【摘要】： 移動通信市場爭奪歸根到底是各運營商對移動通信客戶的爭奪,對于客戶可以分為兩類,個人客戶和集團客戶,而對于客戶的爭奪又分為爭取新客戶和挽留老客戶,后者即客戶維系。在眾多的論文中體現(xiàn)個人客戶維系的已經(jīng)很多了,移動通信在集團客戶領(lǐng)域正在積極探索,在電子政務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展方面日漸成熟,本文主要針對集團客戶的客戶關(guān)系維系展開討論。首先提出集團客戶關(guān)系維系研究是移動通信運營商市場競爭的必然,同時闡述了客戶維系的基本概念和重要意義,然后提出當(dāng)前大慶移動集團客戶維系中存在的幾個問題,并逐個分析其出現(xiàn)的原因。為了解決這些問題,接著逐個分析了集團客戶維系的四大影響因素,并引入了集團客戶維系的動態(tài)模型,揭示出集團客戶維系的四個影響因素:客戶讓渡價值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本在整個集團客戶生命周期里面的動態(tài)特征。最后,利用集團客戶維系的動態(tài)模型的一般原理,結(jié)合移動通信集團客戶維系的特殊情況,提出了解決問題的整體思路、策略和具體措施。
【圖文】：

2.2.2 大慶移動集團客戶競爭進入了服務(wù)比拼的時代大慶移動集團客戶市場競爭將經(jīng)歷如圖2-1所示的4個發(fā)展階段:圈地是在指在競爭初期，，利用設(shè)備及產(chǎn)品優(yōu)勢，通過組建集團虛擬網(wǎng)等集團產(chǎn)品來達到與集團客戶直接接觸并保持客戶關(guān)系的階段；降價階段，即指通過打價格戰(zhàn)而從其他運營商那里爭奪客戶；掘金階段，客戶需求變得更加深入，如何開發(fā)增值業(yè)務(wù) (如行業(yè)解決方案)來提高 ARPU 值是主要任務(wù)。目前，集團客戶競爭已經(jīng)開始從跑馬圈地競爭策略越過降價階段向掘金階段進軍，并開始關(guān)注向第 4 階段過渡準(zhǔn)備。9

圖 3-3 轉(zhuǎn)移成本對“客戶滿意-客戶忠誠”關(guān)系的影響首先，在自由競爭的市場當(dāng)中，當(dāng)有比較少量的購買者而有大量的供應(yīng)者時，戶有多項選擇，客戶從選擇一種服務(wù)轉(zhuǎn)向另一種服務(wù)時，在成本相對較低、很有政府法規(guī)限制競爭、以及有很少有促銷計劃刺激的情況下就會產(chǎn)生與 A 類的曲線，當(dāng)滿意度略有下降的時候，客戶的忠誠度很快降低，會發(fā)生客戶流失，是因為客戶很容易獲得替代的產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)移成本比較低。而如果市場上只少量的供應(yīng)者，卻有大量的購買者，此時競爭或替代服務(wù)減少、轉(zhuǎn)移成本增高，線可能開始逐步向 B 的曲線移動。在這一種情況下，客戶可能越來越被“囚禁”，斯和薩塞稱之為“虛假忠誠”，即一旦轉(zhuǎn)移成本降低或引入了竟?fàn)幷撸蛻糁艺\就會立即降低。因此，在竟?fàn)幁h(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本也對客戶維系有著重要影響。.1.5 客戶忠誠客戶忠誠就是客戶長期的鎖定于一個企業(yè)，使用該企業(yè)的產(chǎn)品，并且在下一
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F274;F626

【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 許高翔;某地聯(lián)通公司客戶維系策略研究[D];華東師范大學(xué);2010年

本文編號：2704447