【摘要】：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮的背景下，電子渠道以其便捷的消費(fèi)方式成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)和銷售的主渠道，在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，客戶滿意成為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。隨著客戶服務(wù)質(zhì)量和外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，如何提升客戶滿意度，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。 在此背景下，本文在參閱客戶滿意度理論、管理咨詢、項(xiàng)目管理、電子渠道發(fā)展模式等多方面資訊基礎(chǔ)上，以文獻(xiàn)參考和成功企業(yè)借鑒為起點(diǎn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展及現(xiàn)有滿意度理論體系進(jìn)行了研究，尤其是將“峰終”理論與“關(guān)鍵時(shí)刻”的理論引入電子渠道滿意度管理體系中，并通過實(shí)際的調(diào)研分析、診斷、結(jié)合新疆移動(dòng)電子渠道的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，導(dǎo)入項(xiàng)目管理思想及工具，應(yīng)用定量調(diào)研和定性研究方法等，對(duì)目前的電子渠道客戶體驗(yàn)進(jìn)行科學(xué)分析，提出動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)滿意度監(jiān)測(cè)及改善方案，最終得到新疆移動(dòng)電子渠道客戶滿意度提升方案。并通過方案實(shí)際落地的效果檢驗(yàn)，實(shí)施前后數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，證實(shí)了基于“峰終”和“關(guān)鍵時(shí)刻”的研究模型具有很強(qiáng)的實(shí)際操作性。對(duì)服務(wù)企業(yè)提升客戶滿意度有一定的借鑒價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626;F224
【圖文】：

質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果量。模型中 6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)量基本模型在借鑒國(guó)外常見用戶滿意指數(shù)測(cè)量模型優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者的具體特點(diǎn)建立來(lái)的。該模型包含了盡可能多的結(jié)構(gòu)變量和變量關(guān)系，中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)量基本模型包含形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度和用戶忠誠(chéng) 6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量的結(jié)方程模型，模型中的各個(gè)結(jié)構(gòu)變量和相關(guān)關(guān)系參見圖 2-1。下面分別介紹每個(gè)結(jié)構(gòu)變量（1）形象（Image）。形象是指用戶通過積累購(gòu)買使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)以及通過各種渠主動(dòng)或被收集信息形成的對(duì)公司產(chǎn)品品牌和公司的一般性認(rèn)識(shí)。形象通常在用戶準(zhǔn)備購(gòu)公司產(chǎn)品之前就已經(jīng)存在于用戶頭腦之中了。形象同預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和戶滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。也就是說(shuō)提高形象可以提高預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知值和用戶滿意度。一般來(lái)說(shuō)，形象通過兩個(gè)觀測(cè)變量測(cè)量，分別是總體形象和品牌特征著度。

南京郵電大學(xué)工程碩士研究生學(xué)位論文 第 3 章 新疆移動(dòng)電子渠道發(fā)展情況分析長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量敏感群 經(jīng)常地使用在線客服，瀏覽常見問題，有過投訴歷史建議主動(dòng)關(guān)懷客戶，了解客戶潛在需求點(diǎn)同時(shí)新疆移動(dòng)也參考客戶生命周期不同階段期望及特征，梳理匹配了客戶所偏好的實(shí)體與電子渠道類型。

減法設(shè)計(jì)在電子渠道服務(wù)領(lǐng)域還是很多應(yīng)用，內(nèi)容減法、界面設(shè)計(jì)減法、流程減法務(wù)減法等等，呼叫中心客戶服務(wù)也有不少減法案例，如 UPS 客服電話播放完按鍵菜單后客戶猶豫 6 秒則自動(dòng)接入，廣東移動(dòng)客戶手機(jī)撥打 1008611 可直接查詢?cè)捹M(fèi)余額等，減法設(shè)計(jì)的優(yōu)秀案例。在客戶需求不斷豐富，客戶期望不斷提升的今天，電子渠道的客戶體驗(yàn)的提升工作道遠(yuǎn)，我們將繼續(xù)在移動(dòng)門戶網(wǎng)站、WAP 服務(wù)廳、短信營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)化改版項(xiàng)目中繼續(xù)實(shí)減法設(shè)計(jì)，用減法做加法，提升客戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)精品業(yè)務(wù)，以服務(wù)助力公司業(yè)務(wù)的發(fā)展.4.3 新疆移動(dòng)電子渠道滿意度提升關(guān)鍵點(diǎn)梳理我們重點(diǎn)是利用峰終理論對(duì)電子渠道中影響客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行梳理。以網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)為例，通過定量和定性的研究確定網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的關(guān)鍵時(shí)關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2778859