【摘要】：電信行業(yè)是國內比較領先的幾個擁有大型電子化運營數(shù)據(jù)的行業(yè)之一,而且目前電信市場的激烈競爭也迫使電信運營商選擇更深層次的數(shù)據(jù)分析手段,提高企業(yè)的分析能力,通過更加科學的決策活動,提高企業(yè)的市場競爭力。 提到商務智能的應用,主要包括兩個方面的內容,首先是數(shù)據(jù)倉庫的建立,其次是數(shù)據(jù)分析的應用。 在最近十年里,電信業(yè)已經(jīng)逐漸積累了大量成熟的數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng),如“電信業(yè)務綜合管理系統(tǒng)”、“本地網(wǎng)管系統(tǒng)”、“財務管理系統(tǒng)”、“10000客服系統(tǒng)”等,通過這些系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的業(yè)務處理數(shù)據(jù)。而這些歷史數(shù)據(jù)都分布在不同的硬件,數(shù)據(jù)庫內,要查詢一次歷史數(shù)據(jù)時,費時費力,更不用說把不同業(yè)務部門的數(shù)據(jù)關聯(lián)起來比較分析了,同時,也會遇到如數(shù)據(jù)類型不匹配,數(shù)據(jù)定義不同,數(shù)據(jù)不一致,數(shù)據(jù)冗余等問題。因此,雖然電信行業(yè)積累了大量的業(yè)務數(shù)據(jù),但是這些數(shù)據(jù)都是零散的,彼此孤立存放的,所以無法為電信企業(yè)的發(fā)展提供支持。 如果針對電信行業(yè)的特點和發(fā)展需求,對這些數(shù)據(jù)進行結構上的重組,按更有利于決策分析的角度去重新整理和組織,就會使電信企業(yè)的寶貴資源——數(shù)據(jù),變成真正有價值的信息。 商務智能在電信行業(yè)中能夠產(chǎn)生廣泛的應用,不僅涉及市場經(jīng)營方面的內容,也包括財務、人力資源等方面的分析內容。這些應用增強了企業(yè)的總體經(jīng)營水平,增加了企業(yè)的科學決策能力。 本人近年來一直從事電信行業(yè)商務智能項目的應用研究,參與多個省市電信企業(yè)的商務智能項目研發(fā)及推廣工作,主要的應用項目包括如下的一些例子： 1、固定電話話費行為分析 在固定電話通信市場,固定電話的熱裝冷用一直是令各電信公司頭痛的事。如果能對用戶歷年來大量的長途電話、本地電話和信息臺的詳細話單數(shù)據(jù)和用戶的檔案資料等相關數(shù)據(jù)進行關聯(lián)分析,通過對用戶的分類,從消費能力、消費習慣、消費周期等諸多方面對用戶的話費行為進行分析和預測,就可以尋找出哪些用戶的消費能力比較強,具有發(fā)展成為通信大客戶的潛力,然后針對性地提供一些優(yōu)惠資費策略,就可以激發(fā)出這些用戶通話的熱情,有效地解決電話的“熱裝冷用”問題。 還可以通過對通話起止時間及通過時長的分析,得到各類用戶的通話時段分布情況及日消費高峰、月消費高峰、長話的消費時間、消費次數(shù)及什么地方的用戶消費能力比較高,什么地方的用戶消費能力偏低等信息。 行為分析的目的就是尋找出電話用戶消費的特點,并據(jù)此提出有關的業(yè)務推銷策略,滿足業(yè)務發(fā)展的需要。 2、優(yōu)惠策略預測仿真 電信市場中經(jīng)常需要通過一些優(yōu)惠策略,鼓勵用戶使用電信業(yè)務,增加通話時間等。這些優(yōu)惠策略既方便了用戶的使用,也增加了企業(yè)的實際利潤額。 優(yōu)惠促銷固然可以開拓市場,但如果優(yōu)惠策略不當,結果可能適得其反。利用商務智能技術實現(xiàn)優(yōu)惠策略在模型上的仿真,根據(jù)優(yōu)惠策略進行模擬計費和模擬出賬,其仿真結果將提示所制定的優(yōu)惠策略是否合適,并可按情況進行調整、優(yōu)化,使優(yōu)惠策略獲得最大的成功。 3、欠費和動態(tài)防欺詐行為分析 欠費問題一直是電信企業(yè)面臨的一個嚴重問題。催費、停機、拆機這樣的舉措層出不窮,但對于惡意欠費的用戶并不能制止,相反卻會使一些偶爾欠費的用戶怨聲載道。欠費和動態(tài)防欺詐行為分析就是在總結各種騙費,欠費行為的內在規(guī)律后,在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上建立一套欺騙行為和欠費行為規(guī)則庫。 另外,欠費和動態(tài)防欺詐行為分析不僅僅是被動式的預防分析,還可以主動地進行統(tǒng)計分析。欠費和動態(tài)防欺詐行為分析能及時預警各種騙費、欠費,使企業(yè)損失盡量減少。