【摘要】： 隨著客戶滿意度測評在我國的廣泛應(yīng)用,如何將通信企業(yè)客戶滿意度測評工作與客戶滿意理論相結(jié)合,形成一套完整理論來指導(dǎo)通信企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)問題和不足,提升通信企業(yè)的市場競爭力,已成為現(xiàn)階段通信企業(yè)客戶滿意度測評研究的一項急迫任務(wù)。 本文對通信企業(yè)客戶滿意度測評方法體系和誤差控制進行了探討,研究了通信企業(yè)滿意度測評的指標(biāo)體系的設(shè)計,給出了操作性較強的通信企業(yè)滿意度測評的方法體系,指出了通信企業(yè)測評系統(tǒng)誤差控制的四個方面,闡述了通信企業(yè)客戶滿意度管理現(xiàn)狀,指出了通信企業(yè)客戶滿意度測評的存在的問題,針對這些問題,提出了有針對性的改進建議,為提高通信企業(yè)服務(wù)營銷水平,提高客戶滿意度提供了具有可操作性的建議和策略。 本文選取黑龍江網(wǎng)通公司作為主要研究對象,通過對其實際客戶滿意度的研究,論述了客戶滿意度的管理過程,通過研究分析,確定了需要改進的重點項目,提出了提升通信企業(yè)客戶滿意度的相應(yīng)方案,為通信企業(yè)更好把握和挖掘客戶資源,延長客戶生命周期,從而實現(xiàn)始于客戶需求、終于客戶滿意的一種思路
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工程大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626

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本文編號：2674870