【摘要】：近幾年,隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快,信息化潮流席卷全球,其程度高低已成為衡量一個國家綜合國力的重要標(biāo)志,成為21世紀(jì)不可抗拒的必然選擇。IT技術(shù)和現(xiàn)代管理思想的引入,為競爭壓力下的中國企業(yè)注入勃勃生機(jī)。進(jìn)入WTO以后,我國企業(yè)將直接面對全球競爭,從表面上看是企業(yè)之間的競爭,但其實質(zhì)是不同國家政府之間的管理體制、管理方式、管理職能與管理效率的競爭。企業(yè)只有為客戶提供良好的服務(wù),才能使企業(yè)在嚴(yán)酷的國際競爭中獲取競爭優(yōu)勢。 客戶關(guān)系管理作為一種全新的工作方法,正以前所未有的速度在各個企業(yè)中迅速普及,給企業(yè)帶來新的管理技術(shù)和管理思想,并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新的革命�？蛻絷P(guān)系管理可以幫助企業(yè)充分利用客戶關(guān)系資源,擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道,提高顧客滿意度和企業(yè)的盈利能力,使企業(yè)在激烈的競爭中得以立足和發(fā)展。 本文正是在該理論基礎(chǔ)上對中國移動通信集團(tuán)河北有限公司邢臺分公司的集團(tuán)客戶信息制定一個信息管理規(guī)范及信息服務(wù)規(guī)范。制定統(tǒng)一的集團(tuán)客戶定義、分類標(biāo)準(zhǔn)及客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使集團(tuán)客戶信息能夠真實準(zhǔn)確地反映自然集團(tuán)特征；明確集團(tuán)客戶信息管理的范圍和核心內(nèi)容字段,保證各渠道界面錄入或共享信息的完整性和一致性；實現(xiàn)集團(tuán)客戶信息管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化,為集團(tuán)客戶服務(wù)營銷、經(jīng)營分析提供準(zhǔn)確、及時、有效的信息支撐。針對實際工作中的存在的問題又制定了集團(tuán)客戶信心管理稽核標(biāo)準(zhǔn),使集團(tuán)客戶信息管理工作能夠準(zhǔn)確完整。并通過分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和實施,提高集團(tuán)客戶的整體服務(wù)水平,解決服務(wù)資源和配置之間的矛盾,最終目的是保證集團(tuán)客戶信息的準(zhǔn)確性、完整性、一致性,提高服務(wù)質(zhì)量,最終達(dá)到穩(wěn)固和拓展重要集團(tuán)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度和忠誠度,確保公司市場的市場主導(dǎo)地位。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

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本文編號：2708736