上海移動通信市場競爭激烈,D公司P系統(tǒng)因其低廉的資費和較低的輻射,曾一度對在市場中扮演重要的角色。然而隨著競爭對手資費的降低,P系統(tǒng)的競爭力日漸下降,加之其技術(shù)的先天缺陷,用戶離網(wǎng)率不斷上升。本文依托6Sigma原理,利用各項6Sigma質(zhì)量管理工具,力圖改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,提升客戶滿意度,從而降低用戶流失率,為企業(yè)創(chuàng)造效益。 本文運用6Sigma原理,對D公司P系統(tǒng)用戶申訴率居高不下的情況進行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果,制定相應(yīng)措施并實施,最終降低了用戶申訴率。通過本課題的研究,得到以下結(jié)論: 一、6Simga質(zhì)量改進計劃常用于制造業(yè)及其他服務(wù)行業(yè),電信運營業(yè)利用6Sigma來提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的先例并不多,通過本次6Sigma項目的成功實施,證明6Sigma適用于通信網(wǎng)絡(luò)維護管理工作,以提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 二、根據(jù)6Sigma質(zhì)量管理DMAIC五大步驟,從客觀數(shù)據(jù)入手,通過測量、分析、改進等各階段工作措施,改善了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,并籍此提升了網(wǎng)絡(luò)效益。事實證明,客觀可靠的數(shù)據(jù)和嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?是完成該課題的關(guān)鍵。 三、當質(zhì)量提升到一定程度后,要繼續(xù)依靠DMAIC來改善質(zhì)量有很大難度,因此必須考慮使用DMADV模式進行改進。而TRIZ是該模式可以應(yīng)用的有效工具,借助TRIZ可以進一步提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 本課題利用6Sigma工具改善通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在電信運營企業(yè)使用的并不多,同時利用TRIZ理論對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善的探索也屬首次,因此本文從流程上為電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升提供了新的思路和解決方案,具有一定的實用價值。
【學位單位】：上海交通大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2008
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

圖 1 2005 年 7 月~12 月 P 系統(tǒng)用戶申訴情況FIGURE 1 Complaints Rate of P System From 2005-7 to 2005-9用戶月申訴率從 2005 年 7 月的 16258 次上升到年底的 24161 次，對我們嚴峻的課題。網(wǎng)絡(luò)維護模式為：單一用戶提出申訴，投訴熱線接報后進行預處理，當問

圖 6 P 系統(tǒng)用戶故障處理流程圖Figure 6 P System Malfunction Processing Flow Chart從以上流程圖中可以看出，本項目定義階段用到的投訴熱線 2 的數(shù)據(jù)，不論是先派給無線通信部，還是派給區(qū)局；不論無線通信部檢測后的轉(zhuǎn)派，是否錯派給某一區(qū)局；不論區(qū)局檢測后，是否錯派給無線通信部或別的區(qū)局，最終這一部分“有關(guān) PHS 系統(tǒng)設(shè)備問題”的申訴都會最后

深入了解問題現(xiàn)狀及其過程過程能力，對項目進行了過程能力分析，以便更好地改本項目的 Y 值結(jié)果是離散數(shù)據(jù)，因此采用 EXCEL 中 NORMSINV 函數(shù)計算出長期瑪水平，如下圖所示：
【相似文獻】

相關(guān)碩士學位論文 前1條

1 陳偉順;利用6SIGMA原理降低D公司P系統(tǒng)用戶申訴率的探索[D];上海交通大學;2008年

本文編號：2859326