隨著電信業(yè)的再次重組、3G牌照的發(fā)放,電信服務(wù)的重要性不斷加強,電信服務(wù)市場競爭日益加劇,電信服務(wù)質(zhì)量已成為電信運營商搶占市場、爭奪客戶、保留客戶和提高客戶滿意度的重要因素。因此,提高電信服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意度持續(xù)上升,不斷減少客戶抱怨和投訴將是電信運營商工作重心之一。本文在查閱大量關(guān)于服務(wù)營銷理論、服務(wù)質(zhì)量管理理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型等相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上,結(jié)合實際調(diào)研數(shù)據(jù),對河南移動的服務(wù)質(zhì)量進行深入研究,包括針對產(chǎn)品類、資費類、營銷/銷售類和渠道類中的短板以及升級投訴問題進行分析,并提出了具有可操作性和實用性的服務(wù)質(zhì)量改進建議和優(yōu)化方案,從而幫助電信運營商提高服務(wù)質(zhì)量水平,提高客戶滿意度水平。 本文運用掌握的大量實際資料信息,緊密結(jié)合“中國移動河南省分公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量”項目課題,以相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ),通過深度訪談、座談研討等方法設(shè)計本研究所需要的調(diào)查問卷,并對回收的有效問卷進行統(tǒng)計分析,對河南移動服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和影響因素進行了客觀深入的分析,篩選出關(guān)鍵因素,并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量模型進行二次篩選,最終確定短板,即本文的主要研究對象。在此基礎(chǔ)上,根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù),對各個短板進行分析,找到表象背后的本質(zhì)原因,以此為切入點,給出解決的途徑及建議,使河南移動各項服務(wù)以及整體服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階。 運用基元事件分析法,特別針對升級投訴進行案例分析,梳理事件鏈上的影響因素,提出降低升級投訴的具體策略建議,阻斷事件鏈條,有效阻止升級投訴的發(fā)生。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2009
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

.3本文的框架結(jié)構(gòu)及研究方法.3.1本文的框架結(jié)構(gòu)文的框架結(jié)構(gòu)參見圖1一1。本文主體部分包含緒論共分七章，主要的研究思路如下:圖1一1論文框架結(jié)構(gòu)圖本文第一章緒論介紹論文研究背景、研究框架和研究目的;第二章介紹論文研究中所用到的主要概念，包括電信服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度以及升級投訴等概念，為后面章節(jié)提供概念支撐;第三章介紹論文研究所用到的理論，主要有在研究提高客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度時用到的服務(wù)質(zhì)量差距模型、研究降低升級投訴率時用到的基元事件分析法;第四章介紹對河南移動滿意度和升級投訴率進行實際調(diào)研的情況，包括調(diào)研

電信企業(yè)也提供服務(wù)功能，如為用戶維修終端，為用戶提供話費清單，處理用戶投訴等。電信服務(wù)包括電信服務(wù)產(chǎn)品(即通信服務(wù))和服務(wù)功能。因此，電信服務(wù)可以表示為:電信服務(wù)胡及務(wù)產(chǎn)品(通信服務(wù))+服務(wù)功能【’”][”】。如圖2一1圖2一1電信服務(wù)的兩層內(nèi)涵，服務(wù)產(chǎn)品(通信服務(wù))即用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)進行通信的過程，是滿足客戶主要需求(即通信需求)的活動。服務(wù)功能包括為用戶提供話費信息、客戶投訴處理、客戶查詢服務(wù)等輔助性的服務(wù)，是滿足客戶非主要需求的活動。 2.1.2電信服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)涵服務(wù)是一系列非實體過程，生產(chǎn)和消費過程不能截然分離，同時客戶也積極參與生產(chǎn)過程，因而服務(wù)質(zhì)量的感知也相當(dāng)復(fù)雜。各學(xué)者對于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，有的學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的，圖表來源:樊海嵐中國電信運營商話費信息服務(wù)質(zhì)量提高途徑研究[學(xué)位?

國密西根大學(xué)的福內(nèi)爾 (Fomell)教授等人的指導(dǎo)下開發(fā)的，該模型共有五個結(jié)構(gòu)變量:客戶期望、感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠。其中，客戶預(yù)期是外生變量，其他變量是內(nèi)生變量，模型結(jié)構(gòu)如圖2一2所示。外生變量即自變量，內(nèi)生變量即因變量。上述五個結(jié)構(gòu)變量都是潛在變量，即無法直接觀測到的變量，它們需要通過一些顯在變量(觀測變量)來間接衡量。圖2一2瑞典客戶滿意度指數(shù)(SCSB)結(jié)構(gòu)模型’scsB模型推出后，在實踐中也受到了質(zhì)疑[20]:價值感知對滿意度的影響是必然的，但是價值因素和質(zhì)量因素相比，哪方面更重要呢?由于客戶對不同產(chǎn)品3圖表2一2及2一3來源:萬君基于顧客滿意度的移動通信服務(wù)質(zhì)量研究[學(xué)位論文]四川四川大學(xué)2006
【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 楊俊文;Z移動公司客戶服務(wù)改善案例研究[D];華南理工大學(xué);2012年

本文編號：2882648