【摘要】： 隨著中國(guó)電信行業(yè)的不斷發(fā)展,電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由質(zhì)量相當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移到差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái),對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)策略以及服務(wù)意識(shí),提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度成為關(guān)注熱點(diǎn),客戶關(guān)系維系成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段,而客戶則是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)最寶貴的資源。 客戶維系能力的加強(qiáng)極大地提高了企業(yè)的盈利能力。因此它強(qiáng)調(diào)企業(yè)客戶在該行業(yè)和高價(jià)值客戶總體中所占的份額,這個(gè)份額越高,企業(yè)的盈利能力就越強(qiáng),因此它能極大的提高企業(yè)盈利能力。另外,客戶關(guān)系維系就是對(duì)長(zhǎng)期價(jià)值的重視,具有增強(qiáng)了企業(yè)長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展能力。有研究表明,客戶維系帶來(lái)的長(zhǎng)期的客戶關(guān)系與企業(yè)的長(zhǎng)期盈利能力具有高度的相關(guān)關(guān)系,良好的客戶關(guān)系維系帶來(lái)的忠誠(chéng)客戶,對(duì)企業(yè)有巨大的貢獻(xiàn)�？蛻艟S系強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的忠誠(chéng)培養(yǎng),而忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)已經(jīng)受到關(guān)注。 本文從聯(lián)通公司所在的電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境入手,結(jié)合客戶維系的相關(guān)理論分析了聯(lián)通公司目前在客戶關(guān)系維系上存在的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因,指出實(shí)施客戶關(guān)系維系不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程,而是應(yīng)在服務(wù)理念、組織架構(gòu)、技術(shù)支撐以及漸進(jìn)的業(yè)務(wù)改革等幾方面進(jìn)行優(yōu)化組合,并結(jié)合“以客戶滿意為中心”的企業(yè)文化,提出了聯(lián)通公司客戶維系的綜合解決方案,同時(shí),也是本文的主要研究成果。 一、中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及客戶維系的必要性 目前我國(guó)電信業(yè)已經(jīng)形成了中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)通6家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商,4000余家增值電信企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局,其中四大電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)形成了力量相對(duì)均衡的競(jìng)爭(zhēng)格局�？傮w來(lái)看,運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力將越來(lái)越依賴其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),電信競(jìng)爭(zhēng)也逐步由質(zhì)量相當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移到差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。 電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要取決于企業(yè)的客戶維系狀況。就電信企業(yè)所處的外部環(huán)境來(lái)看,客戶維系是進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要;從電信運(yùn)營(yíng)商自身的角度來(lái)看,客戶維系是企業(yè)生存發(fā)展的需要。以微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論分析,隨著電信市場(chǎng)壟斷局面的打破,市場(chǎng)上的廠商獲利由壟斷時(shí)期的高額利潤(rùn)降至市場(chǎng)平均利潤(rùn)水平。在這種情況下,客戶維系的重要性就在競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)出來(lái)。 二、聯(lián)通公司客戶維系現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 聯(lián)通公司自成立以來(lái),隨著在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大潮中的摸索前進(jìn),已逐步認(rèn)識(shí)到了客戶維系的重要性。并圍繞以滿足客戶需求為中心、以客戶滿意為根本出發(fā)點(diǎn),建立健全系統(tǒng)的科學(xué)化的服務(wù)體系,最大限度地滿足客戶的個(gè)性化需求,提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而推動(dòng)公司的持續(xù)健康發(fā)展。 客戶維系工作在聯(lián)通公司雖然得到了很大的關(guān)注,但是在客戶維系的具體工作中還存在幾方面的制約條件,首先是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了價(jià)格戰(zhàn)的升級(jí),即相互打擊了對(duì)方的市場(chǎng),又同時(shí)對(duì)自身出臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)政策也相互抵觸,這樣給在不同運(yùn)營(yíng)商之間游離以及在同一家運(yùn)營(yíng)商不同資費(fèi)下變動(dòng)的客戶提供了機(jī)會(huì)和理由:其次是由于代理渠道與聯(lián)通在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所追求的目標(biāo)不盡相同,導(dǎo)致了代理渠道雖然發(fā)展的一些客戶,但也給客戶維系工作帶來(lái)了一定的困難,主要表現(xiàn)在虛假的客戶資料和差異很大的服務(wù)質(zhì)量:最后是現(xiàn)有信息系統(tǒng)平臺(tái)的支持并不能滿足客戶維系工作中的需求,主要表現(xiàn)在信息孤島比比皆是、信息共享難以達(dá)成以及信息運(yùn)用無(wú)章可循等三個(gè)方面。 三、聯(lián)通公司客戶維系解決方案 通過(guò)對(duì)服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度內(nèi)涵和外延的探討和研究得出結(jié)論,電信運(yùn)營(yíng)商要想獲得真正忠實(shí)客戶,無(wú)論什么時(shí)候都要努力提升自身服務(wù)水平,不斷提高客戶的滿意度。維系客戶忠誠(chéng)度,意味著提升了客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)價(jià)值,也使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額。保持客戶忠誠(chéng)度除了直接帶來(lái)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益外,還可以提升企業(yè)的品牌價(jià)值,降低信用風(fēng)險(xiǎn)和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。從品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的角度看,銷(xiāo)售并不是營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo),而是與客戶之間建成立持久的和有益的品牌關(guān)系的開(kāi)始,也是建立品牌忠誠(chéng),把品牌購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠(chéng)者的機(jī)會(huì)。 個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容針對(duì)不同目標(biāo)用戶群體進(jìn)行細(xì)分,為用戶提供全方位不同角度的解決方案,包括:建立客戶經(jīng)理制、建立建成全信息和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、建立詳實(shí)的客戶檔案、感受電信運(yùn)營(yíng)商的“微服務(wù)”、實(shí)施個(gè)性化服務(wù)策略等,保證實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶無(wú)處不在、無(wú)微不至的關(guān)懷理念。 客戶維系工作還需要強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)的支持,通過(guò)構(gòu)建客戶交互平臺(tái)、客戶智能平臺(tái)及數(shù)據(jù)掘挖系統(tǒng),建立的分析型CRM,其核心在于讓企業(yè)了解客戶,利用客戶信息來(lái)了解客戶的購(gòu)買(mǎi)模式、行為特征,改變與客戶交流互動(dòng)方式,將會(huì)使客戶的忠誠(chéng)和保留度大幅增加。 四、聯(lián)通公司客戶維系解決方案的實(shí)施與控制 通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念、完善管理機(jī)制、完善組織與制度的保證以及事前預(yù)防和事后修正,配合客戶維系解決方案的實(shí)施,同時(shí)也是對(duì)其在執(zhí)行過(guò)程中的一個(gè)控制手段。 經(jīng)過(guò)研究可以得出,目前的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,對(duì)于聯(lián)通公司來(lái)說(shuō),加強(qiáng)客戶維系工作,實(shí)施客戶關(guān)系管理將是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最有效手段之一,也必將成為支撐聯(lián)通公司盡快作大作強(qiáng)的重要基礎(chǔ)工作,具有很強(qiáng)的操作性和理論指導(dǎo)性。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626
【圖文】：

