【摘要】：近年來,在線用戶評論對于潛在用戶來說已變成一項重要的信息來源,也有越來越多的人們通過評論的方式增強了互動。國內(nèi)外的很多研究針對在線用戶評論對于企業(yè)產(chǎn)品績效的影響進行了研究,已有研究證明用戶評論顯著影響著產(chǎn)品和服務(wù)的銷量。因此各企業(yè)都開始對用戶評論做出積極的響應(yīng)來保證用戶對于企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品的好感,也對于不良評論所產(chǎn)生的不良影響進行積極的補救。目前,最常用的管理反饋的方式,就是在用戶評論后面針對評論內(nèi)容進行管理回復(fù),通常是采取道歉或提供相應(yīng)問題解釋的方式來減輕不良評論的負面影響。而本研究的目的就是探索并評估這種管理反饋對于產(chǎn)品及服務(wù)銷量的影響機制和影響因素。 本研究以國內(nèi)旅游網(wǎng)站為背景,主要對攜程網(wǎng)的評論及反饋數(shù)據(jù)進行分析,研究了針對在線評論進行的管理反饋的存在性對于酒店績效、用戶滿意度的影響。為了更好說明什么樣的管理反饋更有效,還對反饋的質(zhì)量的影響進行了分析。本文持續(xù)追蹤了受到管理反饋后重復(fù)評論的用戶。對企業(yè)進行以管理反饋的方式進行的服務(wù)補救提供了戰(zhàn)略上的指導(dǎo),具有一定的商業(yè)和學術(shù)價值。
【圖文】：

圖 1-1 商家對于負面評論管理反饋實例1.2 研究目的及意義對于企業(yè)來說，最關(guān)心的兩件事情就是短期利潤和長期發(fā)展?jié)摿�。而我們要研究管理回�?fù)對于短期利潤（銷售量）和對于商家長期發(fā)展?jié)摿Γ櫩蜐M意度）的影響。我們之所以要研究管理反饋，是因為有效的管理反饋對于顧客滿意度的影響是存在的。眾所周知，顧客滿意度對于企業(yè)績效和企業(yè)運營來說都具有重大的意義[5，6](Davis and Maggard, 1990; Heikkil , 2002)，顧客滿意度同樣決定著顧客忠誠度從而決定了企業(yè)績效(Heskett et al. 1994)[7]。然而很多企業(yè)并沒有有效的利用管理反饋的方式對于用戶的評價，尤其是負面評價進行相應(yīng)的回應(yīng)或是補救。Miller 等人在 2000 年的研究中證明有效的服務(wù)補救對于保持顧客滿意度和顧客忠誠度是有著重要影響的[8]，文中指出有效的服務(wù)補救是和重復(fù)惠顧和客戶忠誠度密切相關(guān)的，這些在何種程度上可以維持，甚至增加采用不同的技術(shù)尚未得到系統(tǒng)的研究，文中還指出交貨速度和服務(wù)補

Total 5831 100.0圖 3-1 攜程網(wǎng)評論頁面評論頁面上的每條評論都有我們所要了解的信息，評論頁面圖3-1所示：如上圖所示，酒店反饋就出現(xiàn)在用戶評論的下方，方便瀏覽者進行對比，并用另外的背景顏色標出，容易被網(wǎng)頁瀏覽者辨識。反饋內(nèi)容中不僅可以看到反饋的文本內(nèi)容，也同樣可以看到反饋時間，讓用戶意識到酒店反饋的及時性。雖然很多時候，用戶不一定會去查看反饋時間來判斷評論是否及時，，但如果反饋不夠及時，很多用戶在評論之前不會看到他們，所以測算出反饋延時可以幫助我們理解反饋是否真的被用戶看到。3.2 因變量——酒店績效和用戶滿意度3.2.1 酒店績效在研究中，我們?nèi)绻肓私庖粋�酒店的績效如何，就要看他的入住率和收入�？紤]到房價浮動。我們以酒店評論的數(shù)量代替酒店銷售量，前人研究表明酒店的真實入住率確實跟酒店得到評論數(shù)量成正比。“入住率” 由于不同酒店擁有房間數(shù)不同
【學位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F49

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 韋福祥;對服務(wù)補救若干問題的探討[J];天津商學院學報;2002年01期

相關(guān)碩士學位論文 前1條

1 陳偉;互聯(lián)網(wǎng)客戶評論對在線銷售及客戶認知的影響研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2008年

本文編號：2706891