【摘要】： 隨著中國電信行業(yè)的改革深入和不斷推進的市場化趨勢,電信市場的競爭已進入白熱化階段,電信運營企業(yè)面臨發(fā)展新用戶的成本不斷增加、電信業(yè)務的不斷普及造成增量市場的持續(xù)減少和低端化趨勢,但老用戶頻繁轉(zhuǎn)網(wǎng)和離網(wǎng)率高對各電信運營商的持續(xù)發(fā)展和盈利能力形成了巨大影響�？蛻魧﹄娦牌放频闹艺\以及如何科學評估網(wǎng)內(nèi)客戶的忠誠度已成為各電信運營商首要考慮的問題。忠誠的客戶是企業(yè)最寶貴的資源,企業(yè)推進運營模式轉(zhuǎn)型,大力提升品牌價值和實施精細化管理,持續(xù)提升客戶忠誠度,在讓客戶滿意的同時提高客戶利潤貢獻率,成了各電信運營商高度重視的戰(zhàn)略性任務。 本文首先針對中國電信業(yè)的競爭和最新發(fā)展狀況以及中國電信業(yè)發(fā)展面臨的新形勢和新特點分析,突出了電信客戶忠誠的重要性、現(xiàn)實性和緊迫性,提出了本文研究的預期目標。然后對相關客戶忠誠理論和移動客戶忠誠理論觀點進行了綜述,在此基礎上,就甘肅聯(lián)通和甘肅移動的客戶滿意度測評模型進行了分析和比較。最后采取基于客戶滿意度測評的忠誠度評價方法和利用甘肅聯(lián)通06—07年度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),重點對其移動客戶忠誠度進行了全面評價,結(jié)合甘肅聯(lián)通移動客戶忠誠現(xiàn)狀及評價結(jié)果,分析了影響客戶忠誠度的主要關聯(lián)變量,有針對性的提出了提高甘肅聯(lián)通移動客戶忠誠度的主要對策和建議,真正將“以客戶為中心”的理念貫徹到甘肅聯(lián)通的生產(chǎn)運營中去,不斷提高企業(yè)運營效率,降低運營成本,提高客戶的忠誠度和滿意度,不斷增強企業(yè)的核心競爭力。 本文提出的提高客戶忠誠度對策不僅對其他聯(lián)通公司有益,站在電信重組已呼之欲出的今天,對其他電信運營商的客戶忠誠度培養(yǎng)仍然適用。
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

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學位論文作者:張建國甘肅聯(lián)通移動電話客戶忠誠度評價及提升對策研究全國移動電話用戶新增8622.8萬戶，達到54728.6萬戶，05一07年各月分示移動電話用戶凈增發(fā)展迅猛(如圖1)。移動電話普及率達到41.6部/百。移動電話用戶在電話用戶總數(shù)中所占的比重達到60.既，移動電話用戶與固電話用戶的差距拉大到18183.8萬戶;移動電話用戶中，移動分組數(shù)據(jù)用戶AP業(yè)務和掌中寬帶)新增1217.1萬戶，達到15026.4萬戶。移動分組數(shù)據(jù)務的滲透率從上年底的27.5%進一步上升到30.0%�！丁度f戶))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))

【引證文獻】

相關期刊論文 前1條

1 彭凱;秦永彬;許道云;;基于邏輯回歸的客戶穩(wěn)定度建模[J];計算機工程;2011年09期

相關碩士學位論文 前1條

1 陳家佳;基于轉(zhuǎn)換成本和品牌依戀的客戶忠誠度研究[D];北京郵電大學;2012年

本文編號：2722314