【摘要】： 伴隨著電信市場競爭的日益充分,傳統(tǒng)的價格競爭的空間越來越小,中國電信運營企業(yè)已經逐步向服務質量競爭轉變。然而,服務本身無形性等特征的存在,為企業(yè)開展服務質量管理工作設置了障礙。如何破解這一難題正是本文所要深入研究的。 本文以電信運營企業(yè)的服務質量管理工作相關理論和實踐為主線,構建了績效管理核心環(huán)節(jié)——績效考核所依據的電信服務質量考核指標體系,提出了以構建的考核指標體系為基礎,通過科學地實施績效考核,從而實現電信運營企業(yè)服務質量的提升。本文除緒論和最終的結論部分及第二章的相關理論與方法綜述外,主要由三部分構成: 第一部分即本文第三章。該章在最基本的服務的定義與特征、服務質量與產品質量的區(qū)別等理論的基礎上,引入服務包理論與全面可感知質量模型,闡述了顧客感知質量這一重要概念,以滿意鏡理論論證了電信運營企業(yè)開展服務質量管理工作的可行性,并提出了內部服務質量與外部服務質量比較模型;繼而從節(jié)約成本、創(chuàng)造利潤、提升企業(yè)競爭力等角度論證了電信運營企業(yè)加強服務質量管理工作的重要性;最后從中國電信運營企業(yè)發(fā)展實際出發(fā),論證了行業(yè)屬性、歷史因素和現實因素共同決定了中國電信運營企業(yè)加強服務質量管理的迫切性。 第二部分即本文第四章。該章首先分析了電信服務質量管理的特殊性;接著分析了SERVQUAL評價方法和用戶滿意度指數測評辦法的理論依據、實際實施效果、優(yōu)劣勢等情況;最終參考國際組織電信服務質量評價指標體系,提出了基于指標體系的績效考核方法是適應電信服務質量管理特殊性需求的合適的服務質量考核方法。 第三部分即本文第五章。該章結合電信運營企業(yè)日常服務質量管理工作的實際,針對現階段企業(yè)管理中常見的績效考核工作中存在的問題加以分析,初步構建了電信服務質量評價指標體系,同時指出應以層次分析法為基礎,確定該指標體系中各個指標的權重;提出應在績效管理思想指導下科學開展績效考核工作,并以實際案例加以佐證。另外分析了幾種可以輔助績效管理,應用于電信運營企業(yè)服務質量管理工作實際的方法。
【圖文】：

ㄐЭ己嗽詰縲旁思燮笠搗鋾裰柿抗芾砉ぷ髦杏τ玫難芯?的服務質量應該包括技術質量和職能質量，，以及服務企業(yè)的社會形象(如圖3一1所示)。這其中的產出技術質量直接對應著顧客從這次服務活動中的具體的、本質的收益，主要涉及支持性設施、輔助物品和顯性服務部分;而過程職能質量部分則直接對應顧客在參與整個服務過程中抽象的、精神上的感受，主要涉及隱性服務部分。圖3一1服務的實際質量構成服務的技術質量和職能質量以及企業(yè)形象構成了服務的實際質量。這一全面的質量應該說客觀上反映了服務質量的實際水平，但是，正如前面的服務金三角理論所提到的，服務的目的就是“滿足客戶的需要”，所以，服務企業(yè)在構造服務行業(yè)的服務理論框架中，不容置疑地應當將客戶作為核心和焦點。只有把客戶的反饋結合在內，才’能真正意義上形成對于服務質量的有效考核。3.1.2全面可感知質量模型著名市場營銷專家Gronroos(1983)最早提出了顧客感知服務質量的概念，他將感知服務質量定義為:“顧客期望的服務質量與顧客實際接受的服務質量之間的差異�！彼赋�:客戶的全面可感知質量并不是由技術質量和職能質量所決定

確定各個指標的權重。確定績效考核指標權重有著十分重要的意義:第一，權重突出了績效考核重點目標;第二，權重體現出企業(yè)意圖引導和價值觀念;第三，權重直接影響績效考核結果;第四，權重是企業(yè)評價的指揮棒。圖5一1所示的績效考核指標的權重可以利用層次分析方法來實現。
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F272;F626

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前2條

1 羅正勇;基于顧客感知的A通信公司網絡服務分析與優(yōu)化[D];電子科技大學;2009年

2 劉大偉;HD選礦有限公司績效考核改進研究[D];吉林大學;2012年

本文編號：2682515