隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的成熟和廣泛應(yīng)用,客戶服務(wù)中心正成為企業(yè)縮短與客戶距離、加強(qiáng)與客戶交流、提高服務(wù)質(zhì)量的有力工具,也是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器,各行各業(yè)紛紛建立適合自己業(yè)務(wù)需求的、具有自己特色的客戶服務(wù)中心。 本文主要研究對(duì)河北移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析、優(yōu)化和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。文中結(jié)合國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)技術(shù)的發(fā)展,深入分析了建設(shè)移動(dòng)省級(jí)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的可行性、建設(shè)目標(biāo)原則和功能要求,研究了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的信息需求及業(yè)務(wù)流程,采用現(xiàn)代CTI技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù),從企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)際需要出發(fā),對(duì)省級(jí)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行了總體構(gòu)架、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、邏輯結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)集成等方面的設(shè)計(jì),最后給出了系統(tǒng)實(shí)施總體規(guī)劃方案。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2009
【中圖分類】：F626;TP311.52
【部分圖文】：

省公司管理層設(shè)立全省客戶服務(wù)中心的監(jiān)管中心，主要負(fù)責(zé)對(duì)南、北區(qū)客戶服務(wù)中心下發(fā)業(yè)務(wù)政策、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)南、北區(qū)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。省中心管理層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖3一2所示。守公甸性00名雌.業(yè)價(jià)夢(mèng)理系統(tǒng)徽娜雄故舟盡甘仁件!舟娜盆箱旅務(wù)落產(chǎn)二婚叮礦瀟，【二」甘琢組護(hù)工攤慈甕盆甘工雄雄趁診工推始丈nt心玄勸.曰(由區(qū)飛00名吞‘容產(chǎn)服舟圖3一2省中心管理層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3.1.1.2省公司管理層邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)省公司管理層的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)如圖3一3所示。系系系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái) 業(yè)務(wù)管理 理昌昌數(shù)據(jù)管理理理理理應(yīng)用平臺(tái)臺(tái)臺(tái)系系 系統(tǒng) 統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)回監(jiān)督管理理理回回回回回回回回回回 系統(tǒng) 統(tǒng)統(tǒng)系 系系系系統(tǒng)維護(hù)護(hù)護(hù)，，，，，~”‘，、下屬南、北區(qū)客服及地市分公司認(rèn)二，一~.-二，.圖3一3省公司管理層系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

省公司管理層設(shè)立全省客戶服務(wù)中心的監(jiān)管中心，主要負(fù)責(zé)對(duì)南、北區(qū)客戶服務(wù)中心下發(fā)業(yè)務(wù)政策、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)南、北區(qū)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。省中心管理層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖3一2所示。守公甸性00名雌.業(yè)價(jià)夢(mèng)理系統(tǒng)徽娜雄故舟盡甘仁件!舟娜盆箱旅務(wù)落產(chǎn)二婚叮礦瀟，【二」甘琢組護(hù)工攤慈甕盆甘工雄雄趁診工推始丈nt心玄勸.曰(由區(qū)飛00名吞‘容產(chǎn)服舟圖3一2省中心管理層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3.1.1.2省公司管理層邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)省公司管理層的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)如圖3一3所示。系系系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái) 業(yè)務(wù)管理 理昌昌數(shù)據(jù)管理理理理理應(yīng)用平臺(tái)臺(tái)臺(tái)系系 系統(tǒng) 統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)回監(jiān)督管理理理回回回回回回回回回回 系統(tǒng) 統(tǒng)統(tǒng)系 系系系系統(tǒng)維護(hù)護(hù)護(hù)，，，，，~”‘，、下屬南、北區(qū)客服及地市分公司認(rèn)二，一~.-二，.圖3一3省公司管理層系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

直屬客服中心層系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2839906