【摘要】： 近年來(lái),中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)迅猛發(fā)展。隨著移動(dòng)通信技術(shù)的不斷演進(jìn),第三代移動(dòng)通信(3G)備受各屆關(guān)注。3G技術(shù)的運(yùn)用不僅是一場(chǎng)技術(shù)層面的變革,同時(shí)將給通信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)政策、業(yè)務(wù)、服務(wù)、需求等各個(gè)層面的機(jī)遇和挑戰(zhàn),通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)原來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)隨時(shí)可能發(fā)生逆轉(zhuǎn)。移動(dòng)通信企業(yè)在愈演愈烈的移動(dòng)話音市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下,如何選取切實(shí)有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展是企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究和對(duì)移動(dòng)通信企業(yè)營(yíng)銷實(shí)際情況的分析,力求能夠?yàn)橐苿?dòng)通信企業(yè)區(qū)域營(yíng)銷戰(zhàn)略的不斷更新和完善提供借鑒。 本文運(yùn)用戰(zhàn)略管理理論,通過(guò)對(duì)移動(dòng)通信企業(yè)所面臨的外部宏觀環(huán)境、通信行業(yè)環(huán)境及市場(chǎng)需求的分析,找出企業(yè)所面臨的機(jī)會(huì)和威脅；從客戶基本特征和消費(fèi)者行為細(xì)分客戶,提出了移動(dòng)通信企業(yè)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系,對(duì)移動(dòng)行業(yè)普遍關(guān)注的客戶流失問(wèn)題進(jìn)行了討論；從移動(dòng)通信企業(yè)的客戶管理應(yīng)該在客戶關(guān)系的開拓期開始,到客戶關(guān)系中斷之后也要進(jìn)行客戶關(guān)系恢復(fù)管理的全過(guò)程出發(fā),提出了基于客戶關(guān)系生命周期的客戶管理方法；通過(guò)整合運(yùn)用4Cs、4Ps理論對(duì)移動(dòng)通信企業(yè)的營(yíng)銷策略組合進(jìn)行詳細(xì)分析。最后,以中國(guó)移動(dòng)某分公司為例,根據(jù)客戶流失狀況以及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行客戶流失分析,提出了有針對(duì)性的相關(guān)營(yíng)銷戰(zhàn)略。
【圖文】：

50.00%0.00%10月于1明8一10月7一1明于1明5一10月圖4一 22008年ARPU100元以上7個(gè)月平均消費(fèi)維持率Fig4一 2Theaverageeonsumermaintainrateof7monthARPUmorethan100in2008(4)“連續(xù)N月 ARPU100元及以上”指標(biāo)目標(biāo)客戶覆蓋率分析客戶穩(wěn)定性決定了資源投入的有效性，而目標(biāo)客戶覆蓋率則決定了有關(guān)工作對(duì)全局影響的范圍和力度。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，連續(xù)3個(gè)月 ARPU100元及以上的用戶群人數(shù)，占連續(xù)3月的末月全體ARPUloo元及以上用戶總?cè)藬?shù)的50%以上，具備較高的目標(biāo)客戶覆蓋率。由以上分析可知，“連續(xù)3個(gè)月ARPUloo元及以上”這個(gè)指標(biāo)在各方面均有較好表現(xiàn)，因此移動(dòng)通信行業(yè)客戶高價(jià)值客戶的識(shí)別指標(biāo)定為“滿足連續(xù)三個(gè)月ARPU)100元的客戶”。移動(dòng)通信企業(yè)可以有針對(duì)性地對(duì)此類客戶制訂保有策略，，以有效提升企業(yè)的客戶資本。根據(jù)地區(qū)的不同

.2圖5一3中高端收入及貢獻(xiàn)度Figs一3Incomeandcontributionofthehighandmidgrade用戶屬性分布從拍照中高端用戶的屬性看，7254戶屬公免、公話、隨E行或信息費(fèi)
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F626.5

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前5條

1 劉麗娜;客戶關(guān)系管理對(duì)電信行業(yè)發(fā)展的影響研究[D];山東大學(xué);2018年

2 牛靜杰;新電改下電網(wǎng)公司客戶流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)對(duì)策略研究[D];華北電力大學(xué);2017年

3 劉言磷;BSTX公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];長(zhǎng)沙理工大學(xué);2012年

4 于淼淼;MR聯(lián)通公司區(qū)域營(yíng)銷戰(zhàn)略研究[D];遼寧大學(xué);2012年

5 張煥清;基于顧客滿意的QHD移動(dòng)公司營(yíng)銷策略研究[D];天津大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2697295