【摘要】：近年來,在線用戶評(píng)論對(duì)于潛在用戶來說已變成一項(xiàng)重要的信息來源,也有越來越多的人們通過評(píng)論的方式增強(qiáng)了互動(dòng)。國內(nèi)外的很多研究針對(duì)在線用戶評(píng)論對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品績(jī)效的影響進(jìn)行了研究,已有研究證明用戶評(píng)論顯著影響著產(chǎn)品和服務(wù)的銷量。因此各企業(yè)都開始對(duì)用戶評(píng)論做出積極的響應(yīng)來保證用戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品的好感,也對(duì)于不良評(píng)論所產(chǎn)生的不良影響進(jìn)行積極的補(bǔ)救。目前,最常用的管理反饋的方式,就是在用戶評(píng)論后面針對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行管理回復(fù),通常是采取道歉或提供相應(yīng)問題解釋的方式來減輕不良評(píng)論的負(fù)面影響。而本研究的目的就是探索并評(píng)估這種管理反饋對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)銷量的影響機(jī)制和影響因素。 本研究以國內(nèi)旅游網(wǎng)站為背景,主要對(duì)攜程網(wǎng)的評(píng)論及反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,研究了針對(duì)在線評(píng)論進(jìn)行的管理反饋的存在性對(duì)于酒店績(jī)效、用戶滿意度的影響。為了更好說明什么樣的管理反饋更有效,還對(duì)反饋的質(zhì)量的影響進(jìn)行了分析。本文持續(xù)追蹤了受到管理反饋后重復(fù)評(píng)論的用戶。對(duì)企業(yè)進(jìn)行以管理反饋的方式進(jìn)行的服務(wù)補(bǔ)救提供了戰(zhàn)略上的指導(dǎo),具有一定的商業(yè)和學(xué)術(shù)價(jià)值。
【圖文】：

圖 1-1 商家對(duì)于負(fù)面評(píng)論管理反饋實(shí)例1.2 研究目的及意義對(duì)于企業(yè)來說，最關(guān)心的兩件事情就是短期利潤(rùn)和長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Α６覀円芯抗芾砘貜?fù)對(duì)于短期利潤(rùn)（銷售量）和對(duì)于商家長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Γ櫩蜐M意度）的影響。我們之所以要研究管理反饋，是因?yàn)橛行У墓芾矸答亴?duì)于顧客滿意度的影響是存在的。眾所周知，顧客滿意度對(duì)于企業(yè)績(jī)效和企業(yè)運(yùn)營(yíng)來說都具有重大的意義[5，6](Davis and Maggard, 1990; Heikkil , 2002)，顧客滿意度同樣決定著顧客忠誠度從而決定了企業(yè)績(jī)效(Heskett et al. 1994)[7]。然而很多企業(yè)并沒有有效的利用管理反饋的方式對(duì)于用戶的評(píng)價(jià)，尤其是負(fù)面評(píng)價(jià)進(jìn)行相應(yīng)的回應(yīng)或是補(bǔ)救。Miller 等人在 2000 年的研究中證明有效的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于保持顧客滿意度和顧客忠誠度是有著重要影響的[8]，文中指出有效的服務(wù)補(bǔ)救是和重復(fù)惠顧和客戶忠誠度密切相關(guān)的，這些在何種程度上可以維持，甚至增加采用不同的技術(shù)尚未得到系統(tǒng)的研究，文中還指出交貨速度和服務(wù)補(bǔ)

Total 5831 100.0圖 3-1 攜程網(wǎng)評(píng)論頁面評(píng)論頁面上的每條評(píng)論都有我們所要了解的信息，評(píng)論頁面圖3-1所示：如上圖所示，酒店反饋就出現(xiàn)在用戶評(píng)論的下方，方便瀏覽者進(jìn)行對(duì)比，并用另外的背景顏色標(biāo)出，容易被網(wǎng)頁瀏覽者辨識(shí)。反饋內(nèi)容中不僅可以看到反饋的文本內(nèi)容，也同樣可以看到反饋時(shí)間，讓用戶意識(shí)到酒店反饋的及時(shí)性。雖然很多時(shí)候，用戶不一定會(huì)去查看反饋時(shí)間來判斷評(píng)論是否及時(shí)，，但如果反饋不夠及時(shí)，很多用戶在評(píng)論之前不會(huì)看到他們，所以測(cè)算出反饋延時(shí)可以幫助我們理解反饋是否真的被用戶看到。3.2 因變量——酒店績(jī)效和用戶滿意度3.2.1 酒店績(jī)效在研究中，我們?nèi)绻肓私庖粋�(gè)酒店的績(jī)效如何，就要看他的入住率和收入。考慮到房?jī)r(jià)浮動(dòng)。我們以酒店評(píng)論的數(shù)量代替酒店銷售量，前人研究表明酒店的真實(shí)入住率確實(shí)跟酒店得到評(píng)論數(shù)量成正比。“入住率” 由于不同酒店擁有房間數(shù)不同
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F49

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 韋福祥;對(duì)服務(wù)補(bǔ)救若干問題的探討[J];天津商學(xué)院學(xué)報(bào);2002年01期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 陳偉;互聯(lián)網(wǎng)客戶評(píng)論對(duì)在線銷售及客戶認(rèn)知的影響研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2008年

本文編號(hào)：2706891