【摘要】：隨著我國加入WTO,電信行業(yè)逐步開放,市場競爭也越來越激烈,保留老客戶、開拓新市場已經(jīng)成為我國電信企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵。目前電信企業(yè)的競爭已逐漸演變?yōu)橐苑⻊?wù)為主的競爭,服務(wù)已成為電信企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略的利器。服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠,通過獲得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換,最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。 因此,建立符合電信企業(yè)特點的滿意度模型,對客戶滿意度進行評估進而提出改進方案具有重要的應(yīng)用價值。國內(nèi)關(guān)于電信企業(yè)客戶滿意度的研究大多數(shù)為定性的分析,以模型角度進行定量研究尚不多見。本文以我國電信企業(yè)客戶滿意度為研究對象,力圖構(gòu)建提高電信企業(yè)客戶滿意度的因素指標體系,并通過定量分析得出各因素在影響客戶滿意度方面的重要程度,從而為企業(yè)管理者設(shè)計提高客戶滿意度的方案,抓住關(guān)鍵因素提供有價值的參考,實現(xiàn)通過提高客戶滿意度管理水平維持和爭奪客戶資源,增強電信企業(yè)的市場競爭力和盈利能力。 本文首先通過調(diào)研分析提出影響我國電信企業(yè)客戶滿意度的4個主要因素,分別為企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價值和服務(wù)公平,并將上述4個因素進行細分為40個子因素。對此40個引子建立了線性分析模型,通過相關(guān)性分析確定該模型的參數(shù)。在此基礎(chǔ)上,采集真實的S市移動公司客戶滿意度運行數(shù)據(jù),利用計算軟件實現(xiàn)了上述分析模型。通過研究發(fā)現(xiàn),在四個主要影響因素中,服務(wù)質(zhì)量對S市移動公司客戶滿意度的影響程度最高,其次是客戶價值,再次是服務(wù)公平,企業(yè)形象的影響程度最小�；诖四Ｐ�,本文計算出該電信企業(yè)的客戶滿意度指數(shù),并對S市移動公司進一步提高客戶滿意度提出了建議。
【學位授予單位】：上海交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F626;F224

【引證文獻】

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1 鄭勇成;GY網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升研究[D];電子科技大學;2012年

2 李智良;新電價政策下N供電所客戶滿意度提升策略研究[D];華南理工大學;2013年

3 于婷;財務(wù)報告舞弊風險的識別與模型構(gòu)建[D];中國海洋大學;2013年

4 黃蕊;鐵通SH分公司客戶滿意度研究[D];河北工業(yè)大學;2012年

5 張欣;移動通信用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)影響因素研究[D];電子科技大學;2013年

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本文編號：2708961