111234567891000{{{-G網(wǎng)賡些夕州戶〔藝二習(xí)C吵賡型里戶一旦業(yè)搜i離網(wǎng)率C網(wǎng)多網(wǎng)率 {{{圖 圖2一 106年兩網(wǎng)用戶離網(wǎng)變化趨勢(shì)圖 圖C網(wǎng)用戶離網(wǎng)去向一G網(wǎng)用戶離網(wǎng)去向”日，口圖2一 204年1一10月兩網(wǎng)用戶離網(wǎng)用戶去向分析圖運(yùn)營(yíng)商之間低效競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的互挖用戶，造成了一人多卡現(xiàn)象普遍，大量資源嚴(yán)重浪費(fèi)，也帶來(lái)了大量低端用戶，造成ARPU值大幅下降，成了各大電信企業(yè)持續(xù)發(fā)展的最大隱患。對(duì)此，我們應(yīng)該思考:移動(dòng)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能否超越價(jià)格戰(zhàn)?運(yùn)營(yíng)商們是不是該把用戶價(jià)格戰(zhàn)的精力轉(zhuǎn)移到提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)了?移動(dòng)技術(shù)本來(lái)是為了給人們的工作、生活提供方便，優(yōu)惠措施本來(lái)是企業(yè)在特定的時(shí)期采取的市場(chǎng)行為，扶持政策的本意是國(guó)家為了使新興的運(yùn)營(yíng)商快速成長(zhǎng)起來(lái)。如果競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)長(zhǎng)期僅僅只是落在用戶數(shù)量的增長(zhǎng)，而不注重如何用體質(zhì)的服務(wù)吸引用戶，維系用戶，那么可以預(yù)見(jiàn)，日益增長(zhǎng)的用戶數(shù)將對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成壓力。2.2代理渠道管理問(wèn)題的分析各大電信企業(yè)在銷(xiāo)售上大部分是依靠代理商進(jìn)行銷(xiāo)售的‘聯(lián)通’也在培養(yǎng)代理渠道方面下了很大的功夫

