發(fā)布時(shí)間：2020-06-20 10:57

【摘要】： 隨著中國(guó)電信行業(yè)的改革深入和不斷推進(jìn)的市場(chǎng)化趨勢(shì),電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化階段,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)面臨發(fā)展新用戶的成本不斷增加、電信業(yè)務(wù)的不斷普及造成增量市場(chǎng)的持續(xù)減少和低端化趨勢(shì),但老用戶頻繁轉(zhuǎn)網(wǎng)和離網(wǎng)率高對(duì)各電信運(yùn)營(yíng)商的持續(xù)發(fā)展和盈利能力形成了巨大影響�？蛻魧�(duì)電信品牌的忠誠(chéng)以及如何科學(xué)評(píng)估網(wǎng)內(nèi)客戶的忠誠(chéng)度已成為各電信運(yùn)營(yíng)商首要考慮的問(wèn)題。忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最寶貴的資源,企業(yè)推進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型,大力提升品牌價(jià)值和實(shí)施精細(xì)化管理,持續(xù)提升客戶忠誠(chéng)度,在讓客戶滿意的同時(shí)提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率,成了各電信運(yùn)營(yíng)商高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。 本文首先針對(duì)中國(guó)電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和最新發(fā)展?fàn)顩r以及中國(guó)電信業(yè)發(fā)展面臨的新形勢(shì)和新特點(diǎn)分析,突出了電信客戶忠誠(chéng)的重要性、現(xiàn)實(shí)性和緊迫性,提出了本文研究的預(yù)期目標(biāo)。然后對(duì)相關(guān)客戶忠誠(chéng)理論和移動(dòng)客戶忠誠(chéng)理論觀點(diǎn)進(jìn)行了綜述,在此基礎(chǔ)上,就甘肅聯(lián)通和甘肅移動(dòng)的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型進(jìn)行了分析和比較。最后采取基于客戶滿意度測(cè)評(píng)的忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法和利用甘肅聯(lián)通06—07年度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),重點(diǎn)對(duì)其移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行了全面評(píng)價(jià),結(jié)合甘肅聯(lián)通移動(dòng)客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀及評(píng)價(jià)結(jié)果,分析了影響客戶忠誠(chéng)度的主要關(guān)聯(lián)變量,有針對(duì)性的提出了提高甘肅聯(lián)通移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度的主要對(duì)策和建議,真正將“以客戶為中心”的理念貫徹到甘肅聯(lián)通的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中去,不斷提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率,降低運(yùn)營(yíng)成本,提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度,不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本文提出的提高客戶忠誠(chéng)度對(duì)策不僅對(duì)其他聯(lián)通公司有益,站在電信重組已呼之欲出的今天,對(duì)其他電信運(yùn)營(yíng)商的客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)仍然適用。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626
【圖文】：

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學(xué)位論文作者:張建國(guó)甘肅聯(lián)通移動(dòng)電話客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)及提升對(duì)策研究全國(guó)移動(dòng)電話用戶新增8622.8萬(wàn)戶，達(dá)到54728.6萬(wàn)戶，05一07年各月分示移動(dòng)電話用戶凈增發(fā)展迅猛(如圖1)。移動(dòng)電話普及率達(dá)到41.6部/百。移動(dòng)電話用戶在電話用戶總數(shù)中所占的比重達(dá)到60.既，移動(dòng)電話用戶與固電話用戶的差距拉大到18183.8萬(wàn)戶;移動(dòng)電話用戶中，移動(dòng)分組數(shù)據(jù)用戶AP業(yè)務(wù)和掌中寬帶)新增1217.1萬(wàn)戶，達(dá)到15026.4萬(wàn)戶。移動(dòng)分組數(shù)據(jù)務(wù)的滲透率從上年底的27.5%進(jìn)一步上升到30.0%�！丁度f(wàn)戶))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 彭凱;秦永彬;許道云;;基于邏輯回歸的客戶穩(wěn)定度建模[J];計(jì)算機(jī)工程;2011年09期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 陳家佳;基于轉(zhuǎn)換成本和品牌依戀的客戶忠誠(chéng)度研究[D];北京郵電大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2722314