【摘要】：隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的進步,越來越多的人們開始使用各種各樣的通信業(yè)務,也充分享受到了3G時代運營商為客戶提供的各類電信服務。全業(yè)務運營環(huán)境下,面對新的競爭格局,客戶日新月異的服務需求,客服工作必然是三大運營商的重點和核心。內蒙古電信在為客戶提供服務的過程中,也遇到了與客戶服務有關的許多問題。如何有效解決這些問題,已成為內蒙古電信客服工作人員的工作難點和重點。 本文第一章論述了全業(yè)務運營下的客戶服務,并闡述了本文的研究目的及意義。第二章著重研究電信客戶服務的幾個特點,以及電信客戶服務的調研方法,尤其是其中流程穿越的調研方法,是本章的重點。本文第三章對目前內蒙古電信面臨的主要問題做了分析,列舉了大量數據,同時對問題的原因做了深入剖析。第四章則重點研究電信客戶服務提升策略,通過多方面、多角度的分析,為內蒙古電信服務工作改進和提升提出了相應的策略。第五章為總結和建議,總結了本文寫作的觀點和策略,以及寫作過程的不足等。
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

」匕京郵電大學工商管理頓卜專業(yè)學位論文第三章內蒙古電信客戶服務主要問題剖析3.1內蒙古電信情況介紹內蒙古自治區(qū)作為我國五大自治區(qū)之下轄12個盟市，面積118方千米，古經濟、常住達口達2400多萬。借助豐富的礦產和得天獨厚的地理位置，萬平內蒙社會發(fā)展迅速，自治區(qū)2010年生產總值(GDP)達11620億元，生產總值增長巧%，跨過萬億元門檻‘

社會發(fā)展迅速，自治區(qū)2010年生產總值(GDP)達11620億元，生產總值增長巧%，跨過萬億元門檻‘圖3一1內蒙古行政區(qū)劃圖內蒙古幅員遼闊，地廣人稀，這幾年，伴隨著西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實施，自治區(qū)經濟得到了蓬勃發(fā)展，引世人矚目，內蒙古電信業(yè)也獲得了長足發(fā)展，三家運營商都在內蒙古對客戶展開了激烈的爭奪，從價格戰(zhàn)到拼品牌、一再到服務領域的競爭日趨升級和激烈。中國電信內蒙古分公司(以下簡稱內蒙古電信)于2002年11月8「I成立，是f}，困電信集團公司為適應國家電信體制改蘋，在內蒙古自治區(qū)設立的全資國

2009年n月內蒙古電信C網增值業(yè)務投訴為869次，占C網投訴的30%。下圖是內蒙古電信2009年n月增值業(yè)務的服務投訴構成:圖3一2內蒙古電信2009年n月增值業(yè)務服務投訴構成經過調查了解，以占C網增值業(yè)務投訴44%的個人通信助理業(yè)務投訴為例，造成高投訴的主要原因是個別盟市分公司為了完成上級下達的業(yè)務指標，未經客戶允許私自為客戶開通該業(yè)務，而造成客戶的投訴。2.CDMA網無線寬帶業(yè)務投訴C網無線寬帶業(yè)務是目前三大運營商激烈爭奪的重點業(yè)務，也是未來最有發(fā)展前景的業(yè)務。隨著筆記本電腦、PDA、移動智能手機的不斷普及，客戶，尤其是從事商業(yè)活動頻繁出差的客戶對移動無線寬帶業(yè)務有著越來越多的需

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 任世齡;打造電信客戶滿意工程[J];當代通信;2001年20期

2 趙悅;穆志純;;基于MBBC算法的電信客戶信用度評分模型[J];北京工商大學學報(自然科學版);2006年03期

3 李益強,漆晨曦;基于數據挖掘的電信客戶細分研究析[J];廣東通信技術;2005年05期

4 薛薇;王益鋒;趙璋;;基于客戶細分的電信客戶流失防范對策研究[J];全國商情(經濟理論研究);2007年12期

5 張玉潔;孟祥武;;不同電信欠費率下信用評分問題[J];北京郵電大學學報;2010年06期

6 沈珂;;從客戶生命周期看電信行業(yè)的營銷策略[J];現代營銷(學苑版);2010年12期

7 劉芳;;西安電信客戶投訴原因分析——基于2010年西安電信客戶調查數據[J];科技信息;2011年20期

8 張玉潔;孟祥武;;利用蟻群算法求解電信客戶初始信用評分問題[J];北京郵電大學學報;2010年01期

9 張大亮;徐乃真;;中國電信的動態(tài)客戶保持率研究[J];技術經濟與管理研究;2008年06期

10 王峰;劉錦高;陳亞華;;基于AHP的電信客戶價值評價模型研究[J];計算機系統應用;2009年01期

相關會議論文 前10條

1 連建勇;;基于數據挖掘的電信客戶流失分析[A];2007中國科協年會——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

