發(fā)布時間：2020-07-18 19:19

【摘要】： 隨著國內(nèi)通信電子技術(shù)的發(fā)展,以及電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步融合,為用戶提供電子化服務(wù)已成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。在此基礎(chǔ)上,電信業(yè)服務(wù)渠道的概念產(chǎn)生了更廣泛的外延,這同時也引發(fā)了電信運營商渠道變革——電子渠道的興起。如何充揮電子渠道的優(yōu)勢,為迎接3G時代的到來更好地展開服務(wù)營銷工作,提高客戶滿意度和忠誠度,將成為電信運營商提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。 電子渠道(Electronic channels)是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ),將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化。消費者借助終端設(shè)備,可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)。電子渠道最大特點在于以消費者為主導(dǎo),消費者將擁有比過去更大的選擇自由,他們可根據(jù)自己的個性特點和需求選取產(chǎn)品和服務(wù),并不受時間和地域的限制。 電子渠道作為一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)方式,已經(jīng)對通信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響,并正在進(jìn)一步改變著通信行業(yè)的服務(wù)方式、管理模式和競爭格局,使傳統(tǒng)的電信服務(wù)業(yè)發(fā)生革命性的巨大變革。由于我國運營商電子渠道起步相對較晚、技術(shù)相對落后、發(fā)展相對滯后,各種新問題層出不窮,因此需要本著求真務(wù)實的態(tài)度去解決。 本文對論題的研究采用調(diào)查研究和資料分析的方法,以中國移動電子渠道為研究對象,主要做了以下幾方面的工作: 1、對電子渠道相關(guān)的服務(wù)營銷、全面客戶服務(wù)理論等學(xué)術(shù)界已形成的權(quán)威理論、文獻(xiàn)資料進(jìn)行綜述。同時對電子渠道的體系結(jié)構(gòu)、建設(shè)規(guī)劃等理論進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究。 2、建立電子渠道服務(wù)營銷協(xié)同一體化模型,提出渠道協(xié)同一體化實施方案和步驟,并以實例進(jìn)行實證研究。 3、提出適合中國移動電子渠道發(fā)展策略及措施建議,以期對中國移動電子渠道未來的發(fā)展有所實際幫助。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

電子渠道一體化協(xié)同機制模型

的關(guān)聯(lián)程度圖4一5渠道聯(lián)動類型和消費生命周期關(guān)聯(lián)程度圖4.2.3資源準(zhǔn)備與實施評估渠道協(xié)同一體化的實施，需要有相關(guān)資源的準(zhǔn)備支撐。資源準(zhǔn)備的重要前提是要有一個明確的需求界定。具體而言，需要IT支撐、相關(guān)人員準(zhǔn)備、管理保障、計費與營賬需求等方面。只有在涉及資源充足就緒的情況下，所設(shè)計的協(xié)同一體化方案刁‘能得到實施，在方案的實施過程中和結(jié)束后，需要對方案全程進(jìn)行評估，從而不斷優(yōu)化方案，總結(jié)成敗經(jīng)驗，為下一次的方案設(shè)計和執(zhí)行提供更好的參考案例。

重的客戶流失問題。在市場推廣過程中，G移動公司主要采用的是在促銷活動期間話費返往方式進(jìn)行促銷，但是結(jié)果表明，促銷期結(jié)束后，所有報紙退訂比例非常高，部分累計退訂的人數(shù)比己有的該報紙用戶要多，見圖5一2。6co，(匯舊I400(曰〕100，側(cè)刀早晚報鯉當(dāng)前到達(dá)用戶數(shù)574850一。退訂狀態(tài)用戶數(shù)269883200，口刀圖5一ZG移動公司手機報紙累計訂購用戶數(shù)及退仃用戶數(shù)根據(jù)本文4.2.2節(jié)中對移動新業(yè)務(wù)客戶分類模型，將手機報紙業(yè)務(wù)客戶細(xì)

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 鄒月青;;數(shù)據(jù)挖掘在電子渠道分流模型中的應(yīng)用研究[J];現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè);2011年19期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前4條

1 余磊;東莞移動電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀與策略研究[D];華中科技大學(xué);2010年

2 黃家玉;基于數(shù)據(jù)挖掘的移動電子渠道分流模型研究與應(yīng)用[D];昆明理工大學(xué);2010年

3 金晶;電信運營商互聯(lián)網(wǎng)渠道績效評價影響因素研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

4 趙一帆;中國移動通信集團廣東有限公司電子渠道運營策略研究[D];北京交通大學(xué);2012年

本文編號：2761317