【摘要】： 2008年,出于調(diào)整渠道結構,填補用工缺口,規(guī)避用工風險等考慮,廣東移動正式啟動“溝通100”服務廳自建他營項目,揭東分公司作為揭陽市第一個實施自建他營項目的試點單位,組織上給予了高度重視,第一時間成立項目小組,及時與市公司及合作商溝通協(xié)調(diào),做好項目交接的準備工作,確保了服務廳資產(chǎn)、有價實物、關鍵崗位的順利交接,并以“五個不變,四個不準”要求為原則(即功能定位不變,對外形象不變,服務標準與規(guī)范不變,基礎管理要求不變,客戶感知不變以及不準泄露保密信息,不準違規(guī)生產(chǎn),不準違規(guī)經(jīng)營,不準轉包經(jīng)營),在自營廳基本框架下建立了他營廳客戶服務、營收款、有價實物及有價卡、客戶檔案等基礎管理制度,嚴格選拔一線優(yōu)秀員工派駐他營廳擔任督導經(jīng)理,負責日常運營的監(jiān)督指導工作,項目運行1年以來,營業(yè)秩序良好,各項業(yè)務穩(wěn)定增長,考慮到2010年的市場競爭將更趨白熱化,如何最大程度發(fā)揮自建他營渠道的優(yōu)勢,避免因運作模式改變而帶來的負面影響,揭東分公司開展了一系列調(diào)研、分析和論證,以廳、云路廳為案例,指出當前影響運營效益的關鍵因素是營業(yè)人員素質,并提出人員穩(wěn)定、角色定位激勵措施等一系列相應的應對策略。
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

形象管理要求的示意圖

體驗管理要求的示意圖

項目前后業(yè)務增長對比

【參考文獻】

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本文編號：2745464