同時,通過用戶的繳費銷賬情況、社會類別、占用資源等分析用戶的信譽度,對不同信譽度用戶給予不同的服務及優(yōu)惠。 防欺詐分析是商務智能在電信領域的主要應用之一,可以為企業(yè)節(jié)約大量的資金,降低企業(yè)經(jīng)營的風險。 4、客戶關系管理(CRM)分析 在電信行業(yè)內,贏得一個新客戶比保留一個老客戶所付出的代價要高得多,因此,提高服務質量,贏得客戶的忠誠對企業(yè)的生存發(fā)展意義重大。但是,電信的客戶群體非常龐大,而且客戶對服務的要求也越來越高,做好服務工作不再是漂亮的營業(yè)員會微笑就可以完成的事了,必須利用先進的商務智能技術,對用戶進行客戶關系管理分析,也就是CRM(Customer Relation Manage)。具體內容包括：利用客戶資料和一切可能有助于進行客戶分析管理的資料進行客戶概況分析,客戶忠誠度分析,客戶利潤分析,客戶性能分析,客戶未來分析,客戶產(chǎn)品分析,客戶促銷分析：通過對這些數(shù)據(jù)的分析,提供既能留住老客戶又能吸引新客戶的決策信息。 商務智能引入CRM后,能夠幫助電信企業(yè)發(fā)現(xiàn)許多原來無法發(fā)現(xiàn)的規(guī)律,提高企業(yè)對用戶的了解程度,在技術層面幫助企業(yè)為自己的用戶提供更好的服務,從而提高用戶的忠誠度。 5、經(jīng)營成本與收入分析 作為一個在市場經(jīng)濟中運作的電信企業(yè),無疑以獲得最大的經(jīng)濟效益為企業(yè)運作的核心目標之一,當然還應兼顧社會效益、客戶服務等方面。經(jīng)營成本與收入分析就是對各種類型的經(jīng)濟活動進行成本核算,比較可能的業(yè)務收入(通信業(yè)務收入、其他收益)與各種費用(業(yè)務成本、管理費用、稅收、其他支出)之間的收支差額,分析經(jīng)濟活動的曲線,得到相應的改進措施和辦法,從而降低成本,減少開支,提高收入。 6、網(wǎng)絡管理和網(wǎng)絡優(yōu)化分析 國內電信企業(yè)目前大都建成了省網(wǎng)管中心和各地的網(wǎng)管集中操作維護中心,對網(wǎng)絡進行管理。它們包含的數(shù)據(jù)是調整、優(yōu)化固定網(wǎng)絡結構,提高全網(wǎng)通話質量的根本依據(jù)。網(wǎng)絡管理和網(wǎng)絡優(yōu)化分析就是在對目前網(wǎng)絡管理中大量的數(shù)據(jù)進行分析、聚類,從而為提高全網(wǎng)質量,優(yōu)化網(wǎng)絡結構,進行網(wǎng)絡規(guī)劃提供可靠的保證。網(wǎng)絡管理和優(yōu)化分析將在以下三個方面對現(xiàn)行系統(tǒng)進行擴展：擴大并細化數(shù)據(jù)源：增加數(shù)據(jù)量：豐富統(tǒng)計分析類型。 7、動態(tài)報表 由于業(yè)務和管理的需求不斷變化,許多需求在系統(tǒng)設計之初不曾想到,報表輸出已成為一個日益突出的矛盾,因此,報表形成困難和制表人員工作量極大增加是目前亟待解決的問題。動態(tài)報表就是利用商務智能技術中元數(shù)據(jù)的思想,將報表元素分解成基本構件,實現(xiàn)對數(shù)據(jù)按用戶軸、時間軸、地域軸、通話類型軸等,對用戶的呼叫量、消費量等進行分析統(tǒng)計,形成各種各樣的報表,即動態(tài)報表。 另外,商務智能在電信行業(yè)中的應用,不僅包括市場分析,而且也可以包括財務、人力資源等方面的數(shù)據(jù),并就此完成對企業(yè)發(fā)展管理中各個環(huán)節(jié)的診斷分析,尋找企業(yè)內部管理的不足,并提出針對性的改進措施。 商務智能系統(tǒng)在國內大規(guī)模建設的經(jīng)驗很少,在電信領域國內的案例也不多,因此,國內的電信行業(yè)商務智能系統(tǒng),具有如下的一些特點： 1、經(jīng)驗較少 商務智能技術在國外有了一些比較廣泛的應用,但在國內,無論是電信行業(yè)還是金融行業(yè),都沒有大規(guī)模建設的經(jīng)驗可以遵循,具體的業(yè)務應用,也是參考國外電信運營商的一些應用內容進行建設的,由于數(shù)據(jù)分析涉及到很多用戶的消費行為,有很多的文化特征,因此,國外的很多數(shù)據(jù)分析模型并不能夠直接搬到國內,這對國內的商務智能建設提出了很多問題。 2、數(shù)據(jù)量大 由于中國通信事業(yè)的迅速發(fā)展,使中國成為目前世界范圍內十分巨大的電信運營市場,現(xiàn)在,中國已經(jīng)有移動通信用戶超過2億,固定用戶2.4億,如此龐大的用戶群,僅存在于5～6家電信運營商,必然導致每個運營商的用戶數(shù)據(jù)十分龐大。 