【摘要】： 伴隨著電信市場競爭的日益充分,傳統(tǒng)的價格競爭的空間越來越小,中國電信運營企業(yè)已經(jīng)逐步向服務(wù)質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)變。然而,服務(wù)本身無形性等特征的存在,為企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量管理工作設(shè)置了障礙。如何破解這一難題正是本文所要深入研究的。 本文以電信運營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理工作相關(guān)理論和實踐為主線,構(gòu)建了績效管理核心環(huán)節(jié)——績效考核所依據(jù)的電信服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系,提出了以構(gòu)建的考核指標(biāo)體系為基礎(chǔ),通過科學(xué)地實施績效考核,從而實現(xiàn)電信運營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。本文除緒論和最終的結(jié)論部分及第二章的相關(guān)理論與方法綜述外,主要由三部分構(gòu)成: 第一部分即本文第三章。該章在最基本的服務(wù)的定義與特征、服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別等理論的基礎(chǔ)上,引入服務(wù)包理論與全面可感知質(zhì)量模型,闡述了顧客感知質(zhì)量這一重要概念,以滿意鏡理論論證了電信運營企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量管理工作的可行性,并提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量比較模型;繼而從節(jié)約成本、創(chuàng)造利潤、提升企業(yè)競爭力等角度論證了電信運營企業(yè)加強服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性;最后從中國電信運營企業(yè)發(fā)展實際出發(fā),論證了行業(yè)屬性、歷史因素和現(xiàn)實因素共同決定了中國電信運營企業(yè)加強服務(wù)質(zhì)量管理的迫切性。 第二部分即本文第四章。該章首先分析了電信服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性;接著分析了SERVQUAL評價方法和用戶滿意度指數(shù)測評辦法的理論依據(jù)、實際實施效果、優(yōu)劣勢等情況;最終參考國際組織電信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,提出了基于指標(biāo)體系的績效考核方法是適應(yīng)電信服務(wù)質(zhì)量管理特殊性需求的合適的服務(wù)質(zhì)量考核方法。 第三部分即本文第五章。該章結(jié)合電信運營企業(yè)日常服務(wù)質(zhì)量管理工作的實際,針對現(xiàn)階段企業(yè)管理中常見的績效考核工作中存在的問題加以分析,初步構(gòu)建了電信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,同時指出應(yīng)以層次分析法為基礎(chǔ),確定該指標(biāo)體系中各個指標(biāo)的權(quán)重;提出應(yīng)在績效管理思想指導(dǎo)下科學(xué)開展績效考核工作,并以實際案例加以佐證。另外分析了幾種可以輔助績效管理,應(yīng)用于電信運營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作實際的方法。
【圖文】：

ㄐЭ己嗽詰縲旁思燮笠搗鋾裰柿抗芾砉ぷ髦杏τ玫難芯?的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量，，以及服務(wù)企業(yè)的社會形象(如圖3一1所示)。這其中的產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量直接對應(yīng)著顧客從這次服務(wù)活動中的具體的、本質(zhì)的收益，主要涉及支持性設(shè)施、輔助物品和顯性服務(wù)部分;而過程職能質(zhì)量部分則直接對應(yīng)顧客在參與整個服務(wù)過程中抽象的、精神上的感受，主要涉及隱性服務(wù)部分。圖3一1服務(wù)的實際質(zhì)量構(gòu)成服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量以及企業(yè)形象構(gòu)成了服務(wù)的實際質(zhì)量。這一全面的質(zhì)量應(yīng)該說客觀上反映了服務(wù)質(zhì)量的實際水平，但是，正如前面的服務(wù)金三角理論所提到的，服務(wù)的目的就是“滿足客戶的需要”，所以，服務(wù)企業(yè)在構(gòu)造服務(wù)行業(yè)的服務(wù)理論框架中，不容置疑地應(yīng)當(dāng)將客戶作為核心和焦點。只有把客戶的反饋結(jié)合在內(nèi)，才’能真正意義上形成對于服務(wù)質(zhì)量的有效考核。3.1.2全面可感知質(zhì)量模型著名市場營銷專家Gronroos(1983)最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他將感知服務(wù)質(zhì)量定義為:“顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異�！彼赋�:客戶的全面可感知質(zhì)量并不是由技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量所決定

確定各個指標(biāo)的權(quán)重。確定績效考核指標(biāo)權(quán)重有著十分重要的意義:第一，權(quán)重突出了績效考核重點目標(biāo);第二，權(quán)重體現(xiàn)出企業(yè)意圖引導(dǎo)和價值觀念;第三，權(quán)重直接影響績效考核結(jié)果;第四，權(quán)重是企業(yè)評價的指揮棒。圖5一1所示的績效考核指標(biāo)的權(quán)重可以利用層次分析方法來實現(xiàn)。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F272;F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 羅正勇;基于顧客感知的A通信公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分析與優(yōu)化[D];電子科技大學(xué);2009年

2 劉大偉;HD選礦有限公司績效考核改進(jìn)研究[D];吉林大學(xué);2012年

本文編號：2682515