【摘要】：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,人們獲取信息的渠道和方式越來越多,從原來直接從網(wǎng)站瀏覽信息到主動參與溝通,融入手機虛擬社區(qū)的愿望和需求也越來越強烈。在移動互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下,新興的移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的顧客滿意和顧客忠誠等問題和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沒有本質(zhì)的差別。比如顧客滿意,顧客價值,網(wǎng)絡安全等,其中,移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,特別是手機社區(qū)模式下每天有大量的新顧客參與到社區(qū)中來,但是顧客流失率比較高,這是一個備受關注的問題。手機社區(qū)樂訊網(wǎng)是國內(nèi)最大的移動互聯(lián)網(wǎng)社區(qū),因此,我們研究樂訊網(wǎng)的顧客忠誠度對于樂訊網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)以及移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的同類企業(yè)有極為深遠的理論研究價值和實踐指導意義。 本研究以手機社區(qū)樂訊網(wǎng)作為顧客忠誠度研究的背景,首先,歸納樂訊網(wǎng)的產(chǎn)品情況和顧客特點,提出樂訊網(wǎng)在市場營銷中存在的問題,并總結(jié)出手機社區(qū)樂訊網(wǎng)存在的最為關鍵的營銷問題是顧客忠誠度偏低。其次,在借鑒國內(nèi)外學者關于顧客滿意、顧客忠誠及其相互影響的相關理論和進行網(wǎng)絡調(diào)查的基礎上根據(jù)手機社區(qū)樂訊網(wǎng)模式的特點,提出了影響顧客忠誠度的六個主要因素,即顧客預期,顧客價值,產(chǎn)品易用性,顧客滿意度,轉(zhuǎn)移成本,產(chǎn)品力,構(gòu)建出了樂訊網(wǎng)顧客忠誠度影響因素的理論模型且提出了相關假設。針對每個影響因素進行問卷設計、問卷調(diào)研和樣本數(shù)據(jù)收集,運用統(tǒng)計軟件SPSS13.0,對每個因子進行了因子信度和效度分析,運用結(jié)構(gòu)方程軟件Lisrel8.7,進行了結(jié)構(gòu)模型進行分析。通過對假設進行驗證,得出以下結(jié)論：(1)顧客滿意度因素對手機社區(qū)樂訊網(wǎng)的顧客忠誠度產(chǎn)生相對較高水平的正向影響作用；(2)轉(zhuǎn)移成本對手機社區(qū)樂訊網(wǎng)模式下的顧客忠誠度產(chǎn)生中等水平的正向影響作用；(3)產(chǎn)品力對手機社區(qū)樂訊網(wǎng)模式下的顧客忠誠度產(chǎn)生中等水平的正向影響作用；(4)顧客價值對手機社區(qū)樂訊網(wǎng)模式下的顧客滿意度產(chǎn)生相對較高水平的正向影響作用；(5)產(chǎn)品易用性對手機社區(qū)樂訊網(wǎng)模式下的顧客滿意度產(chǎn)生中等水平的正向影響作用；(6)顧客期望對顧客價值沒有正向的影響作用,顧客期望越高,顧客感知價值越低。 本研究把理論綜述及實證研究成果與實踐有機的結(jié)合起來,根據(jù)手機社區(qū)樂訊網(wǎng)的實際情況,提出了提高手機社區(qū)樂訊網(wǎng)顧客忠誠度的具體策略。
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F49;F224

【參考文獻】

相關期刊論文 前1條

1 何明光;論基于顧客忠誠的企業(yè)服務質(zhì)量管理策略[J];企業(yè)經(jīng)濟;2004年05期

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1 孫強;網(wǎng)上購物顧客感知價值構(gòu)成因素及其影響的實證研究[D];重慶大學;2007年

本文編號：2801144