發(fā)布時(shí)間：2020-06-12 03:49

【摘要】：隨著我國加入WTO,電信行業(yè)逐步開放,市場競爭也越來越激烈,保留老客戶、開拓新市場已經(jīng)成為我國電信企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵。目前電信企業(yè)的競爭已逐漸演變?yōu)橐苑⻊?wù)為主的競爭,服務(wù)已成為電信企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的利器。服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠,通過獲得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。 因此,建立符合電信企業(yè)特點(diǎn)的滿意度模型,對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估進(jìn)而提出改進(jìn)方案具有重要的應(yīng)用價(jià)值。國內(nèi)關(guān)于電信企業(yè)客戶滿意度的研究大多數(shù)為定性的分析,以模型角度進(jìn)行定量研究尚不多見。本文以我國電信企業(yè)客戶滿意度為研究對(duì)象,力圖構(gòu)建提高電信企業(yè)客戶滿意度的因素指標(biāo)體系,并通過定量分析得出各因素在影響客戶滿意度方面的重要程度,從而為企業(yè)管理者設(shè)計(jì)提高客戶滿意度的方案,抓住關(guān)鍵因素提供有價(jià)值的參考,實(shí)現(xiàn)通過提高客戶滿意度管理水平維持和爭奪客戶資源,增強(qiáng)電信企業(yè)的市場競爭力和盈利能力。 本文首先通過調(diào)研分析提出影響我國電信企業(yè)客戶滿意度的4個(gè)主要因素,分別為企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平,并將上述4個(gè)因素進(jìn)行細(xì)分為40個(gè)子因素。對(duì)此40個(gè)引子建立了線性分析模型,通過相關(guān)性分析確定該模型的參數(shù)。在此基礎(chǔ)上,采集真實(shí)的S市移動(dòng)公司客戶滿意度運(yùn)行數(shù)據(jù),利用計(jì)算軟件實(shí)現(xiàn)了上述分析模型。通過研究發(fā)現(xiàn),在四個(gè)主要影響因素中,服務(wù)質(zhì)量對(duì)S市移動(dòng)公司客戶滿意度的影響程度最高,其次是客戶價(jià)值,再次是服務(wù)公平,企業(yè)形象的影響程度最小�；诖四Ｐ�,本文計(jì)算出該電信企業(yè)的客戶滿意度指數(shù),并對(duì)S市移動(dòng)公司進(jìn)一步提高客戶滿意度提出了建議。
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F626;F224

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前5條

1 鄭勇成;GY網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升研究[D];電子科技大學(xué);2012年

2 李智良;新電價(jià)政策下N供電所客戶滿意度提升策略研究[D];華南理工大學(xué);2013年

3 于婷;財(cái)務(wù)報(bào)告舞弊風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與模型構(gòu)建[D];中國海洋大學(xué);2013年

4 黃蕊;鐵通SH分公司客戶滿意度研究[D];河北工業(yè)大學(xué);2012年

5 張欣;移動(dòng)通信用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)影響因素研究[D];電子科技大學(xué);2013年

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本文編號(hào)：2708961