隨著2008年中國電信新一輪重組的完成和2009年初3G牌照的發(fā)放,電信、移動、聯(lián)通三家運營商并存的全業(yè)務競爭局面已經(jīng)形成。競爭的加劇使電信業(yè)進入到了微利時代,每分鐘平均收入水平不斷下降,對每個運營商的運營能力提出了全新的要求。網(wǎng)絡運行維護服務支撐是公司內(nèi)部運營的主要內(nèi)容之一,保證網(wǎng)絡安全暢通和電信服務質量,同是對市場營銷、業(yè)務產(chǎn)品、客戶服務提供支撐。傳統(tǒng)網(wǎng)絡運行維護模式是對客戶進行普惠制服務,結果往往是在最無利可圖的客戶身上花費了高昂的客戶服務成本,而對高價值客戶又服務不周,難以使其滿意,于是,服務過量和服務不足同時出現(xiàn)。中國電信陜西公司在推進全業(yè)務的融合發(fā)展中,面臨著維護成本不足、維護人員不足、客戶滿意度不高、對運維服務支撐要求越來越高等諸多挑戰(zhàn),迫切需要對網(wǎng)絡運行維護體系進行優(yōu)化,以適應內(nèi)外部環(huán)境的變化。本文以精確管理思想為指導,綜合運營企業(yè)流程重組理論(BPR),首先對中國電信陜西公司現(xiàn)有網(wǎng)絡運行體系進行了全面、深入的研究,分析了其存在的問題;其次,針對陜西電信運維工作面臨的挑戰(zhàn),提出了全業(yè)務模式下陜西電信構建差異化運維體系方案,方案包括總體目標和思路,創(chuàng)造性的提出構建差異化運維體系3+1模型,網(wǎng)絡組織架構優(yōu)化,差異化服務標準的建立和面向客戶、面向產(chǎn)品、面向網(wǎng)絡三個運維子體系的建立等;第三,制定了陜西電信差異化運維體系實施的保證措施,包括運維隊伍建設、運維成本管控、網(wǎng)絡資源管理、支撐體系建設;最后對對實施效果進行了評價。從陜西電信的實踐結果看,差異化運維體系的構建實現(xiàn)了對維護資源的精確配置,發(fā)揮了有限維護資源的最大價值,提高了網(wǎng)絡低成本高效運營能力,加快了對市場的響應速度,提高了對客戶的差異化服務水平,實現(xiàn)了客戶滿意,并最終實現(xiàn)了企業(yè)效益最大化。希望本文對通信運營商提高網(wǎng)絡運營能力具有借鑒意義。
【學位授予單位】：西安電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F626
【圖文】：

圖３－１中國電信陜西公司組織架構圖逡逑（資料來源：中國電信陜西公司企業(yè)發(fā)展部）逡逑（２）從業(yè)人員素質不斷提高逡逑全省用工情況：目前，全省電信用工１．２萬人，其中合同制員工１０４８０人，逡逑派遣制人員１７４１人。全省電信員工平均年齡３７歲。合同制員工中大專以上學歷逡逑占７０．邋１％。從２００２年開始，大專以上學歷人員占比以每年約４％的比例遞增。逡逑維護隊伍情況：全省合同制維護人員共計３６１７人，全省合同制維護人員３５歲逡逑以下占比３９．邋２％，大專以上學歷占總維護人員比達７Ｌ邋４％，負責現(xiàn)場雄護和客戶服逡逑務人員占總維護人員比接近７０％。邐？逡逑（３）總體經(jīng)營概況：經(jīng)營收入逐年增加，財務指標逐步改善＇逡逑—是經(jīng)營收入增長率顯著提升。經(jīng)營收入增長率由２００６年的４％達到２００９年逡逑的９．邋１％，位于集團前列。二是非話收入占比逐年提升，由２００６年的２５％提升到逡逑２００９年的４８％。三是資產(chǎn)負債率逐年下降，由２００６年的７１％下降到２００９年的５３％。逡逑２０１０年中國電信陜西公司經(jīng)營發(fā)展形勢向好。經(jīng)營收入．？截止４月經(jīng)營收入逡逑

