【摘要】：隨著國民經(jīng)濟(jì)的高速持續(xù)增長,極大的促進(jìn)了通信企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在中國電信行業(yè)完成新一輪的重組和發(fā)放了三張3G移動運(yùn)營牌照后,電信業(yè)迎來了中國聯(lián)通、中國電信和中國移動“三足鼎立”時代,隨著三大電信企業(yè)對3G業(yè)務(wù)的快速推進(jìn),行業(yè)競爭更加激烈,同時電信行業(yè)面對的社會經(jīng)濟(jì)、政策等環(huán)境發(fā)生了巨大的變化,行業(yè)監(jiān)管政策的重點(diǎn)集中在了支持自主創(chuàng)新和預(yù)防企業(yè)壟斷性監(jiān)管方面。面對新的競爭環(huán)境,電信運(yùn)營企業(yè)再次面臨業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品整合、技術(shù)演進(jìn)乃至整個經(jīng)營戰(zhàn)略的全面調(diào)整,甘肅聯(lián)通在集團(tuán)“3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略”的貫徹下,如何建立面向客戶、創(chuàng)新服務(wù),如何優(yōu)化服務(wù)流程、體現(xiàn)服務(wù)卓越,如何確立更合理的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)模式、提升業(yè)務(wù)品牌價值,已經(jīng)成需要迫切解決的問題。 本文從產(chǎn)品服務(wù)的視角審視現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理方式,從電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系、行業(yè)的內(nèi)部外部環(huán)境、客戶需求的變化入手,對甘肅聯(lián)通現(xiàn)有的運(yùn)維管理模式進(jìn)行了深入的分析和研究,找出了影響甘肅聯(lián)通客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作中存在的主要問題,應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的思想,采用業(yè)務(wù)流程再造的方法,重構(gòu)了現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理機(jī)構(gòu),重組和優(yōu)化了客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)鍵流程,建立以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)維管理體系,推動甘肅聯(lián)通客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的改進(jìn),樹立領(lǐng)先的電信服務(wù)品牌,提升甘肅聯(lián)通在通信市場上的競爭力。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F626
【圖文】：

營的本質(zhì)問題。甘肅聯(lián)通通過組織內(nèi)部會議溝通，故障統(tǒng)計分析，人員訪談等多種形式，羅列和分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作存在的問題，并通過分類、篩選、排序，對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理存在的關(guān)鍵問題進(jìn)行了整理。以下主要采用意見調(diào)查分析法、魚骨圖分析法、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)統(tǒng)計分析法及客戶投訴問題統(tǒng)計分析法等方法對甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理存在的問題及其原因進(jìn)行系統(tǒng)分析。1、存在的問題1)客戶投訴量居高不下，且客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴上升趨勢明顯。甘肅聯(lián)通2010年全年客戶投訴量累計達(dá)6.9萬次，其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題平均占到投訴總量的19%，剔除其它非網(wǎng)絡(luò)因素投訴，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量月度平均投訴率為6.1次/萬用戶，高于聯(lián)通全國平均水平。如下圖所示對2010年月度投訴量趨勢分析，其中1月至10月客戶業(yè)務(wù)投訴量上升趨勢明顯。

管理工作需要跟進(jìn)，但由于網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化人員缺少、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化投資和維護(hù)資金投入偏少，盡管甘肅聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做了大量工作，但仍與客戶感知的要求存在差距，一些重點(diǎn)客戶、高端轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶對通信質(zhì)量的投訴居高不下，特別是對移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋、信號質(zhì)量的投訴己占據(jù)前五位。2010年，3G業(yè)務(wù)月平均投訴994件，3G綜合投訴率為42.01件/萬用戶，遠(yuǎn)高于其它業(yè)務(wù)。3G目標(biāo)客戶大都來自于存量市場，尤其是中高端客戶90%以上來自于異網(wǎng)，他們對服務(wù)質(zhì)量更敏感，對服務(wù)的要求更高，而且有不同運(yùn)營商的使用經(jīng)驗(yàn)對比，相對于本網(wǎng)升級客戶，他們的使用體驗(yàn)將更容易引起投訴，因此必須提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升異網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的使用感受。以甘肅聯(lián)通2010年G網(wǎng)和W網(wǎng)質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。G網(wǎng)通信質(zhì)量問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題，占比48.60k;通信設(shè)備故障占比17.8%。網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題，占比47.30k。通信設(shè)備故障主要集中在基站系統(tǒng)故障，占比46.10k。投訴問題分類如下圖所示:

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本文編號：2736975