【摘要】： 對于以客戶為服務(wù)主體的電信企業(yè)而言,統(tǒng)一的客戶資料可以有效地促進(jìn)客戶關(guān)系管理策略的全面實(shí)施。然而,在以產(chǎn)品為中心的營銷年代,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是分步實(shí)施、獨(dú)立建設(shè)的,結(jié)果導(dǎo)致客戶資料分散,客戶信息出現(xiàn)不一致的情況,嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)質(zhì)量。對于即將到來的以個(gè)性化消費(fèi)為主要特征的3G時(shí)代,客戶資料的整合更為迫切,客戶資料規(guī)范化是必由之路。 本體是共享概念模型的、明確的、形式化規(guī)范說明,領(lǐng)域本體可以在領(lǐng)域內(nèi)部達(dá)成概念和概念之間關(guān)系的共識。本畢業(yè)論文擬采用本體構(gòu)建方法——骨架法構(gòu)建電信領(lǐng)域客戶資料本體并提出機(jī)制解決這一問題。 本文提出了電信客戶本體的構(gòu)建和基于本體的電信企業(yè)客戶資料融合及查詢機(jī)制。本文通過本體的五元組形式分別給出了電信客戶本體的概念及關(guān)系,電信客戶本體函數(shù)集,電信客戶本體公理集以及電信客戶本體的OWL描述。隨后本文提出了基于本體的電信企業(yè)客戶資料融合及查詢機(jī)制。在融合機(jī)制中,分別從新系統(tǒng)構(gòu)建和既有系統(tǒng)融合,功能和數(shù)據(jù)視圖給出融合機(jī)制及步驟。在查詢機(jī)制中,分為三個(gè)層次,本體檢索、本體存儲和信息存儲給出了機(jī)制設(shè)計(jì)。 最后本文給出了基于本體的電信企業(yè)客戶資料融合系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。按照軟件工程的步驟,分別闡述了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)、需求分析、概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)。對核心模塊——本體庫管理及基于本體的信息查詢的方法進(jìn)行了詳細(xì)闡述,并展示了系統(tǒng)應(yīng)用界面。 總之,電信客戶本體為在新的電信系統(tǒng)中形成客戶資料以及在現(xiàn)有系統(tǒng)間集成客戶資料提供指導(dǎo)。因此,統(tǒng)一的客戶資料可以根據(jù)即將到來的3G時(shí)代不同的市場需要進(jìn)行分析和重用。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F626
【圖文】：

供供應(yīng)商廣合作伙伴 伴薰薰薰翼薰蘸蘸蘸翼鬢馨馨!馨薰 薰鬢蘸 III圖2一 1eTOMLevero視圖(概念層框架)[9leTOM把企業(yè)的業(yè)務(wù)過程劃分為三個(gè)主要的范圍:[9]1)戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程(s護(hù):Strate盯、 hfrastruetureandProduct):這些過程指導(dǎo)和使能運(yùn)營過程(OPS)，包括策略的開發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建、產(chǎn)品的開發(fā)和管理、供應(yīng)鏈的開發(fā)和管理。在eTOM中，基礎(chǔ)設(shè)施不僅僅指支持產(chǎn)品的資源基礎(chǔ)設(shè)施，還包括支持其它功能過程的資源基礎(chǔ)設(shè)施，如支持CRM的基礎(chǔ)設(shè)施。2)運(yùn)營過程 (ops:OPerationsproeesses):這些過程是叮oM的核心，它既包括日常的運(yùn)營支撐過程，也包括為這些運(yùn)營支撐提供條件的準(zhǔn)備過程，以及銷售管理和供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理。3)企業(yè)管理過程 (EM:EnierpriseManagemeni):這些過程強(qiáng)調(diào)企業(yè)層面的過程目標(biāo)，包括了任何商業(yè)運(yùn)行所必須的基本的業(yè)務(wù)過程。它們與企業(yè)中幾乎所有的其它過程(無論是OPS還是SIP)都有接口。除了這三個(gè)主要的范圍

戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃品牌管理、、幣場調(diào)研和廣告企業(yè)質(zhì)徽管理，流程、!T規(guī)劃和架構(gòu)R吝O和技術(shù)引進(jìn)財(cái)務(wù)和資產(chǎn)扮理l冷東和外部關(guān)系鈴理人壽資源鈴理災(zāi)難終復(fù)、‘安簇努乖季欺許管理圖2一 2eTOMLevell視圖[9]在Levell視圖中，運(yùn)營過程(OPS)和戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程(SIP)被分解為7個(gè)垂直的過程組和8個(gè)水平的過程組，而企業(yè)管理過程(EM)被分為8個(gè)過程組。垂直的過程分組描述了端到端的過程，用以支持客戶服務(wù)和管理業(yè)務(wù)運(yùn)營;水平的過程分組描述了面向功能的過程。本文研究的電信客戶本體構(gòu)建從水平角度來看屬于eTOM定義的營銷和定價(jià)管理過程組，從縱向角度來看屬于eTOM定義的OPS部分客戶關(guān)系管理過程組。 2.4.2SIDSID是TMF提出來的信息模型，提供高層視圖來描述與業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)體及實(shí)體間關(guān)系，闡明信息和數(shù)據(jù)的組織結(jié)構(gòu)。SID分為7個(gè)域:①市場與營銷域、②產(chǎn)品域、③客戶域、④服務(wù)域、⑤資源域、⑥供應(yīng)商與合作商域、⑦通用業(yè)務(wù)實(shí)體域，每個(gè)域包含多個(gè)實(shí)際的業(yè)務(wù)實(shí)體 (AggregateBusinessEntity

!!!袱灘阮億m，”。帕f可 [tvvv}}}‘舀JK‘ yst.物比附ial}三n飛i妙妙圖4一l電信客戶本體的概念關(guān)系描述如上圖所示，每個(gè)矩形代表一個(gè)實(shí)體，其中客戶、用戶、賬戶是核心事務(wù)實(shí)體，此外還有6個(gè)事務(wù)實(shí)體和5個(gè)信息實(shí)體。矩形之間的連線表示從定義域到值域的關(guān)系。K:兒ndof表示定義域概念繼承自值域，類似子類。 R:Roleof類似于K，但不同的是其代表在一個(gè)而具體操作或過程中的角色。 0:ofl七r表示提供使用。 H:Have表示擁有。 Pay:Payfor表示因使用服務(wù)而需要付費(fèi)。 U:Use表示使用服務(wù)的行為。 D:Deeide表示定義域事務(wù)實(shí)體決定值域信息實(shí)體中的信息。 F:Fulfill表示完成業(yè)務(wù)訂單。除了概念和關(guān)系，本體模型中二級實(shí)體及其屬性示例描述如下。表4一1電信客戶本體概念屬性描述 EEEntityyyZndlevelEntityyyAttribUteSSS CCCustommmPersonaleustomerrrName，Gender， Age

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本文編號：2796125