【摘要】：在國民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展階段,服務(wù)業(yè)得到空前的發(fā)展。對于國家向社會提供的郵政普遍服務(wù)來說,郵政是重要的社會基礎(chǔ)設(shè)施,肩負(fù)著為國家、社會、人民服務(wù)的重大責(zé)任。但在市場經(jīng)濟(jì)條件下的郵政普遍服務(wù),面臨著相關(guān)行業(yè)的市場競爭,郵政如何能贏得市場,更好的為人民服務(wù)?成為我們亟需解決和探討的問題�！皼]有測量就沒有管理”,本文以顧客滿意為導(dǎo)向,對中國郵政普遍服務(wù)的用戶進(jìn)行了滿意度測評,旨在從用戶的角度,了解郵政普遍服務(wù)建設(shè)中的不足,以便加以完善。本文根據(jù)中國郵政普遍服務(wù)的特征,以用戶的視角,建立了中國郵政普遍服務(wù)用戶滿意度指數(shù)模型并進(jìn)行了實證研究。 本文對中國郵政普遍服務(wù)用戶滿意度的測評研究中,所作的主要工作如下： 首先,將顧客滿意度理論引入中國郵政普遍服務(wù)體系建設(shè)中,從梳理中國郵政普遍服務(wù)相關(guān)概念和顧客滿意度相關(guān)理論入手,通過分析中國郵政普遍服務(wù)發(fā)展的狀況和所面臨的問題、滿意度的形成機(jī)理及滿意度調(diào)查技術(shù)的發(fā)展情況等方面來構(gòu)建中國郵政普遍服務(wù)體系的理論框架。在此基礎(chǔ)上結(jié)合顧客滿意度理論給出了中國郵政普遍服務(wù)用戶滿意度的意義。 其次,通過對ACSI、ECSI、CCSI經(jīng)典顧客滿意度模型的回顧,結(jié)合用戶使用中國郵政普遍服務(wù)的實際情況,選取潛在變量并進(jìn)行結(jié)構(gòu)關(guān)系假設(shè),形成中國郵政普遍服務(wù)用戶滿意度概念模型。再借鑒聚類分析構(gòu)建中國郵政普遍服務(wù)用戶滿意度指數(shù)模型的潛在變量和可測變量體系,最終得到中國郵政普遍服務(wù)用戶滿意度指數(shù)模型。 最后,本文在模型的基礎(chǔ)上通過實證分析和參數(shù)求解,根據(jù)測評結(jié)果對中國郵政普遍服務(wù)體系建設(shè)提出建議和對策。
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F616;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2733509