duì)產(chǎn)品類(lèi)、資費(fèi)類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售類(lèi)和渠道類(lèi)中的短板以及升級(jí)投訴問(wèn)題進(jìn)行分析,并提出了具有可操作性和實(shí)用性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議和優(yōu)化方案,從而幫助電信運(yùn)營(yíng)商提高服務(wù)質(zhì)量水平,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。 本文運(yùn)用掌握的大量實(shí)際資料信息,緊密結(jié)合“中國(guó)移動(dòng)河南省分公司提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量”項(xiàng)目課題,以相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ),通過(guò)深度訪(fǎng)談、座談研討等方法設(shè)計(jì)本研究所需要的調(diào)查問(wèn)卷,并對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)河南移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和影響因素進(jìn)行了客觀深入的分析,篩選出關(guān)鍵因素,并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行二次篩選,最終確定短板,即本文的主要研究對(duì)象。在此基礎(chǔ)上,根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù),對(duì)各個(gè)短板進(jìn)行分析,找到表象背后的本質(zhì)原因,以此為切入點(diǎn),給出解決的途徑及建議,使河南移動(dòng)各項(xiàng)服務(wù)以及整體服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階。 運(yùn)用基元事件分析法,特別針對(duì)升級(jí)投訴進(jìn)行案例分析,梳理事件鏈上的影響因素,提出降低升級(jí)投訴的具體策略建議,阻斷事件鏈條,有效阻止升級(jí)投訴的發(fā)生。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2009
【中圖分類(lèi)】：F626
【部分圖文】：

.3本文的框架結(jié)構(gòu)及研究方法.3.1本文的框架結(jié)構(gòu)文的框架結(jié)構(gòu)參見(jiàn)圖1一1。本文主體部分包含緒論共分七章，主要的研究思路如下:圖1一1論文框架結(jié)構(gòu)圖本文第一章緒論介紹論文研究背景、研究框架和研究目的;第二章介紹論文研究中所用到的主要概念，包括電信服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及升級(jí)投訴等概念，為后面章節(jié)提供概念支撐;第三章介紹論文研究所用到的理論，主要有在研究提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度時(shí)用到的服務(wù)質(zhì)量差距模型、研究降低升級(jí)投訴率時(shí)用到的基元事件分析法;第四章介紹對(duì)河南移動(dòng)滿(mǎn)意度和升級(jí)投訴率進(jìn)行實(shí)際調(diào)研的情況，包括調(diào)研

電信企業(yè)也提供服務(wù)功能，如為用戶(hù)維修終端，為用戶(hù)提供話(huà)費(fèi)清單，處理用戶(hù)投訴等。電信服務(wù)包括電信服務(wù)產(chǎn)品(即通信服務(wù))和服務(wù)功能。因此，電信服務(wù)可以表示為:電信服務(wù)胡及務(wù)產(chǎn)品(通信服務(wù))+服務(wù)功能【’”][”】。如圖2一1圖2一1電信服務(wù)的兩層內(nèi)涵，服務(wù)產(chǎn)品(通信服務(wù))即用戶(hù)使用電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信的過(guò)程，是滿(mǎn)足客戶(hù)主要需求(即通信需求)的活動(dòng)。服務(wù)功能包括為用戶(hù)提供話(huà)費(fèi)信息、客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)等輔助性的服務(wù)，是滿(mǎn)足客戶(hù)非主要需求的活動(dòng)。 2.1.2電信服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)涵服務(wù)是一系列非實(shí)體過(guò)程，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程不能截然分離，同時(shí)客戶(hù)也積極參與生產(chǎn)過(guò)程，因而服務(wù)質(zhì)量的感知也相當(dāng)復(fù)雜。各學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，有的學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的，圖表來(lái)源:樊海嵐中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商話(huà)費(fèi)信息服務(wù)質(zhì)量提高途徑研究[學(xué)位?

國(guó)密西根大學(xué)的福內(nèi)爾 (Fomell)教授等人的指導(dǎo)下開(kāi)發(fā)的，該模型共有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量:客戶(hù)期望、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)。其中，客戶(hù)預(yù)期是外生變量，其他變量是內(nèi)生變量，模型結(jié)構(gòu)如圖2一2所示。外生變量即自變量，內(nèi)生變量即因變量。上述五個(gè)結(jié)構(gòu)變量都是潛在變量，即無(wú)法直接觀測(cè)到的變量，它們需要通過(guò)一些顯在變量(觀測(cè)變量)來(lái)間接衡量。圖2一2瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(SCSB)結(jié)構(gòu)模型’scsB模型推出后，在實(shí)踐中也受到了質(zhì)疑[20]:價(jià)值感知對(duì)滿(mǎn)意度的影響是必然的，但是價(jià)值因素和質(zhì)量因素相比，哪方面更重要呢?由于客戶(hù)對(duì)不同產(chǎn)品3圖表2一2及2一3來(lái)源:萬(wàn)君基于顧客滿(mǎn)意度的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量研究[學(xué)位論文]四川四川大學(xué)2006
【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 楊俊文;Z移動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)改善案例研究[D];華南理工大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2882648