【摘要】： 隨著移動通信技術的快速發(fā)展,移動通信行業(yè)經歷了從語音業(yè)務,到數據業(yè)務,再到各種增值業(yè)務的飛躍,用戶對移動通信網絡的需求已從解決人們的基本通話需求發(fā)展到解決生活、工作、學習、娛樂等多種需求。2000年開始,中國移動適時推出了“移動夢網”品牌作為移動數據業(yè)務的統(tǒng)一平臺,向移動通信用戶提供彩信、在線點歌、聊天交友、無線上網絡等各種移動數據增值服務。“移動夢網”除了對中國移動的運營收入做出重大貢獻之外,還在競爭戰(zhàn)略上起到了“差異化”服務的作用。 但“移動夢網”在取得輝煌成績的同時,也浮現了很多問題,用戶對該品牌的投訴率居高不下,品牌美譽度較差,對中國移動的總體品牌形象造成了一定的負面影響。 本文在對“移動夢網”業(yè)務所處行業(yè)背景分析的基礎上,通過對消費者進行問卷調查的實證結果,指出該品牌存在的主要問題為:品牌概念不夠清晰,品牌傳播有效性偏低,品牌美譽度偏低。為了提升“移動夢網”的品牌價值,本文建議中國移動應改善“移動夢網”服務流程和支撐系統(tǒng),對客戶投訴要及時處理。并在品牌傳播中要針對目標客戶群,有的放矢。同時,應改善與服務提供商(SP)的合作關系,給予服務提供商適當的生存空間,合作共贏,共同打造“移動夢網”品牌價值鏈。
【圖文】：

業(yè)務為631.3億元，CDMA業(yè)務收入為289.2億元。中國電信全年經營收入為1751億元，其中本地電話業(yè)務收入為780億元，比上年減少3.5%;互聯(lián)網業(yè)務收入則同比大幅增長32.3%，達到236.3億元人民幣，占總收入的13.5%;增值業(yè)務收入上升42%，達到141.33億元，占總收入8.1%。中國網通的合并收入為人民幣869.21億元，同比增長僅為0.77%。其中持續(xù)經營業(yè)務收入為人民幣845.15億元，比去年同期增長2.5%。四大電信運營商中，中國移動收入獨占鰲頭，大幅領先其他運營商，而中國電信、中國網通收入增幅下降。其主要原因是2006年手機資費持續(xù)下降，使固網話務量分流進一步加劇，造成話音收入下跌。不過寬帶業(yè)務需求大幅上升，抵消了部分影響。3500

數據來源:北京移動內部統(tǒng)計數據退訂等)19，921次，，其中“移動夢網”業(yè)務為6，761次，占全部客戶咨詢的33.94%;其他所有類別咨詢合計占66.06%(見圖6、圖7和圖8)。17%圈企業(yè)責任造成.客戶責任造成圖7“移動夢網”業(yè)務投訴原因分類數據來源:北京移動內部統(tǒng)計數據
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F626

【引證文獻】

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1 程安科;基于行動者網絡理論的移動互聯(lián)網產業(yè)盈利及利益協(xié)調研究[D];北京郵電大學;2010年

本文編號：2677242