發(fā)布時間：2020-11-07 08:05

　　 結合多年來在中國移動集團客戶行業(yè)工作的體會,針對目前集團客戶服務中存在的問題與困惑,通過實地現(xiàn)場調研、客戶訪談、內部人員座談等,利用渠道設置管理理論,渠道規(guī)劃理論,客戶關系管理理論等分析現(xiàn)有各種集團客戶服務渠道的現(xiàn)狀及問題,結合日常工作及公司今后的戰(zhàn)略要求,提出建立多渠道的集團客戶服務體系及機制,實現(xiàn)各種渠道的融合,解決目前集團客戶服務營銷中存在的“瓶頸”問題,提升對集團客戶的營銷服務能力及營銷服務水平。
【學位單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2009
【中圖分類】：F274;F626
【部分圖文】：

限開放、二夏傳推廣及策略性的F月應答引導，解放客戶經理晉通成員的服務工作.2.通過柔團熱線為普通成員提供服務，營造普通成員11專人服務11的感知，提升客戶滿意度.圖4一2集團普通成員服務分流藍圖

務動電子派單直鉆團隊圖4一l集團客戶多渠道服務運作機制藍圖多渠道運作機制下，針對集團客戶的服務，主動區(qū)分為普通成員與關鍵人物服務，其中，針對關鍵人物，主要采用直銷團隊主動服務方式，針對普通成員，則通過提供各種標準化的電子渠道進行分流。2、集團普通成員服務分流集集團臂通成 成員員月曦務分流流大眾嗯掃屬性業(yè)務杏詢、辦理、投訴受理:標準化年團業(yè)務咨詢、受理，如愛貝通、農恰通、雋團V網等華團業(yè)務屬屬地化的、大眾化屬性業(yè)務咨詢、受理，，標標準化集團業(yè)務咨詢和受理，如愛貝通等等業(yè)業(yè)務 務州大“化。業(yè)務。~箕岑蘑大眾化屬性業(yè)務恰息查詢，簡單業(yè)務定制、變更和取消等，如夢網定制、變更和取消/1.納入;聰團管理的個人客戶數(shù)約占總客戶數(shù)即5%左右

合合作作代銷點 點替通成員 員個人性質 質客戶 戶無交互 互否 否無驗證 證標準化 化渠渠道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道媒 媒媒體廣告 告替通成員 員個人性質 質移動公司司無交互 互否 否無驗證 證標準化 化圖4一4集團客戶服務渠道功能定位圖
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本文編號：2873674