20世紀70年代以來,客戶滿意度研究一直是企業(yè)管理理論研究的一個熱點問題。90年代,客戶滿意度理論開始在我國企業(yè)實踐中加以運用。中國移動通信集團遼寧有限公司鐵嶺分公司(簡稱鐵嶺移動,下同)自2003年開始每年進行客戶滿意度測評,原則上上年度客戶滿意度的測評結(jié)果將指導(dǎo)企業(yè)下年度客戶服務(wù)工作的開展。但近幾年的實踐結(jié)果并不盡如人意,說明公司在客戶滿意度理論應(yīng)用上仍存在一定問題。如何完整把握客戶滿意度理論,并將理論充分運用到鐵嶺移動的服務(wù)實踐中,改善服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,是本文要解決的核心問題。本論文是以調(diào)查報告的形式進行研究的。 鐵嶺移動公司是境外上市公司,面臨的競爭壓力也日益加劇,為了了解消費者對移動接受情況,分析鐵嶺移動綜合滿意度和標(biāo)準滿意度服務(wù)水平,為鐵嶺移動公司的改進提供必要的決策資料和支持數(shù)據(jù),進行了本次市場調(diào)查。 本文在收集整理大量文獻資料的基礎(chǔ)上,借鑒國內(nèi)其他行業(yè)顧客滿意度調(diào)查和分析的成功方法,綜合運用了定性和定量的調(diào)查研究方法,對鐵嶺移動的三大品牌全球通、動感地帶和神州行進行了顧客滿意狀況調(diào)查,對調(diào)查得到的資料進行系統(tǒng)深入研究的基礎(chǔ)上,分析了鐵嶺移動滿意度存在的問題。最后,本文對鐵嶺移動客戶滿意度改進提出了建議。
【學(xué)位單位】：哈爾濱工程大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F274;F626
【部分圖文】：

1.年齡分布情況19歲以下、20一25歲、26一30歲和31一35歲、36歲以上的比例是16:23:26:20:14。如圖3.4所示�？�19歲以下.20一25歲 D26一30歲 D31一35歲.36歲以上圖3.4消費者年齡分布2.個人月平均收入分布情況1000元以下占32%，1000一2000元占43%，2000元以上占25%。如圖3.5所

哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文表4.7新業(yè)務(wù)滿意度子項表現(xiàn)分品牌比較鐵鐵鐵嶺嶺全球通通動感地帶帶神州行行辦辦理方便便86.799985.000091.800086.4000使使用方便便91.566693.000083.700093.1000費費用合理理67.677776.300068.600061.5000功功能實用用89.322283.700080.600090.2000訂訂制過程透明明77.600083.700080.600072.5000退退定方便便85.677786.200082.900086.2000

4、品牌認知度品牌認知度指標(biāo)由品牌知名度、品牌自我認知度和品牌核心傳播要素組成。品牌認知度組成及手機卡品牌示例如圖4.7所示。品牌認知度年度比較結(jié)果如表4.8、圖4.8所示;品牌核心傳播要素分品牌比較結(jié)果如表4.9、圖4.9所示。

【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 歐奕康;A公司消費者滿意度調(diào)查研究分析[D];蘭州大學(xué);2010年

本文編號：2831343