【摘要】： 移動通信市場爭奪歸根到底是各運營商對移動通信客戶的爭奪,對于客戶可以分為兩類,個人客戶和集團客戶,而對于客戶的爭奪又分為爭取新客戶和挽留老客戶,后者即客戶維系。在眾多的論文中體現(xiàn)個人客戶維系的已經(jīng)很多了,移動通信在集團客戶領域正在積極探索,在電子政務、電子商務業(yè)務發(fā)展方面日漸成熟,本文主要針對集團客戶的客戶關系維系展開討論。首先提出集團客戶關系維系研究是移動通信運營商市場競爭的必然,同時闡述了客戶維系的基本概念和重要意義,然后提出當前大慶移動集團客戶維系中存在的幾個問題,并逐個分析其出現(xiàn)的原因。為了解決這些問題,接著逐個分析了集團客戶維系的四大影響因素,并引入了集團客戶維系的動態(tài)模型,揭示出集團客戶維系的四個影響因素:客戶讓渡價值、客戶滿意、客戶信任和轉移成本在整個集團客戶生命周期里面的動態(tài)特征。最后,利用集團客戶維系的動態(tài)模型的一般原理,結合移動通信集團客戶維系的特殊情況,提出了解決問題的整體思路、策略和具體措施。
【圖文】：

2.2.2 大慶移動集團客戶競爭進入了服務比拼的時代大慶移動集團客戶市場競爭將經(jīng)歷如圖2-1所示的4個發(fā)展階段:圈地是在指在競爭初期，，利用設備及產品優(yōu)勢，通過組建集團虛擬網(wǎng)等集團產品來達到與集團客戶直接接觸并保持客戶關系的階段；降價階段，即指通過打價格戰(zhàn)而從其他運營商那里爭奪客戶；掘金階段，客戶需求變得更加深入，如何開發(fā)增值業(yè)務 (如行業(yè)解決方案)來提高 ARPU 值是主要任務。目前，集團客戶競爭已經(jīng)開始從跑馬圈地競爭策略越過降價階段向掘金階段進軍，并開始關注向第 4 階段過渡準備。9

圖 3-3 轉移成本對“客戶滿意-客戶忠誠”關系的影響首先，在自由競爭的市場當中，當有比較少量的購買者而有大量的供應者時，戶有多項選擇，客戶從選擇一種服務轉向另一種服務時，在成本相對較低、很有政府法規(guī)限制競爭、以及有很少有促銷計劃刺激的情況下就會產生與 A 類的曲線，當滿意度略有下降的時候，客戶的忠誠度很快降低，會發(fā)生客戶流失，是因為客戶很容易獲得替代的產品和服務，轉移成本比較低。而如果市場上只少量的供應者，卻有大量的購買者，此時競爭或替代服務減少、轉移成本增高，線可能開始逐步向 B 的曲線移動。在這一種情況下，客戶可能越來越被“囚禁”，斯和薩塞稱之為“虛假忠誠”，即一旦轉移成本降低或引入了竟爭者，客戶忠誠就會立即降低。因此，在竟爭環(huán)境下，客戶的轉移成本也對客戶維系有著重要影響。.1.5 客戶忠誠客戶忠誠就是客戶長期的鎖定于一個企業(yè)，使用該企業(yè)的產品，并且在下一
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F274;F626

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前1條

1 許高翔;某地聯(lián)通公司客戶維系策略研究[D];華東師范大學;2010年

本文編號：2704447