【摘要】：新興的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體和在線社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),正在改變?nèi)藗兿嗷贤ǖ男畔⑶酪约皩⑷藗冞B結(jié)在一起的關(guān)系結(jié)構(gòu)。進(jìn)而,也在改變消費(fèi)者和企業(yè)之間的信息交互和關(guān)系維系方式。當(dāng)消費(fèi)者通過社會(huì)化媒體獲取和分享比以往更為充分的消費(fèi)決策參考信息,供應(yīng)者建立在與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱之上的優(yōu)勢(shì)博弈關(guān)系也將面臨根本的挑戰(zhàn),企業(yè)的既有經(jīng)營戰(zhàn)略將面臨外部變革的沖擊。本文將結(jié)合聯(lián)想公司的實(shí)踐案例,基于SCP戰(zhàn)略分析模型研究企業(yè)在消費(fèi)者力量增長商業(yè)環(huán)境中的因應(yīng)之策,并重點(diǎn)研究社會(huì)化CRM的建立與優(yōu)化策略。 在概括介紹社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體和CRM技術(shù)及策略的發(fā)展現(xiàn)狀,并闡明其對(duì)于企業(yè)顧客關(guān)系管理的重大意義之后,本文將給出關(guān)于聯(lián)想公司如何通過情景假設(shè)分析對(duì)比,在不同的戰(zhàn)略路徑選擇間評(píng)估決策,并最終選擇通過高效運(yùn)用社會(huì)化媒體的不同組合策略,充分發(fā)揮基于此的社會(huì)化CRM策略潛力,建立競爭優(yōu)勢(shì)的案例分析。進(jìn)而,描述影響社會(huì)化CRM績效表現(xiàn)的關(guān)鍵因素。其中包括社會(huì)化媒體預(yù)算分配因素,社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體傳播案例表現(xiàn)和消費(fèi)者反饋因素等。 最終,基于對(duì)上述變量在案例中的實(shí)際觀測(cè)數(shù)據(jù),運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘和營銷策略模型進(jìn)行分析研究,本文對(duì)企業(yè)數(shù)字化營銷戰(zhàn)略的進(jìn)一步發(fā)展提出參考建議。社會(huì)化CRM不僅僅只是提供了新的可供選擇替代的顧客接觸手段,更重要的是能夠提供深層的消費(fèi)者洞察,重新評(píng)估顧客價(jià)值和區(qū)隔顧客類型,提供在新的消費(fèi)者群體中建立持續(xù)穩(wěn)固顧客關(guān)系的途徑。
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F626
【圖文】：

圖2一1二叉決策樹框圖人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(ANN，artificialneuralnetwork)，人工神經(jīng)應(yīng)性的簡單單元構(gòu)成的廣泛并行且互連的網(wǎng)絡(luò)，它的組織能夠模擬出實(shí)世界物體所作出的交互式反應(yīng)�！仓�

3.基于SCp的聯(lián)想公司CRM體系分析巡巡巡巡巡少少堡堡少少 少圖3一 1SCP模型為了系統(tǒng)性的分析聯(lián)想公司如何應(yīng)對(duì)社會(huì)化媒體變革形成的外部沖擊，行業(yè)結(jié)構(gòu)性變化和企業(yè)行為變化，最終對(duì)經(jīng)營績效的影響，在本章引入SCP輯架構(gòu)。及其導(dǎo)致的模型作為邏3.1外部沖擊:顧客行為模式變化形成外生變革驅(qū)動(dòng)圖3一 2SCP模型 3.1.1聯(lián)想公司通過消費(fèi)者研究發(fā)現(xiàn)顧客有能力獲取更多信息聯(lián)想公司通過焦點(diǎn)小組消費(fèi)者調(diào)查測(cè)試和分析發(fā)現(xiàn)，假設(shè)消費(fèi)者對(duì)聯(lián)想公司以及同業(yè)市場供應(yīng)參與者的商品及支持，更或?qū)τ诼?lián)想公司商品的設(shè)計(jì)缺陷都能夠充分了解，將導(dǎo)致傳統(tǒng)營銷理念的失效。在聯(lián)想公司的顧客定期回訪分析中顯示，網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)化媒體的變革使消費(fèi)者能夠獲知許多外部資訊，其中包含同業(yè)參與者的商業(yè)提供物、市場價(jià)格、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)不同類型的消費(fèi)者分別持何種意見等。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化媒體中，無論是聯(lián)想公司

到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。公司必須決定如何迅速采取適當(dāng)措施應(yīng)對(duì)日漸增長的顧客力量。 3.2:競爭中的KSF車剖負(fù)圖3一 3SCP模型買方的議價(jià)能力聯(lián)想公司在實(shí)施消費(fèi)者買方力量評(píng)估分析項(xiàng)目時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨著論壇、博客、視頻分享網(wǎng)站、維基、SNS等社會(huì)化媒體的興起和廣泛應(yīng)用，消費(fèi)者的信息獲取方式與過去有了很大區(qū)別。不同于以往官方、權(quán)威機(jī)構(gòu)壟斷并掌控信息傳播內(nèi)容的傳統(tǒng)大眾媒體，社會(huì)化媒體的信息全部由用戶互動(dòng)參與產(chǎn)生-一用戶既是信息制造者，也是接收與傳播者。以維基百科網(wǎng)為例，詞條編輯工作全部眾包給全體網(wǎng)民，任何人都可以參與編輯，而這個(gè)網(wǎng)站可以影響到數(shù)億的消費(fèi)者。聯(lián)想公司社會(huì)化媒體營銷案例的總案報(bào)告顯示，社會(huì)化媒體由消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)，因而品牌口碑也由消費(fèi)者左右。根據(jù)DCCI的市場數(shù)據(jù)，至2010年中

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2767132