2 蔣華園;;挖掘增長電信運營商財富的源泉——提升客戶價值的戰(zhàn)略視角[A];江蘇省通信學會2004年學術年會論文集[C];2004年

3 朱暉豪;;利用IT手段解決電信客戶合同資費管理難題[A];2007中國科協年會——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

4 夏艷紅;周王炳;;Call Center成就完美服務[A];新世紀 新機遇 新挑戰(zhàn)——知識創(chuàng)新和高新技術產業(yè)發(fā)展（上冊）[C];2001年

5 王華濤;胡萍;;利用數據挖掘技術提高電信業(yè)客戶的滿意度[A];四川省通信學會2005年學術年會論文集[C];2005年

6 趙媛媛;;對大客戶實施定制化信息服務 推進社會信息化[A];中國通信學會信息通信網絡技術委員會2005年年會論文集[C];2005年

7 徐振東;;電信客戶信用管理及其信用度應用研究[A];中國通信學會第六屆學術年會論文集（上）[C];2009年

8 李玉林;;電信企業(yè)效益審計EVA—BSC系統探索[A];中國內部審計協會2006年度全國“經濟效益審計”理論研討暨經驗交流會一二等獎論文匯編[C];2006年

9 解紅亮;;淺談電信客戶呼叫中心[A];四川省通信學會2001年學術年會論文集[C];2001年

10 許培飛;;從客戶感知出發(fā)提升電信10000號語音導航系統便捷性[A];2007中國科協年會——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

相關重要報紙文章 前10條

1 張雪琳;借助商業(yè)智能了解電信客戶[N];通信產業(yè)報;2003年

2 徐達生　通訊員　 劉蘭;浙江電信客戶感受“數字春節(jié)”[N];人民郵電;2007年

3 記者 王珍莉　通訊員 李宇玉;海南電信客戶平均臨柜時間縮50%[N];人民郵電;2009年

4 魏東;甘肅電信客戶回訪制度化[N];人民郵電;2003年

5 周曉慷;宜興電信開展“用心開通”、“貼心巡檢”活動[N];人民郵電;2006年

6 應劍濤;寧波推出首張中國電信客戶卡[N];人民郵電;2002年

7 秦立夏 朱紅甫;湖北電信啟動“電信客戶開放日”活動[N];人民郵電;2005年

8 周曉慷;無錫電信熱線日服務量七十萬次[N];人民郵電;2006年

9 ;電信客戶心中的110[N];人民郵電;2004年

10 劉標 邢碧葦;從零起點到零距離[N];人民郵電;2002年

相關博士學位論文 前4條

1 徐樹華;基于社會網絡的電信客戶采納新業(yè)務與流失行為研究[D];北京郵電大學;2011年

2 陳金波;面向電信CRM的數據挖掘應用研究[D];東南大學;2006年

3 劉勇;中國電信業(yè)流失客戶贏回策略研究[D];華中科技大學;2007年

4 丑文亞;定制電信產品模塊化設計及其動態(tài)定價研究[D];湖南大學;2013年

相關碩士學位論文 前10條

1 張瑜;支持向量機在電信客戶欺詐檢測的應用研究[D];長沙理工大學;2010年

2 韓念龍;阿勒泰電信客戶網絡維護體系建設研究[D];北京郵電大學;2011年

3 韓輝;電信客戶回訪系統的設計與實現[D];北京郵電大學;2010年

4 林耀佳;從化電信客戶保持競爭戰(zhàn)略及實施研究[D];華中科技大學;2010年

5 伏奕帆;基于SVM的電信客戶欺詐檢測技術應用研究[D];湖南大學;2011年

6 祝永升;基于WEB的電信客戶商機管理系統的設計與實現[D];云南大學;2010年

7 陳健民;深圳電信客戶價值經營系統的設計與實現[D];電子科技大學;2012年

8 梁揚亮;電信市場客戶服務營銷策略研究[D];廣西大學;2005年

9 王磊;電信客戶數據分析系統的設計和實現[D];北京郵電大學;2012年

10 王欣;電信客戶經理勝任特征模型的構建、驗證與現狀調查研究[D];遼寧師范大學;2011年

本文編號：2760558