【摘要】： 本文試圖運(yùn)用管理學(xué)、生產(chǎn)運(yùn)作管理等知識(shí),從以下幾個(gè)方面論述寬帶維護(hù)中生產(chǎn)運(yùn)作管理研究的發(fā)展、流程和具體措施。寬帶維護(hù)研究具有高技術(shù)、研究周期長(zhǎng)、涉及設(shè)備人員多、技術(shù)發(fā)展快等特點(diǎn),寬帶維護(hù)研究需要研究與技術(shù)發(fā)展相結(jié)合,具有一定的難度和挑戰(zhàn)性。研究制定寬帶維護(hù)研究發(fā)展戰(zhàn)略,對(duì)公司寬帶產(chǎn)品的充分挖掘與推廣,利用自身網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力,具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。本文從寬帶技術(shù)與維護(hù)發(fā)展的現(xiàn)狀分析入手,運(yùn)用PDCA分析法、質(zhì)量體系分析法和組合分析法等多種手段,分析寬帶維護(hù)環(huán)境和現(xiàn)狀,確定核心維護(hù)能力和關(guān)鍵因素,針對(duì)寬帶維護(hù)的具體特點(diǎn),提出寬帶維護(hù)體制和維護(hù)方法的戰(zhàn)略方案和具體實(shí)施措施。文中共提出如何構(gòu)建寬帶客戶滿意度的體系、如何進(jìn)行流程的設(shè)計(jì)、如何改進(jìn)寬帶維護(hù)的質(zhì)量管理等思路和方案,對(duì)公司改善和提高客戶總體滿意有重要意義。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【圖文】：

的腳步已經(jīng)越來(lái)越急，伴隨著全面業(yè)務(wù)開(kāi)放承諾期的日益臨近，加的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改造和客戶的大規(guī)模擴(kuò)張，上網(wǎng)業(yè)務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激到競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，為了深層次了解目前寬帶客戶的客戶需求、客維護(hù)滿意情況以及本公司在網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)，以采取措施面對(duì)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。重要性:本課題從我公司提高寬帶客戶滿意度的研究入手，給出的體系、如何進(jìn)行流程的設(shè)計(jì)、如何改進(jìn)寬帶維護(hù)的質(zhì)量管理等和提高客戶總體滿意有重要意義，對(duì)其他公司如何提高客戶滿意2.3研究寬帶客戶滿意度的方法我將結(jié)合我們公司建立的客戶滿意度研究流程，以寬帶客詳細(xì)說(shuō)明作為一個(gè)濟(jì)寧網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該如何實(shí)施客戶滿意度研

圖2一1客戶滿意因素關(guān)系圖寬帶產(chǎn)品故障率分析:根據(jù)二零零五年八月份到十月份故障投訴統(tǒng)計(jì)表可以看到，設(shè)備中心十月份共接到各類(lèi)故障投訴340次。具體統(tǒng)計(jì)如下:在十月的340個(gè)故障中:障障礙類(lèi)型型數(shù)量(個(gè))))百分比比接接入網(wǎng)網(wǎng)3OOO8.9%%%寬寬帶帶2122263.1%%%交交換換722221.4%%%傳傳輸輸1OOO3%%%動(dòng)動(dòng)力力9992.7%%%其其他他3330.9%%%表2一2故障分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

北京郵電大學(xué)工商管理碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位論文第13頁(yè)共37頁(yè)圖2一4用戶對(duì)問(wèn)題解決不滿意原因圖面對(duì)用戶的質(zhì)量投訴，傳統(tǒng)的解決方法是派工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試和觀察。這樣不僅消耗了大量的人力和時(shí)間，還給公眾留下了運(yùn)營(yíng)商響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)速度慢的惡劣印象。隨著寬帶用戶數(shù)量的日益增長(zhǎng)，這種維護(hù)方法越來(lái)越不能滿足用戶的需求。隨著寬帶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的日益復(fù)雜，從骨干網(wǎng)到用戶接人端之間的節(jié)點(diǎn)越來(lái)越多，而運(yùn)營(yíng)商卻缺乏完整的端到端測(cè)試方案，這勢(shì)必造成運(yùn)營(yíng)商只能針對(duì)某個(gè)網(wǎng)段進(jìn)行測(cè)試，而無(wú)法保障端到端完整的業(yè)務(wù)質(zhì)量。寬帶業(yè)務(wù)由于其本身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及業(yè)務(wù)終端的復(fù)雜性，再加上濟(jì)寧網(wǎng)通在寬帶產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)中缺乏對(duì)寬帶業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)思考

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 羅輯;A供電局電力客戶滿意度提升對(duì)策研究[D];華南理工大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2791061