【摘要】： 近年來,中國電信業(yè)維持高速發(fā)展態(tài)勢,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)形成了巨大的市場和發(fā)展?jié)摿?具備了規(guī)模效應(yīng)和進(jìn)一步縱深發(fā)展的可能。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場作為增值電信業(yè)務(wù)的重要組成部分受到了高度關(guān)注,而移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展表明了該市場的強(qiáng)大生命力。因此,研究移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場的現(xiàn)狀以及未來的發(fā)展非常具有現(xiàn)實(shí)意義。 論文以中國移動(dòng)公司集團(tuán)廣東公司下屬某分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶管理工作為研究對象,以客戶關(guān)系管理理論為具體指導(dǎo),在對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行分析總結(jié)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用理論和實(shí)證分析相結(jié)合、定性和定量分析相結(jié)合、管理理論與具體技術(shù)相結(jié)合等研究方法,主要開展了3個(gè)層次的研究工作。首先,對該公司客戶管理工作進(jìn)行了調(diào)查研究,指出了存在的問題,分析了出現(xiàn)問題的深層次原因。其次,根據(jù)客戶關(guān)系管理理論,針對該公司集團(tuán)客戶的具體特點(diǎn)進(jìn)行了競爭環(huán)境分析,設(shè)計(jì)了整體戰(zhàn)略。第三,著重介紹了該公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的升級版本——數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系視圖系統(tǒng)。 主要研究成果(亦即從CRM升級到CRV后的功能改進(jìn)與實(shí)現(xiàn)): 1.使用結(jié)構(gòu)化的語言紀(jì)錄客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴、咨詢的具體內(nèi)容,并傳送到深度運(yùn)營管理平臺(tái),再將處理結(jié)果通過平臺(tái)進(jìn)行綜合展現(xiàn),進(jìn)行針對性的服務(wù)和營銷。 2.通過建立快速響應(yīng)模型,結(jié)合經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ?整合各產(chǎn)品線營銷內(nèi)容自動(dòng)生成基于每個(gè)用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦優(yōu)先級列表,實(shí)現(xiàn)被動(dòng)聯(lián)系用戶和主動(dòng)聯(lián)系用戶時(shí)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主動(dòng)推介。 3.與省公司數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互,以此為基礎(chǔ)為佛山用戶進(jìn)行精確的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)畫像,切實(shí)做好由跑腿式服務(wù)向顧問式服務(wù)的轉(zhuǎn)變。 4.用戶咨詢時(shí)感興趣的內(nèi)容和后臺(tái)導(dǎo)入的精確營銷任務(wù)定期自動(dòng)生成為一線界面的代辦工作,并實(shí)時(shí)反饋工作進(jìn)度和營銷效果。 本文的研究結(jié)果對于目標(biāo)公司發(fā)展移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具有直接的指導(dǎo)作用,對于其它的通信企業(yè)發(fā)展移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具有一定的參考價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

我們從現(xiàn)有市場空間和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的延續(xù)發(fā)展兩個(gè)方面，分析數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。圖4.1一1就展示了未來xx市公司在現(xiàn)有市場和未來互聯(lián)網(wǎng)市場的發(fā)展空間和面臨的障礙。用戶的毅據(jù)業(yè)奮消.習(xí)信不斷增沃.用戶時(shí)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的消*習(xí)慣不斷增強(qiáng)，忠實(shí)用戶年均柑長35%.忠實(shí)用戶主要是單位職員和年輕人.預(yù)計(jì)08年將增加61.8萬.在業(yè)務(wù)內(nèi)容上，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)由休閑候樂向生活展務(wù)、辦公理時(shí)拓t.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)由最初的候樂工作.逐漸轉(zhuǎn)史成生活工其和辦會(huì)助+.延續(xù)規(guī)棋:26%的互聯(lián)網(wǎng)用戶會(huì)直接在手機(jī)上使用毅據(jù)業(yè)務(wù).延續(xù)人群:單位職員、20一9歲人群.延續(xù)業(yè)務(wù):休閑娛樂、辦公理時(shí)陣礙一:用戶的消.習(xí)慣仍雷住續(xù)培養(yǎng)，禽求有待進(jìn)一步激發(fā)津礙二:用戶對資，不信任陣礙三:手機(jī)上網(wǎng)資用校高陣礙四:上網(wǎng)速度校悅圖4.1一1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的市場環(huán)境分析 Chart4.1一 1MarketOPPortunityAnalysisaboutDa妞Serviee， 5develoPment1.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)有市場的巨大拓展空間移動(dòng)通信的發(fā)展，遵循“傳統(tǒng)習(xí)慣—傳統(tǒng)方式滿足—新技術(shù)替代—新習(xí)慣逐步形成”這樣一個(gè)規(guī)律。一個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展過程，必然是對客戶傳統(tǒng)習(xí)慣的滿足過程

.休.閑崔足樂。生活方式圖4.1一g數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展的三個(gè)階段 Chart4.1一 8thethreestagesofDataSepdcesdeveloPment2.互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的延續(xù)帶來新機(jī)遇互聯(lián)網(wǎng)是移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競爭者，同時(shí)也是拉動(dòng)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要力量。互聯(lián)網(wǎng)對移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的拉動(dòng)主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)逐漸培養(yǎng)了客戶的消費(fèi)習(xí)慣，而這種習(xí)慣能夠在手機(jī)上得到更好的滿足，從而將互聯(lián)網(wǎng)的客戶和業(yè)務(wù)不斷延續(xù)到移動(dòng)手機(jī)上。隨著互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的不斷豐富，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的消費(fèi)支出不斷增加，在網(wǎng)時(shí)間和內(nèi)容支出都顯著上升。1)客戶在互聯(lián)網(wǎng)的上網(wǎng)費(fèi)用和時(shí)長不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)市場不斷擴(kuò)大200元以土‘101一200夕乙51一100夕乙弓氏于50)元2003年2004年2005年圖4.1一9客戶上網(wǎng)費(fèi)用呈現(xiàn)上升趨勢5 Chart4.1一 9inereasedrevenueforCustomerInternetaceesscharges從2003年至2005年，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上的支出不斷增加，低消費(fèi)人群比例由40%降至31%

弓氏于50)元2003年2004年2005年圖4.1一9客戶上網(wǎng)費(fèi)用呈現(xiàn)上升趨勢5 Chart4.1一 9inereasedrevenueforCustomerInternetaceesscharges從2003年至2005年，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上的支出不斷增加，低消費(fèi)人群比例由40%降至31%，51一100元人群比例由31%提升至37%。從上網(wǎng)時(shí)間來看，客戶每周上網(wǎng)時(shí)間由2005年的13.2小時(shí)，提高到2006年的16.5小時(shí)。數(shù)據(jù)來源:CNNIC，《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2754367