【摘要】： 隨著2008年5月份電信業(yè)重組后,形成了中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)三家通信運(yùn)營(yíng)商,在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的潮流的帶動(dòng)下,三家運(yùn)營(yíng)商以集團(tuán)客戶為核心圍繞著全業(yè)務(wù)開始了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。集團(tuán)客戶是運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)影響力和重要收入來(lái)源,在企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期集團(tuán)客戶更是戰(zhàn)略爭(zhēng)奪焦點(diǎn)。 如何對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行有效管理,如何實(shí)現(xiàn)深度挖掘集團(tuán)客戶價(jià)值,占據(jù)最大的行業(yè)客戶市場(chǎng)份額,是吉林省聯(lián)通公司的情系所在。認(rèn)真理清集團(tuán)客戶管理關(guān)系脈絡(luò),看清眼前所面臨的市場(chǎng)環(huán)境,深入洞悉集團(tuán)客戶的需求所在是目前吉林聯(lián)通應(yīng)迫切亟待攻破的課題。分析目前我國(guó)電信企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及在當(dāng)前的全業(yè)務(wù)生產(chǎn)規(guī)模下,集團(tuán)客戶在企業(yè)發(fā)展中,尤其是吉林聯(lián)通公司在融合重組的背景下占據(jù)了非常重要的地位。 在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的潮流下,集團(tuán)客戶市場(chǎng)相對(duì)飽和的情況下,服務(wù)將是拓展和維系客戶的第一要素。對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù),集中體現(xiàn)在了集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)上。。通過(guò)對(duì)吉林省聯(lián)通公司各行業(yè)集團(tuán)客戶對(duì)響應(yīng)業(yè)務(wù)的需求和吉林聯(lián)通公司現(xiàn)行集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系進(jìn)行了分析,不難發(fā)現(xiàn)目前的集團(tuán)客戶響應(yīng)管理體系,根本無(wú)法滿足集團(tuán)客戶的需求。通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的發(fā)展歷程和發(fā)展現(xiàn)狀,結(jié)合國(guó)際上成熟的運(yùn)營(yíng)商流程體系Etom模型進(jìn)行比較,指出了吉林聯(lián)通的集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系存在的問(wèn)題。 吉林聯(lián)通需要將集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的改進(jìn)工作放在戰(zhàn)略發(fā)展的高度上,立足于自身現(xiàn)有的業(yè)務(wù)資源基礎(chǔ),不斷擴(kuò)大吉林聯(lián)通的優(yōu)勢(shì);基于現(xiàn)有的集團(tuán)客戶服務(wù)的“售前-售中-售后”支撐體系,建立面向集團(tuán)客戶的服務(wù)支撐體系,從全方位完善集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系。 吉林聯(lián)通集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的改進(jìn)主要是構(gòu)建面向集團(tuán)客戶服務(wù)支撐能力的集合,切實(shí)以客戶為中心,實(shí)現(xiàn)順暢的、完整的“售前-售中-售后”的吉林聯(lián)通集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)支撐。 改進(jìn)后的吉林聯(lián)通集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系應(yīng)該能夠提升集團(tuán)客戶響應(yīng)部門的效率、增強(qiáng)集團(tuán)客戶工作的效能、提高集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)保障能力以及降低集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系運(yùn)作成本。從吉林聯(lián)通集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的流程構(gòu)建到售前-售中-售后全程全網(wǎng)的服務(wù)角度,提出了集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系改進(jìn)措施,逐步建立適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、面向客戶的吉林聯(lián)通集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系。并實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)目標(biāo): 1)構(gòu)建面向集團(tuán)客戶的支撐服務(wù)平臺(tái),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度; 2)有力支撐新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和新業(yè)務(wù)推廣; 3)為集團(tuán)客戶提供差異化服務(wù)及其生命周期全程管理; 4)提高對(duì)集團(tuán)客戶端到端的維護(hù)水平,降低集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)成本。 隨著集團(tuán)客戶管理階段的不斷提升,吉林聯(lián)通集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系也將根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化和集團(tuán)客戶需求更新而不斷改進(jìn),以適應(yīng)未來(lái)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的演進(jìn)方向,給集團(tuán)客戶提供最新的產(chǎn)品和最優(yōu)的服務(wù)。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F626
【圖文】：

建立對(duì)集團(tuán)客戶端到端網(wǎng)絡(luò)全程監(jiān)控平臺(tái)，提升售后支持服務(wù)人員排除網(wǎng)絡(luò)障礙的效率。強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，必須做到集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)端到端的全程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控（圖 4.1），因?yàn)闊o(wú)論網(wǎng)絡(luò)的任何一段出現(xiàn)故障，對(duì)于客戶感知來(lái)說(shuō)都是一樣的，因此監(jiān)視部分網(wǎng)絡(luò)是毫無(wú)意義的。對(duì)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)端到端全程監(jiān)控，可以先于客戶發(fā)現(xiàn)故障，對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的信息進(jìn)行全方位的、準(zhǔn)確的把握，從而可以在第一時(shí)間響應(yīng)集團(tuán)客戶要求。

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 羅歡;HB省聯(lián)通集團(tuán)客戶管理優(yōu)化研究[D];廣西師范大學(xué);2018年

2 張旭;濟(jì)寧移動(dòng)公司集團(tuán)客戶400業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];山東大學(xué);2014年

3 程曉鳴;上海移動(dòng)信息安全管理流程體系的設(shè)計(jì)和研究[D];上海交通大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2740428