北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文圖3一2手機(jī)遠(yuǎn)程接入企業(yè)網(wǎng)通過(guò)聯(lián)通公司“掌中寬帶”VPDN技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)城管局企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)的無(wú)線擴(kuò)大，管理人員可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，只需筆記本電腦 +CDMA上網(wǎng)卡即可在全國(guó)各地登陸企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。PC機(jī)遠(yuǎn)程接入企業(yè)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖3一3所示:數(shù)據(jù)專線(LZTP寸辦議)莎川)”終端圖3一 3PC機(jī)遠(yuǎn)程接入企業(yè)網(wǎng)一星圖業(yè)務(wù)星圖業(yè)務(wù)是中國(guó)聯(lián)通CD撇位置服務(wù)系統(tǒng)的一部分，是集調(diào)度管理、位置服務(wù)、地理信息于一身的企業(yè)接入平臺(tái)。它利用GPS0ne手機(jī)終端，基于最新的 CDMAlx技術(shù)和高精度A一GPS定位技術(shù)，面向中小企業(yè)用戶提供位置信息服務(wù)。用戶只要有可以上互聯(lián)網(wǎng)的PC，即可通過(guò)星圖業(yè)務(wù)的管理賬號(hào)利用PC瀏覽器使用星圖平臺(tái)，對(duì)其所屬的定位終端進(jìn)行位置查詢、調(diào)度和管理。星圖系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖3一4所示:圖3一4星圖系統(tǒng)結(jié)構(gòu)一視訊新干線視訊新干線為企業(yè)移動(dòng)辦公提供一整套產(chǎn)品化的完整解決方案

北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文圖3一2手機(jī)遠(yuǎn)程接入企業(yè)網(wǎng)通過(guò)聯(lián)通公司“掌中寬帶”VPDN技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)城管局企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)的無(wú)線擴(kuò)大，管理人員可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，只需筆記本電腦 +CDMA上網(wǎng)卡即可在全國(guó)各地登陸企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。PC機(jī)遠(yuǎn)程接入企業(yè)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖3一3所示:數(shù)據(jù)專線(LZTP寸辦議)莎川)”終端圖3一 3PC機(jī)遠(yuǎn)程接入企業(yè)網(wǎng)一星圖業(yè)務(wù)星圖業(yè)務(wù)是中國(guó)聯(lián)通CD撇位置服務(wù)系統(tǒng)的一部分，是集調(diào)度管理、位置服務(wù)、地理信息于一身的企業(yè)接入平臺(tái)。它利用GPS0ne手機(jī)終端，基于最新的 CDMAlx技術(shù)和高精度A一GPS定位技術(shù)，面向中小企業(yè)用戶提供位置信息服務(wù)。用戶只要有可以上互聯(lián)網(wǎng)的PC，即可通過(guò)星圖業(yè)務(wù)的管理賬號(hào)利用PC瀏覽器使用星圖平臺(tái)，對(duì)其所屬的定位終端進(jìn)行位置查詢、調(diào)度和管理。星圖系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖3一4所示:圖3一4星圖系統(tǒng)結(jié)構(gòu)一視訊新干線視訊新干線為企業(yè)移動(dòng)辦公提供一整套產(chǎn)品化的完整解決方案

【引證文獻(xiàn)】

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1 呂威;;基于3G無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的用戶維系服務(wù)系統(tǒng)研究[J];信息技術(shù);2012年08期

本文編號(hào)：2758653