在商務智能項目上,國內電信運營商的數(shù)據(jù)積累也是十分龐大的,這些龐大的數(shù)據(jù)量的分析和存儲,使商務智能項目面臨技術上的很多挑戰(zhàn)。如何整理如此龐大的數(shù)據(jù)源,并從中分析出有價值的信息,構成了國內商務智能項目建設重要的技術難點。 3、集成復雜 國內的電信運營商,涉及的業(yè)務種類十分龐雜,不僅有網(wǎng)絡管理系統(tǒng),而且有大量的網(wǎng)絡支撐系統(tǒng)(例如計費等系統(tǒng)),同時也有管理系統(tǒng)(例如：財務系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)等)。 由于歷史的原因,這些龐雜的系統(tǒng)都采用不同的廠家和系統(tǒng)構成,要將這些系統(tǒng)進行集成,在技術上面臨著很大的問題,怎樣進行數(shù)據(jù)源的規(guī)劃和采集,就是十分困難的。而數(shù)據(jù)倉庫不僅會采集部門級的數(shù)據(jù),最終也將演化成為企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫,涉及到企業(yè)的各個運轉環(huán)節(jié),包括：生產(chǎn)、支撐、管理等多個系統(tǒng)。 因此,商務智能建設的過程是一個循序漸進的過程,無法一蹦而就,這本身也說明了商務智能項目的難度。 4、業(yè)務種類多 國內的電信運營商都有不同的經(jīng)營范圍和內容,但經(jīng)營的業(yè)務種類都比較多,商務智能的應用是與業(yè)務內容結合緊密的,業(yè)務種類的繁多,意味著商務智能后續(xù)的分析工作量會比較多。 例如,國內的電信企業(yè)不僅提供傳統(tǒng)的通話業(yè)務,也提供一些數(shù)據(jù)業(yè)務,而通話業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務在業(yè)務特征方面的表現(xiàn)有很多的不同,因此,在數(shù)據(jù)分析方面,也將有很多不同的內容。 5、分析系統(tǒng)性能要求高 由于國內電信運營商的用戶數(shù)據(jù)量比較大,導致數(shù)據(jù)倉庫的規(guī)模比較龐大,因此,對數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的性能要求較高,否則將無法滿足實際業(yè)務應用的需要。例如,國內電信運營商一個省的用戶規(guī)模,就常常相當于歐洲一個中等國家的全國用戶規(guī)模,因此,在進行數(shù)據(jù)分析的過程中數(shù)據(jù)倉庫的規(guī)模比較大,約有幾十個TB規(guī)模,常常出現(xiàn)系統(tǒng)運行繁忙的情況,而且無法判斷是死機了,還是忙于計算,一時無法計算出結果。這就對分析系統(tǒng)的性能要求較高。 6、與管理數(shù)據(jù)進行結合 目前,國內的電信企業(yè)在建設商務智能的過程初期,僅是一個部門級的數(shù)據(jù)倉庫,隨著業(yè)務的不斷擴展,必將完成最終企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫的建設工作。在建設企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫的過程中,與管理數(shù)據(jù)進行結合將十分重要,因為只有財務、人力資源等數(shù)據(jù)才能反映出企業(yè)實際運營過程中,在成本支出等方面的信息,并就此進行有關的企業(yè)診斷活動,提高企業(yè)的管理效率。 由于以上的諸多特點,國內的商務智能系統(tǒng)建設面臨著很多的困難和挑戰(zhàn),也構成了國內電信行業(yè)商務智能系統(tǒng)建設過程中的重要課題。 本文主要根據(jù)我自身的從業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗,集合當前行業(yè)內的一些應用研究參考文獻,首先闡述商務智能的一些基本概念,再逐步論述電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP等目前普遍存在的應用方面的問題、難點及解決方案,最后針對數(shù)據(jù)分析處理過程的應用研究作出了個人的一些經(jīng)驗總結。
【學位授予單位】：西南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F626
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本文編號：2761270
