商洛電信公司隸屬于中國(guó)電信陜西公司,是一家地市級(jí)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。近年來(lái),商洛電信市場(chǎng)發(fā)展迅速,但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,特別是隨著3G牌照的正式發(fā)放,商洛電信公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商洛移動(dòng)、商洛聯(lián)通一樣,都可以經(jīng)營(yíng)固定電話、移動(dòng)電話、數(shù)據(jù)通信和信息化產(chǎn)品與服務(wù),經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)同質(zhì)化,客戶對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高,商洛電信公司迫切需要轉(zhuǎn)變觀念,改變發(fā)展方式,滿足客戶需求,提高客戶滿意度,因此,如何提高客戶滿意度,構(gòu)建與細(xì)分市場(chǎng)相匹配的運(yùn)維服務(wù)支撐體系成為一個(gè)值得研究的課題。 本文運(yùn)用差異化理論、客戶關(guān)系管理理論(CRM)和業(yè)務(wù)流程重組理論(BPR),采用實(shí)證研究、抽樣調(diào)查等方法,對(duì)商洛電信公司運(yùn)維服務(wù)體系進(jìn)行了全面、深入的分析,剖析了商洛電信公司運(yùn)維服務(wù)方面存在的問(wèn)題,提出了商洛電信公司運(yùn)維服務(wù)整改方案和實(shí)施辦法,研究結(jié)果對(duì)提高商洛電信公司運(yùn)維服務(wù)能力和管理水平,提高客戶滿意度特別是重要客戶(VIP)的滿意度有著重要的參考價(jià)值和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用,對(duì)陜西電信各本地網(wǎng)、省級(jí)公司,乃至中國(guó)電信集團(tuán)公司也有深刻啟示意義,而對(duì)其他電信運(yùn)營(yíng)商有著不可低估的借鑒作用。
【學(xué)位單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

當(dāng)?shù)氐闹鲗?dǎo)電信運(yùn)營(yíng)商。本部分對(duì)商洛電信組織架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、月及務(wù)現(xiàn)狀做如下介紹。 3.1.1商洛電信公司組織架構(gòu)商洛電信公司組織架構(gòu)是典型的職能型架構(gòu)，如圖3一1所示�？� 總經(jīng)理 ...一一營(yíng)銷管理中。。。網(wǎng)絡(luò)管理中心心 心一‘一管控部門令令令洛纂分奔翔丹丹___網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃中心 心 ··網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心心 卿卿客戶保障中心心 無(wú)無(wú)線維護(hù)部 部 圖3一1商洛電信公司組織架構(gòu)

圖3一3固定電話用戶主要指標(biāo)歷史趨勢(shì)變化商洛電信最為當(dāng)?shù)刈畲蟮墓潭娫捑W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，從2006年、2007年、2008年歷史數(shù)據(jù)看(如圖3一3)，固定電話的客戶滿意度與客戶期望質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)，客戶感知價(jià)值不高。下面從統(tǒng)計(jì)學(xué)方差的計(jì)算可以說(shuō)明各項(xiàng)變量在2006一2008年與均值的偏離程度。設(shè)Xi(i=a，b，c，d，e，f)為圖3一3標(biāo)注各變量，E(i)為均值

0.00%.....業(yè)務(wù)開通履約率〔二』業(yè)務(wù)保障履約率...ICT項(xiàng)目履約率-今-客戶響應(yīng)及時(shí)率 率圖3一 42005一2009年商洛電信大客戶響應(yīng)及時(shí)性依據(jù)商洛電信公司經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)行開展業(yè)務(wù)，履約率由:業(yè)務(wù)開通履約率;業(yè)務(wù)保障履約率;工CT項(xiàng)目履約率等三個(gè)指標(biāo)組成。依據(jù)各個(gè)指標(biāo)重要程度和商洛電信業(yè)務(wù)傳統(tǒng)，前兩項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重各占300k，第三項(xiàng)占400k。三個(gè)指標(biāo)解釋如下:(l)業(yè)務(wù)開通履約率:是指大客戶的帶寬型業(yè)務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航/ICT等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)開通在承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)完成的工單數(shù)量與總工單數(shù)量的百分比。(2)業(yè)務(wù)保障履約率:是指大客戶的帶寬型業(yè)務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航/ICT等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)保障在承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)完成的工單數(shù)量與總工單數(shù)量的百分比。 (3)ICT項(xiàng)目履約率:是指公司通過(guò)電子運(yùn)維、0A系統(tǒng)等方式管理的大客戶ICT項(xiàng)
【引證文獻(xiàn)】

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1 王會(huì)學(xué);中國(guó)電信寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究[D];山東大學(xué);2013年

本文編號(hào)：2851799