（１）總體目標逡逑以全業(yè)務為核心，全力打造保障客戶優(yōu)質服務和網(wǎng)絡安全運行的差異化運維逡逑服務支撐體系。逡逑第一，提高電信運維服務質量。網(wǎng)絡質量是通信企業(yè)的生命線，向社會提供逡逑優(yōu)質高效的電信服務是電信企業(yè)的“天職”，是網(wǎng)絡運營管理最重要的指導目標。逡逑第二，低成本高效運營。通過有效的運營管理，壓縮和減少低效、不合理、逡逑不必要的運營成本，提高企業(yè)的運作效率，提高市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)價值最大逡逑化。逡逑第三，差異化運維服務支撐體系構建的最終目標是顧客滿意。逡逑（２）總體思路逡逑圍繞聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，以全業(yè)務運營能力提升為核心，以落實三逡逑個面向為重點，以三個分等分級為抓手，全面優(yōu)化網(wǎng)絡組織體系，深化集中監(jiān)控、逡逑集中維護、集中管理，加快維護隊伍建設和運維支撐系統(tǒng)改造，提升運維差異化逡逑服務支撐能力，全面支撐寬帶和移動重點業(yè)務跨越式發(fā)展。逡逑陜西電信差異化運維服務支撐體系３＋１模型：見圖４－１逡逑

３１＿逡逑２０１０年６月底陜西電信按照圖４－２完成運維組織架構調(diào)整，優(yōu)化以后的網(wǎng)運逡逑組織體系主要有以下６個模塊：客戶服務支撐體系、網(wǎng)絡監(jiān)控維護體系、接入維逡逑護及客端裝維體系、干線維護支撐體系、無線維護優(yōu)化體系、機動應急通信體系。逡逑網(wǎng)絡組織架構優(yōu)化調(diào)整方案：組織架構圖見圖４－２逡逑網(wǎng)絡運行維護部一逡逑客邋丨網(wǎng)中邋塞■邋）邐■邋極邋懍逡逑省邐４邐１＾＇邐ｔ邐ｇ邐ｇ邐｜邐ｆ邐？逡逑！邐�。疬姡姡姡檫姡边姡㈠义闲�、邐心、邐心、邐同邐司逡逑１邐網(wǎng)絡運行維護部逡逑邐邋邋邐邐邋＿邋．｜一＂邋＂Ｔ＂邋■逡逑１邐ｊ邐＼邐ｔ邐＇邋！邋■邋￣邋￣邋＿＿＿＿＿邐ｊ邋．逡逑一丨網(wǎng)．NB２邋—邐丨．．傳邐ｒｉｒ逡逑客邐網(wǎng)邐絡設邐接言無邐輸■邐５邐通逡逑戶邐絡邐操備邐入錳線邐線邐服逡逑市邋支邐資邐作維邐維孭維邐路邐市逡逑ｍｍ邐維護邐護瑟護邐維邐維逡逑中邐中邐護中邐中者中邐護邐護逡逑心邐心邐中心邐心Ｘ心邐中邐｜公逡逑心＇￣￣邐－ｂ、一邐心邐司逡逑＿邐邋２邐３邐ｊ邐４逡逑＝邐縣分公司維護分部１邐＾＝線＾＾護工作站＾［；逡逑縣｜邋（縣周維＃工作站）邐丨〈干線經(jīng)過的縣）逡逑ｓ邋＇ｍ＿村鎮(zhèn)支周■邋Ｊ干線ｊ巡房．逡逑圖４－２陜西電信運維組織機構示意圖逡逑（資料來源：中國電信陜西公司文件）逡逑運行維護部更名為網(wǎng)絡運行維護部（簡稱網(wǎng)運部），承擔的各項職責不變；同逡逑時繼續(xù)作為省公司戰(zhàn)備應急通信辦公室的常設機構，負責有關戰(zhàn)備應急通信的曰逡逑常管控工作。各級網(wǎng)運部是職能管理部門，負責接應前端的差異化服務需求、和逡逑市場部門一道確定差異化服務標準

【參考文獻】

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本文編號：2807319