隨著經(jīng)濟全球化進程的加快和信息技術(shù)的快速發(fā)展,電信業(yè)面臨著日益激烈的市場競爭。在電信市場逐步開放的大環(huán)境下,電信要實現(xiàn)將自身角色從運營商轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合信息服務(wù)商的目標,就必須努力提高核心競爭力。而電信企業(yè)提高核心競爭力的首要問題就是服務(wù)模式的改進問題。在激烈的競爭中,企業(yè)只有更好的感知客戶對服務(wù)的需求,并且做出針對性的措施,提高服務(wù)質(zhì)量,才能更好的占領(lǐng)市場。 為了改進電信服務(wù)模式,提高電信服務(wù)質(zhì)量,本文分兩個層次進行研究: (1)電信行業(yè)顧客滿意度研究 顧客滿意是電信服務(wù)模式改進的目的和基礎(chǔ),也是衡量服務(wù)質(zhì)量的標準。本文在對國內(nèi)外學者對滿意度的相關(guān)研究進行回顧和總結(jié)的基礎(chǔ)上,建立電信行業(yè)的顧客滿意度模型,對電信客戶發(fā)放問卷,并通過使用因子分析、相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計方法進行數(shù)據(jù)分析,對假設(shè)進行驗證和完善,并從中挖掘出影響電信行業(yè)顧客滿意度的關(guān)鍵因素,即顧客需求部分,為下一層次QFD改進服務(wù)模式的研究奠定了基礎(chǔ)。 (2)QFD改進電信服務(wù)模式研究 質(zhì)量機能展開(QFD)通過把顧客的需求轉(zhuǎn)化為電信的技術(shù)指標,進而轉(zhuǎn)化為電信的故障模式,最終可以導出電信服務(wù)模式的具體改進措施。通過一步步的分解,可以把顧客抽象的需求轉(zhuǎn)化為電信具體的措施,并且得出措施之間的優(yōu)先順序。本文在研究中,不僅重視顧客方面的需求,而且也考慮到電信方面的實際情況,即改進措施是否在現(xiàn)有的資源下可行,技術(shù)難度是否可以達到。通過失效模式影響分析這種系統(tǒng)可靠性的分析方法,從電信企業(yè)內(nèi)部由底向上的分析潛在故障模式,通過危害度的分析以及技術(shù)難度的綜合考慮,最終使得服務(wù)模式的改進既高效又可行。 本文對顧客滿意度的研究結(jié)論表明有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性等維度均和電信的顧客滿意度正相關(guān),感知價值在滿意度模型中起到中介作用。在三級指標中,新業(yè)務(wù)水平、服務(wù)設(shè)備、價格水平等對滿意度影響最大。在服務(wù)模式改進研究中,重點分析了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、故障修復、業(yè)務(wù)辦理等故障模式,得出服務(wù)模式改進的優(yōu)先順序是:提高員工的預處理問題的能力、加強對10000號服務(wù)人員的培訓、注意光纖收發(fā)器等傳輸設(shè)備的問題等等。
【學位單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2008
【中圖分類】：F224;F626
【部分圖文】：

技術(shù)指標相關(guān)矩陣在數(shù)學上是一個三角形矩陣，也就是質(zhì)量屋(HOQ)中的屋頂部分，表示的是質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系。這一部分的目的是確定各技術(shù)指標之間的相關(guān)關(guān)系。由于某個技術(shù)指標的改變會影響到其他技術(shù)指標，如果改善某一個技術(shù)指標的措施有助于改善另外的一個技術(shù)指標，這兩個技術(shù)指標即正相關(guān);若改善一個技術(shù)指標將對另一個技術(shù)指標產(chǎn)生負面影響，則這兩個指標就是負相關(guān)的。通過對電信公司技術(shù)專家人員的深入訪談?wù){(diào)查，通過專家討論的方式來構(gòu)建技術(shù)指標相關(guān)矩陣。在改進服務(wù)模式時，不僅需要考慮指標間正相關(guān)關(guān)系的存在，還要仔細分析有無互為負相關(guān)關(guān)系的那些技術(shù)指標。如果發(fā)現(xiàn)電信服務(wù)技術(shù)指標之間可能存在的相關(guān)矛盾，則在一定程度上可以避免在改善了某一個技術(shù)指標的同時會對另一個指標產(chǎn)生負面影響。技術(shù)指標相關(guān)矩陣如圖6.3所示。其中.表示正相關(guān)，x表示負相關(guān)。
【引證文獻】

相關(guān)博士學位論文 前2條

1 譚光明;基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制研究[D];華中科技大學;2011年

2 譚光明;基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制研究[D];華中科技大學;2011年

相關(guān)碩士學位論文 前6條

1 郝策;數(shù)碼相機顧客滿意度評價研究[D];浙江理工大學;2010年

2 俞晶;基于QFD的醫(yī)院護理質(zhì)量控制模型研究[D];浙江大學;2012年

3 賀鵬宇;中國電信股份有限公司衡陽分公司3G服務(wù)顧客滿意度研究[D];中南大學;2009年

4 張晶;基于QFD的圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估方法研究[D];黑龍江大學;2012年

5 鄭明君;質(zhì)量功能配置在閥門研發(fā)中的應(yīng)用研究[D];西華大學;2012年

6 易楠;證據(jù)推理構(gòu)架下4S店售后服務(wù)的顧客滿意度測評研究[D];電子科技大學;2013年

本文編號：2851945