【摘要】：在當(dāng)今社會,服務(wù)占據(jù)著越來越重要的地位。從傳統(tǒng)的機械制造到信息行業(yè),公司及客戶都非常關(guān)注服務(wù)質(zhì)量,任何一家公司,無論其所提供的產(chǎn)品是可量化的物,還是無形的服務(wù),最終均將受到市場和普通消費者的檢驗。 而電信業(yè)作為特殊的服務(wù)性行業(yè),已從過去僅僅滿足大眾基本通信需求,逐漸演變成人們生活中進行信息交流的不可或缺的重要手段之一,國家需要電信行業(yè)有更大的發(fā)展,百姓也盼望電信行業(yè)提供更加便捷貼心的服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量直接影響人民的生活質(zhì)量,涉及公共及社會利益。 本文以中國鐵通長沙分公司為切入點,較詳細地介紹服務(wù)質(zhì)量體系研究中國鐵通長沙分公司的基本情況、理論基礎(chǔ)、服務(wù)現(xiàn)狀。首先根據(jù)服務(wù)質(zhì)量體系的要求,明確通信服務(wù)的特點和具體內(nèi)涵,在此基礎(chǔ)上,建立服務(wù)質(zhì)量體系優(yōu)化的基本思路,從而構(gòu)建出服務(wù)質(zhì)量體系的框架。隨著服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建,闡述體系實施的保證措施,最后根據(jù)服務(wù)質(zhì)量體系實施的效果得出啟示。 從研究情況來看,服務(wù)質(zhì)量體系為中國鐵通長沙分公司提供了更加全面、準確的服務(wù)質(zhì)量信息,也提高了決策者的決策能力,在一定程度上提高了企業(yè)的綜合競爭實力。同時,本文的研究也將對電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的發(fā)展以及電信市場的規(guī)范有所裨益。
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F626
【圖文】：

20092010圖5一1中國鐵通長沙分公司總支出對比圖如上圖5一1所示，通過中國鐵通長沙分公司服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，總支出2010年較去年減少近200多萬元，初見成效。義義義義義義義義義義 義漢賀、洛濘滾滾 獄 獄獄拼黔幕 幕 一一一一一一一一一一 一萬 萬 66607.2999沖琳一夢 夢 夢夢夢夢夢夢夢夢夢萬萬 萬沛· · ·口總利潤(萬元))) .....~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~一 一一一一一一 一 一拼決 決 二二二二會卜旅旅旅旅 旅旅旅旅 廠 廠廠 ......... IIIIIIIIIII11}}}20092010{____一圖5一2中國鐵通長沙分公司總利下閏對比圖

【引證文獻】

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 曹璐;基于價值鏈的移動運營服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];武漢理工大學(xué);2012年

本文編號：2779714