目前,電信市場競爭程度越演越烈,使得保持現(xiàn)有客戶的重要性在不斷增強(qiáng)。在日趨成熟的電信市場,保持現(xiàn)有客戶要比獲取新客戶成本更低、獲利更高,并且,在零售業(yè)、金融業(yè)、航空業(yè)對回報計劃的相關(guān)研究都表明回報計劃是一種重要的關(guān)系營銷手段,能夠?qū)蛻粜袨楫a(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,相比而言,電信業(yè)回報計劃對客戶行為影響的研究卻比較匱乏。盡管電信運營商普遍實施了回報計劃,但其對客戶保持的影響作用怎樣,能否達(dá)到客戶保持的目的,需要深入研究。 本研究在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上提出研究假設(shè),建立了電信業(yè)客戶保持模型。模型中考慮了回報計劃感知價值、轉(zhuǎn)移成本、客戶滿意對客戶保持的影響。在此基礎(chǔ)上,進(jìn)一步將轉(zhuǎn)移成本和客戶狀態(tài)變量(用戶在網(wǎng)時長、服務(wù)使用量、平均月消費、積分兌換經(jīng)歷)作為調(diào)節(jié)變量加入模型,分析了他們對模型的調(diào)節(jié)作用。本研究采用logistic回歸分析方法通過問卷數(shù)據(jù)對所提出的模型進(jìn)行了檢驗。 結(jié)果表明,模型擬合度較高,并且提高客戶的回報計劃感知價值、轉(zhuǎn)移成本以及滿意度可以提高保持客戶的可能性,從而達(dá)到客戶保持的目的。進(jìn)而,客戶滿意對客戶保持的作用最強(qiáng),其次是轉(zhuǎn)移成本和回報計劃感知價值。此外,對于平均月消費高和有過積分兌換經(jīng)歷的客戶來說,回報計劃感知價值、轉(zhuǎn)移成本、客戶滿意對客戶保持的影響要弱,而且積分兌換經(jīng)歷的調(diào)節(jié)作用要強(qiáng)于平均月消費的調(diào)節(jié)作用,但是轉(zhuǎn)移成本、在網(wǎng)時長和服務(wù)使用量不起調(diào)節(jié)作用。 本研究從理論上分析了回報計劃對電信業(yè)客戶保持的影響,結(jié)論說明當(dāng)前我國電信業(yè)的回報計劃是有效的。研究不僅擴(kuò)大了回報計劃研究的范圍,結(jié)論也可為我國電信運營商的客戶維系與挽留工作提供有益的借鑒。
【學(xué)位單位】：西安工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F274;F626
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 課題來源與研究背景
        1.1.1 課題來源
        1.1.2 研究背景
    1.2 研究內(nèi)容、意義、技術(shù)路線及框架
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究意義
        1.2.3 技術(shù)路線
        1.2.4 論文框架
    1.3 創(chuàng)新點
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 回報計劃感知價值
        2.1.1 顧客感知價值
        2.1.2 回報計劃感知價值
    2.2 客戶保持
        2.2.1 電信業(yè)客戶保持相關(guān)研究
        2.2.2 回報計劃對客戶行為的影響
3 研究假設(shè)及模型構(gòu)建
    3.1 研究假設(shè)
        3.1.1 回報計劃感知價值對客戶保持的影響
        3.1.2 轉(zhuǎn)移成本對客戶保持的影響
        3.1.3 客戶滿意對客戶保持的影響
        3.1.4 轉(zhuǎn)移成本的調(diào)節(jié)作用
        3.1.5 客戶狀態(tài)的調(diào)節(jié)作用
    3.2 模型構(gòu)建
4 回報計劃對電信業(yè)客戶保持影響的實證研究
    4.1 研究方法
        4.1.1 研究過程
        4.1.2 問卷設(shè)計及變量度量
    4.2 數(shù)據(jù)收集
    4.3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
        4.3.1 變量的描述性分析
        4.3.2 變量可靠性分析
        4.3.3 變量的相關(guān)性分析
    4.4 假設(shè)檢驗
        4.4.1 logistic回歸模型原理
        4.4.2 logistic回歸模型評估及假設(shè)檢驗
5 結(jié)論、管理建議、局限性及未來研究方向
    5.1 結(jié)論
    5.2 管理建議
    5.3 局限性與未來研究方向
        5.3.1 研究局限性
        5.3.2 未來研究方向
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
致謝
附錄

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 李雪萍;商業(yè)銀行零售客戶交叉購買行為預(yù)測研究[D];西安工業(yè)大學(xué);2012年

2 李立;消費者價格忍耐力影響因素研究[D];西安工業(yè)大學(xué);2012年

本文編號：2882409