發(fā)布時間：2020-07-22 17:08

【摘要】：中國電信是一個服務(wù)型的企業(yè)，服務(wù)貫穿企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，涉及前后端所有部門。在各大運營商之間產(chǎn)品和業(yè)務(wù)日趨同質(zhì)化、競爭日趨激烈的背景下，客戶服務(wù)手段、能力、水平正在逐步的替代網(wǎng)絡(luò)、價格、終端等因素，成為影響客戶選擇和購買的最重要因素。如何通過客戶服務(wù)水平的提升，來提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，樹立品牌形象，助力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，成為了各大電信運營商急需面臨的共同問題。 而10000號是中國電信的客戶服務(wù)熱線號碼，是中國電信最重要的客戶服務(wù)渠道之一。在整個社會的人工成本越來越高、人員招聘越來越難的背景下，如何通過技術(shù)支撐手段的創(chuàng)新，提升服務(wù)能力、擴展服務(wù)渠道和服務(wù)手段，成了企業(yè)不得不面對的一個重要問題。本文將以中國電信廣西公司客服中心的一系列分析與實踐工作為基礎(chǔ)，研究如何通過信息化支撐手段，提升中國電信10000號客服熱線的服務(wù)水平。主要內(nèi)容包括以下幾個方面： 1、通過客戶調(diào)查和數(shù)據(jù)分析找出當(dāng)前影響廣西10000號客服熱線服務(wù)水平的兩個最主要問題，一是服務(wù)提供能力與服務(wù)需求之間的不匹配；二是服務(wù)過程中對客戶感知關(guān)注不足。 2、如何通過客服支撐系統(tǒng)的整合及知識庫的優(yōu)化，提升客服中心一線客服代表的信息查詢及業(yè)務(wù)處理效率。 3、如何優(yōu)化通過10000號平臺IVR導(dǎo)航菜單及人工話務(wù)排隊策略的優(yōu)化，讓客戶方便、快捷地找到相應(yīng)的服務(wù)入口，并盡可能將排隊等待時間縮到最短。 4、如何在10000號IVR流程中實現(xiàn)寬帶故障申告自動處理，通過客戶自助服務(wù)分流10000號的人工話務(wù)，同時還提升了客戶服務(wù)過程中的感知。 5、如何通過排班管理系統(tǒng)及話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，不斷提升客服中心內(nèi)部運營管理水平，最大程度地發(fā)揮現(xiàn)有服務(wù)資源的使用效率。 6、如何擴展服務(wù)渠道和服務(wù)手段，通過10000號、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、QQ、微博、互聯(lián)網(wǎng)搜索等渠道的有效分工協(xié)同，打造多媒體客服中心，提升中國電信的客戶服務(wù)水平。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

圖 2-1 服務(wù)質(zhì)量差異分析模型戶服務(wù)中的技術(shù)應(yīng)用務(wù)過程中引入信息化技術(shù)，不但可以提高服務(wù)人員的服務(wù)效率效增強客戶自助服務(wù)的能力[7]�；夹g(shù)應(yīng)用到中國電信 10000 號客服熱線，一方面可以輔助前有效地解決客戶問題、滿足客戶需求，另一方面，還可以為客服務(wù)手段，減輕人工服務(wù)的壓力。聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，將極大地擴展客戶服務(wù)的渠道和手段方式也得到了不斷的創(chuàng)新。

第三章 現(xiàn)狀及問題分析為了便于理解后面的分析和研究，這里首先對中國電信 10000 號客服熱線的總體服務(wù)流程及關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)簡要說明。如圖 3-1 所示，客戶呼入 10000/10001 號后，首先系統(tǒng)平臺將根據(jù)客戶呼入號碼識別客戶身份，并按照不同客戶類型，提供不同的 IVR 語音導(dǎo)航菜單進行服務(wù)，根據(jù)客戶的不同服務(wù)訴求，向客戶分別提供自助服務(wù)功能及人工座席服務(wù)，其中人工座席將根據(jù)不同的處理業(yè)務(wù)類型設(shè)置各類專席。

月份 人工話務(wù)量 日均人工來話用戶數(shù)1 月 1447185 324102 月 1234502 314963 月 1652866 346364 月 1485591 333805 月 1604788 341296 月 1741831 361447 月 2204856 420048 月 1854240 37685由于人工座席應(yīng)答能力與客戶呼叫量無法有效匹配，大量的用戶無法撥打，造成了人工話務(wù)量的激增，進而形成了話務(wù)雪崩效應(yīng)，。我們對 10000 號三個月以來的人工話務(wù)數(shù)據(jù)進行了分析，可以看到，戶數(shù)的增長，人工話務(wù)量并非同步線性增長，而是而是指數(shù)級地急劇增2 所示），而 10000 號人工話務(wù) 20 秒接通率也是急劇的下降（如圖 3-3 10000 號的整體人工服務(wù)能力相對固定，如需達到 80%的及時接通率務(wù)的人工來話用戶數(shù)上限為 32000 左右，而近段時間來，10000 號的每用戶數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這個數(shù)量，甚至多次超過了 5 萬多用戶。

【共引文獻】

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本文編號：2766096