近年來(lái)中國(guó)電信行業(yè)飛速發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何保留客戶、保持優(yōu)勢(shì)成為電信企業(yè)的戰(zhàn)略性工作重點(diǎn)。如何提高客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度,將是目前和未來(lái)面臨的重要任務(wù)。因此,對(duì)客戶忠誠(chéng)度的研究就顯得尤為重要。 本文以提升石河子移動(dòng)公司客戶忠誠(chéng)度的策略研究為核心。首先,從行業(yè)發(fā)展和市競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析石河子移動(dòng)公司提升客戶忠誠(chéng)度的必要性、緊迫性；其次,分析客戶關(guān)管理理論,結(jié)合通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r,運(yùn)用客戶關(guān)系管理經(jīng)典理論、趨勢(shì)分析等方法對(duì)戶忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀和市場(chǎng)需求做出定性、定量分析；第三,對(duì)石河子移動(dòng)客戶維系所面的市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析,明確現(xiàn)行石河子移動(dòng)客戶維系體系中所具備的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),面的機(jī)遇和威脅。最后,明確石河子移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度提升體系的設(shè)計(jì)思想,以及為達(dá)到(?)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)采取的解決措施。 本文采用文獻(xiàn)調(diào)查,相關(guān)理論比較等方法,對(duì)提升客戶忠誠(chéng)度策略進(jìn)行全方位的研 從微觀角度對(duì)石河子移動(dòng)公司的客戶行為和客戶維系體系進(jìn)行分析改進(jìn)。采用定性研究與定量研究相結(jié)合的方法,從客戶服務(wù)體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施管理兩個(gè)方面對(duì)提升客戶忠誠(chéng)度的策略進(jìn)行分析和闡述。
【學(xué)位單位】：石河子大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F274;F626
【部分圖文】：

期應(yīng)用圖2一1電信客戶生命周期問(wèn)題分析啟示圖如圖2一l所示，電信CLM五個(gè)階段(A、B、C、D、E)包括:l、客戶獲取階段—A(Aequisition)該階段目的是發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并且通過(guò)有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶2、客戶提升階段—B(Build一up)該階段通過(guò)刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶3、客戶成熟階段—{(Climax)該階段使目標(biāo)客戶使用新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度4、客戶衰退階段—D(DeCline)該階段目的是建立高危客戶預(yù)警機(jī)制，延長(zhǎng)客戶的生命周期5、客戶離網(wǎng)階段—E(Exit)該階段主要是贏回客戶一個(gè)完善的CRM應(yīng)該將企業(yè)作用于客戶的活動(dòng)貫穿于客戶的整個(gè)生命周期。客戶生命周期包括了客戶理解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保留等幾個(gè)階段。管理大師彼得.德魯克說(shuō):“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。而以前的大多數(shù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客戶保留方面，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造交易而不是關(guān)系。當(dāng)前，企業(yè)爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)加劇，而客戶總體資源并沒(méi)有明顯增長(zhǎng)。如圖2一2所述

杠桿在不同時(shí)期應(yīng)用圖2一1電信客戶生命周期問(wèn)題分析啟示圖如圖2一l所示，電信CLM五個(gè)階段(A、B、C、D、E)包括:l、客戶獲取階段—A(Aequisition)該階段目的是發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并且通過(guò)有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶2、客戶提升階段—B(Build一up)該階段通過(guò)刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶3、客戶成熟階段—{(Climax)該階段使目標(biāo)客戶使用新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度4、客戶衰退階段—D(DeCline)該階段目的是建立高�？蛻纛A(yù)警機(jī)制，延長(zhǎng)客戶的生命周期5、客戶離網(wǎng)階段—E(Exit)該階段主要是贏回客戶一個(gè)完善的CRM應(yīng)該將企業(yè)作用于客戶的活動(dòng)貫穿于客戶的整個(gè)生命周期。客戶生命周期包括了客戶理解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保留等幾個(gè)階段。管理大師彼得.德魯克說(shuō):“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。而以前的大多數(shù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客戶保留方面，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造交易而不是關(guān)系。當(dāng)前，企業(yè)爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)加劇，而客戶總體資源并沒(méi)有明顯增長(zhǎng)。如圖2一2所述

品牌忠誠(chéng)度分析圖
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本文編號(hào)：2838068