【摘要】：通信事業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了通信檢測(cè)市場(chǎng)的擴(kuò)大,但隨著檢測(cè)市場(chǎng)的逐步放開(kāi),越來(lái)越多的企業(yè)加入了檢測(cè)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪。與此同時(shí),通信檢測(cè)市場(chǎng)中的客戶掌握了前所未有的主動(dòng)權(quán),客戶不僅挑剔檢測(cè)的費(fèi)用、檢測(cè)效率和檢測(cè)技術(shù),還對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)提出了更高的要求。檢測(cè)中心面臨的是一個(gè)機(jī)會(huì)與威脅共生,優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)并存的市場(chǎng)狀況。針對(duì)檢測(cè)中心規(guī)模較小、效率偏低、客戶管理水平較弱等的現(xiàn)狀,必須引進(jìn)先進(jìn)的管理理念,提高企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力,而實(shí)施客戶管理能在較短的時(shí)間內(nèi)改善企業(yè)陳舊的管理模式,提高客戶的忠誠(chéng)度,從而維持企業(yè)的利潤(rùn)水平、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。 威爾克通信檢測(cè)中心主要從事面對(duì)全國(guó)的通信產(chǎn)品測(cè)試工作,測(cè)試范圍較廣,具有一定的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。但檢測(cè)中心組織結(jié)構(gòu)落后、客戶管理水平低下,尤其是近幾年檢測(cè)市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái),客戶流失的現(xiàn)象日益嚴(yán)重,實(shí)施客戶管理無(wú)疑具有非常重要的意義。本文對(duì)論文的選題背景和論文的目的和意義進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹,對(duì)客戶管理的基本概念和發(fā)展作了闡述,指出了客戶管理與當(dāng)前十分流行的客戶關(guān)系管理的聯(lián)系和區(qū)別。詳細(xì)分析了檢測(cè)中心在行業(yè)中的地位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以及檢測(cè)中心的優(yōu)劣勢(shì),指出了目前檢測(cè)中心在客戶管理方面主要存在的問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題,結(jié)合客戶管理的基礎(chǔ)理論并借鑒了客戶關(guān)系管理的一些先進(jìn)思想,提出了威爾克通信檢測(cè)中心實(shí)施客戶管理的解決方案,并指出了在實(shí)施客戶管理的過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題。最后,指出了論文的借鑒意義和論文的局限性及不足之處。 本文針對(duì)的是在測(cè)試行業(yè)中的小型測(cè)試機(jī)構(gòu)的客戶管理,由于測(cè)試行業(yè)未實(shí)現(xiàn)完全競(jìng)爭(zhēng),客戶管理一般未能引起相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視。但這種狀況隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇必然會(huì)得到改善,部分具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)慢慢注意到客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。本文希望通過(guò)對(duì)威爾克通信檢測(cè)中心提出客戶管理的解決方案和實(shí)施建議,為同行業(yè)類似機(jī)構(gòu)的客戶管理工作提供部分參考價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F274;F626

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本文編號(hào)：2688113