從2002年中國(guó)電信業(yè)重組至今,中國(guó)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化,不僅形成了各大運(yùn)營(yíng)商同臺(tái)競(jìng)技的市場(chǎng)格局,而且從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng),這決定了客戶(hù)關(guān)系的大一統(tǒng)必然向細(xì)分化和個(gè)性化轉(zhuǎn)變。而隨著3G時(shí)代的到來(lái),電信客戶(hù)可供選擇的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)商將越來(lái)越多。目前中國(guó)電信企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分的方法還是基于經(jīng)驗(yàn)或基于統(tǒng)計(jì)的簡(jiǎn)單劃分方法,沒(méi)有使客戶(hù)與企業(yè)之間發(fā)生交互的信息,無(wú)法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的復(fù)雜分析需求。因此如何利用當(dāng)前高度發(fā)展的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論,對(duì)海量的電信客戶(hù)進(jìn)行深度的多維的細(xì)分變得十分重要和緊迫。 本文針對(duì)電信行業(yè)細(xì)分,做了如下工作: 在理論方面,本文首先研究客戶(hù)細(xì)分的相關(guān)理論與方法,對(duì)客戶(hù)細(xì)分的方法進(jìn)行全面的總結(jié)與歸納,再結(jié)合電信行業(yè)的特點(diǎn),總結(jié)出電信企業(yè)常用的客戶(hù)細(xì)分方法及模型;其次針對(duì)于電信客戶(hù)海量數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)高維度的特點(diǎn),采用K-means算法根據(jù)設(shè)計(jì)好的客戶(hù)行為變量對(duì)其進(jìn)行細(xì)分。在應(yīng)用方面,結(jié)合四川省某市移動(dòng)公司的樣本數(shù)據(jù),對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證,并對(duì)細(xì)分結(jié)果進(jìn)行分析和對(duì)比,以此為基礎(chǔ)對(duì)不同客戶(hù)群制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。最后總結(jié)出電信企業(yè)應(yīng)用客戶(hù)細(xì)分模型應(yīng)該注意的問(wèn)題。
【學(xué)位單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類(lèi)】：F274;F626
【部分圖文】：

異常數(shù)據(jù)也很敏感，還有其生成的模型在一定程度上也取決于數(shù)據(jù)的排列順序，相同的樣本數(shù)據(jù)重新排序后，然后重新進(jìn)行建模，可能會(huì)生成不同的最終聚類(lèi)結(jié)果。I川根據(jù)K一means算法的原理、處理流程和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)的客戶(hù)細(xì)分模型框架如圖3一4所不:選擇細(xì)分變量整變量細(xì)分調(diào)輸入生成簇個(gè)數(shù)____一一-」二一一一-~—_初始化聚類(lèi)中，合數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程數(shù)整簇個(gè)調(diào)否公〔夏繭)否圖3一4數(shù)據(jù)挖掘流程圖

欠欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)數(shù)客戶(hù)信用度圖4一2電信行業(yè)客戶(hù)價(jià)值構(gòu)成4.3.2綜合的客戶(hù)細(xì)分模型矩陣基于之前對(duì)客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)行為的分析，并且分別建立了基于客戶(hù)價(jià)值和基于客戶(hù)行為的細(xì)分模型。本節(jié)提出在此以客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)行為作為兩個(gè)維度指標(biāo)來(lái)進(jìn)行組合型客戶(hù)分析�？蛻�(hù)價(jià)值維度方面，依據(jù)客戶(hù)的“當(dāng)強(qiáng)價(jià)值”和“未來(lái)潛在價(jià)值”將客戶(hù)分成I、n、m、W四個(gè)象限，分別代表低價(jià)值客戶(hù)區(qū)、潛價(jià)值客戶(hù)區(qū)、次價(jià)值客戶(hù)區(qū)和高價(jià)值客戶(hù)區(qū)�？蛻�(hù)行為角度方面，系統(tǒng)的選擇反映客戶(hù)行為的細(xì)分變量，采用K一means算法，借助SPSS工具將客戶(hù)細(xì)分成若干個(gè)群體。這樣以“當(dāng)前價(jià)值”和“未來(lái)潛在價(jià)值”作為橫、縱坐標(biāo)，以客戶(hù)行為模式作為直坐標(biāo)，客戶(hù)細(xì)分矩陣因此成立。如圖4一3所示:當(dāng)前價(jià)值 {{{{{W巨--- IIIIIIIII_護(hù)高潛在價(jià)值圖4一3基于客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)行為的?
【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 吳小紅;;綜述客戶(hù)細(xì)分的方法與技術(shù)[J];科技信息;2012年01期

2 黃夢(mèng)璇;宋艷;劉峰;蔣沖雨;;基于技術(shù)擴(kuò)散S曲線的3G技術(shù)市場(chǎng)推廣策略研究[J];研究與發(fā)展管理;2011年02期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前6條

1 胡達(dá);基于客戶(hù)行為的3G客戶(hù)細(xì)分研究[D];華南理工大學(xué);2011年

2 黃劍峰;移動(dòng)虛擬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)細(xì)分模型及方法研究[D];華南理工大學(xué);2010年

3 朱幸燕;基于消費(fèi)行為認(rèn)知的電信企業(yè)客戶(hù)細(xì)分方法研究[D];華南理工大學(xué);2011年

4 曹潔;A電信分公司移動(dòng)用戶(hù)流失分析與對(duì)策研究[D];山東大學(xué);2011年

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6 楊繼平;商洛電信公司運(yùn)維服務(wù)差異化研究[D];西北大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2841841