【摘要】： 近些年來(lái),優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源越來(lái)越成為衡量一個(gè)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段,高價(jià)值客戶(hù)資源是企業(yè)盈利的核心和保障。因此,對(duì)價(jià)值客戶(hù)的爭(zhēng)奪已經(jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的核心。價(jià)值客戶(hù)已經(jīng)得到了電信企業(yè)的極大關(guān)注,并其視為企業(yè)的一重要資產(chǎn)進(jìn)行管理和維護(hù)。移動(dòng)通信客戶(hù)價(jià)值研究的目的在于:利用科學(xué)的方法從定性分析和定量分析兩個(gè)角度對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值加以量化,有助于企業(yè)從新的視角對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分,評(píng)價(jià)并識(shí)別企業(yè)的價(jià)值客戶(hù),有針對(duì)性投入企業(yè)的有限資源,實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)。 移動(dòng)通信經(jīng)歷了10余年的快速發(fā)展,由1G的模擬手機(jī)、2G的數(shù)字手機(jī)到3G互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的移動(dòng)通信,通信技術(shù)日新月異,市場(chǎng)空間越來(lái)越小,市場(chǎng)日趨成熟,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。從“基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向型的市場(chǎng)占有率”的廝殺到“基于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)向型的顧客占有率(錢(qián)包份額)”的爭(zhēng)奪。無(wú)疑,如何衡量客戶(hù)價(jià)值已經(jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí),針對(duì)移動(dòng)通信客戶(hù)價(jià)值研究的理論和方法較為有限,尤其是客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)模型。因此,本論文結(jié)合自己電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)管理的工作經(jīng)歷,本著“以理論為指導(dǎo),以實(shí)踐為基礎(chǔ),以實(shí)用性和可操作性為前提”研究并設(shè)計(jì)移動(dòng)用戶(hù)客戶(hù)價(jià)值的量化模型。 本文從客戶(hù)價(jià)值對(duì)電信運(yùn)營(yíng)CRM(Customer Relationship Management)的重要意義入手,來(lái)闡述移動(dòng)用戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值。首先識(shí)別價(jià)值客戶(hù),詳細(xì)分析了影響客戶(hù)價(jià)值的指標(biāo)因素,并利用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重,從而建立客戶(hù)價(jià)值的二維模型。然后,建立基于生命周期的價(jià)值客戶(hù)價(jià)值模型。根據(jù)電信運(yùn)營(yíng)商的歷史數(shù)據(jù),擬合利潤(rùn)函數(shù)曲線;運(yùn)用威布爾分布確定二個(gè)參數(shù),即客戶(hù)保持率、客戶(hù)生命周期,同時(shí)利用分段函數(shù)的性質(zhì)來(lái)確定生命周期轉(zhuǎn)折點(diǎn);建立客戶(hù)價(jià)值的量化模型。再者,以HH聯(lián)通的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值的實(shí)證分析。最后,提出了企業(yè)基于客戶(hù)價(jià)值識(shí)別模型的客戶(hù)價(jià)值提升策略和基于客戶(hù)生命周期典型客戶(hù)的資源投入策略。
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【圖文】：

數(shù)據(jù)來(lái)源:統(tǒng)計(jì)年鑒(2008年)和中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)，httP:刀~.mii.gov.cn圖1.12002一2008年我國(guó)移動(dòng)電話用戶(hù)總量及普及率2008年被業(yè)內(nèi)稱(chēng)為“中國(guó)電信行業(yè)的改革年”，5月份工信部公布了電信改革重組方案，由原來(lái)6家電信運(yùn)營(yíng)商重組為3家，即中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通。重組后的三家運(yùn)營(yíng)商，均擁有固網(wǎng)、移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，成為全業(yè)務(wù)通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。2009年1月工信部又為三家運(yùn)營(yíng)商頒發(fā)了3張不同制式的3G牌照。中國(guó)移動(dòng)采用我國(guó)自主研發(fā)的TD一SCDMA標(biāo)準(zhǔn);中國(guó)電信采用美國(guó)高通的CDM八2000標(biāo)準(zhǔn);中國(guó)聯(lián)通采用歐美的WCDMA標(biāo)準(zhǔn)，不同標(biāo)準(zhǔn)之間暫不能相互兼容。從當(dāng)前3G產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)和發(fā)展來(lái)看，中國(guó)聯(lián)通采用的WCDMA標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)外，經(jīng)過(guò)10余年的發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)鏈最完備，也最成熟;中國(guó)電信憑借CDMA向CDMA2000平滑的過(guò)渡，投資成本最少，擁有投資成本優(yōu)勢(shì);而中國(guó)移動(dòng)采用TD一SCDMA標(biāo)準(zhǔn)，其產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈不完善，技術(shù)不穩(wěn)定，投資成本大，風(fēng)險(xiǎn)較大，使得其3G優(yōu)勢(shì)不明顯。因此運(yùn)營(yíng)商的重組及3G牌照的頒發(fā)，使得3家電信運(yùn)營(yíng)商各據(jù)優(yōu)劣，實(shí)力相當(dāng)，初步形成三足鼎立的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。(5)電信運(yùn)營(yíng)商間的市場(chǎng)占有率之爭(zhēng)將讓位于顧客占有率(錢(qián)包份額)。

根據(jù)齊佳音(2005)通過(guò)對(duì) paulD.Berger和 Nada1.Nasr(1998)對(duì)的CLV模型的研究成果，他們認(rèn)為，常量客戶(hù)保持率與實(shí)際客戶(hù)保持率之間是有較大差距的〔251，如圖3.4。通常常量客戶(hù)保持率在客戶(hù)生命周期的初期高估了實(shí)際的客戶(hù)保持率，而客戶(hù)生命周期的后期又低估了實(shí)際客戶(hù)保持率，如圖3.5。最終的研究表明:常量客戶(hù)保持率最終是高估了實(shí)際客戶(hù)保持率。因此，如何建立一個(gè)動(dòng)態(tài)的客戶(hù)保持率成為解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。第18滅共47頁(yè)

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本文編號(hào)：2740511