【摘要】： 近年來,電子政務(wù)的發(fā)展已經(jīng)逐漸進(jìn)入世界各國(guó)的議事日程,越來越多的研究者以及實(shí)踐者開始關(guān)注這個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)。遺憾的是,電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī),但是在發(fā)展過程中仍然面臨著許多問題,如電子政務(wù)的利用率較低、數(shù)字鴻溝、用戶滿意度低以及信息孤島等。由于這些問題的存在,一方面造成了政府信息資源的巨大浪費(fèi),另一方面,也不能為公眾提供貼切的各項(xiàng)服務(wù)。 與此同時(shí),隨著民主進(jìn)程的推進(jìn),公眾的參與意識(shí)逐步加強(qiáng),公眾對(duì)政府的服務(wù)也提出了更高的期望。他們希望能夠改變公眾與政府之間的關(guān)系,希望能夠像消費(fèi)者一樣自由選擇服務(wù)提供商,可以根據(jù)自己的意愿從服務(wù)較差的提供商轉(zhuǎn)向服務(wù)較好的提供商。在此情況下,政府開始思考如何改變?cè)瓉淼墓倭朋w制,以適應(yīng)公眾不斷變化的需求,研究者們也開始對(duì)電子政務(wù)的研究進(jìn)行重新審視。 基于這一背景,本研究針對(duì)電子政務(wù)目前的發(fā)展?fàn)顩r及研究狀況,提出改變?cè)械摹⒅饕陔娮诱⻊?wù)提供者——政府的建設(shè)模式,從電子政務(wù)的需求方——最終用戶的角度,對(duì)電子政務(wù)的最終用戶中的社會(huì)公眾——企業(yè)與公民的最終服務(wù)需求進(jìn)行研究,以建立面向社會(huì)公眾服務(wù)的電子政務(wù)最終服務(wù)需求識(shí)別模型與規(guī)劃管理模型。本研究主要基于以下思路:電子政務(wù)需求國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀—電子政務(wù)用戶識(shí)別研究—電子政務(wù)用戶需求識(shí)別建模—影響公民電子政務(wù)需求因素的實(shí)證分析—影響企業(yè)電子政務(wù)需求的實(shí)證分析—電子政務(wù)需求規(guī)劃管理研究。 本研究的主要工作和結(jié)論如下: 第一,在電子政務(wù)概念演變的基礎(chǔ)上,從電子政務(wù)的用戶關(guān)系模式、電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、影響電子政務(wù)服務(wù)的因素、政府與公民及企業(yè)之間的互動(dòng)的角度對(duì)電子政務(wù)需求的基礎(chǔ)理論進(jìn)行了綜述;并對(duì)電子政務(wù)需求研究的意義及應(yīng)用進(jìn)行了探討;最后對(duì)現(xiàn)有的研究進(jìn)行了評(píng)述,從而引出了本文的研究方向。 第二,對(duì)電子政務(wù)的用戶進(jìn)行識(shí)別,并提出了劃分電子政務(wù)用戶的方法。基于利益相關(guān)者理論,對(duì)電子政務(wù)的利益相關(guān)者進(jìn)行了分析,從而確定了電子政務(wù)的主要用戶群體,提出這些用戶群體與企業(yè)的客戶相比,主要存在著廣泛性、平等性、以及權(quán)利與責(zé)任的對(duì)等性等特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上,分別從宏、微觀角度、電子政務(wù)系統(tǒng)的角度、政府的角度、以及地理區(qū)域角度對(duì)電子政務(wù)用戶進(jìn)行劃分。進(jìn)而構(gòu)建了電子政務(wù)的用戶關(guān)系模型,指出電子政務(wù)的用戶之間存在著內(nèi)部與外部的互動(dòng)關(guān)系。最后形成了電子政務(wù)的用戶識(shí)別流程,并利用信訪信息系統(tǒng)的實(shí)際案例進(jìn)行說明。 第三,構(gòu)建了電子政務(wù)需求識(shí)別模型。通過對(duì)電子政務(wù)供給與需求現(xiàn)狀的分析,借鑒顧客需求識(shí)別的思想,建立了電子政務(wù)用戶需求識(shí)別模型�；谠撃Ｐ�,利用生命周期理論,對(duì)電子政務(wù)的公民和企業(yè)的需求內(nèi)容、影響需求規(guī)模與強(qiáng)度的因素,進(jìn)行了理論上的探討。并根據(jù)電子政務(wù)需求的外化程度,把電子政務(wù)的需求分成外顯需求、潛在需求以及未發(fā)現(xiàn)需求。最后,在需求識(shí)別模型的基礎(chǔ)上,提出了影響電子政務(wù)需求因素的概念模型。 第四,研究了影響公民電子政務(wù)需求的關(guān)鍵因素。為了識(shí)別影響公民電子政務(wù)需求的關(guān)鍵因素,基于消費(fèi)者行為學(xué)、生命周期理論,建立了公民需求影響因素的實(shí)證模型。以普通老百姓為樣本對(duì)象,采取隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行了問卷調(diào)查,獲取541份有效問卷,并采用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究結(jié)果表明,個(gè)體因素、社會(huì)因素、地理因素、技術(shù)因素等人口特征因素會(huì)對(duì)公民的電子政務(wù)需求產(chǎn)生重要影響,其中年齡、受教育程度、公民所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)水平、地區(qū)行政級(jí)別以及收入等因素尤為顯著。而對(duì)于服務(wù)方式的選擇,除了以上因素,上網(wǎng)時(shí)間也會(huì)對(duì)其產(chǎn)生重要影響。 第五,研究了影響企業(yè)電子政務(wù)需求的關(guān)鍵因素。與公民卷類似,對(duì)于影響企業(yè)電子政務(wù)需求的因素,也是采用問卷調(diào)查的方法,共獲取223份有效問卷,采用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究結(jié)果表明,個(gè)體因素、社會(huì)因素、地理因素等人口特征因素也會(huì)對(duì)企業(yè)的電子政務(wù)需求產(chǎn)生影響,其中企業(yè)員工的年齡、受教育程度、企業(yè)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)水平、地區(qū)行政級(jí)別以及企業(yè)的規(guī)模等因素尤為顯著。而對(duì)于服務(wù)方式的選擇,則主要與企業(yè)員工的受教育程度、企業(yè)的規(guī)模以及企業(yè)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)水平有關(guān)。 第六,研究了電子政務(wù)的需求規(guī)劃管理�；趯�(shí)證研究的結(jié)果,構(gòu)建了需求強(qiáng)度分析模型,以探討人口特征因素與電子政務(wù)需求強(qiáng)度之間存在的關(guān)系;并利用各個(gè)因素之間對(duì)需求規(guī)模的交叉影響,對(duì)電子政務(wù)的需求規(guī)模進(jìn)行了規(guī)劃管理。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了電子政務(wù)需求規(guī)劃動(dòng)態(tài)管理模型。最后,利用實(shí)際調(diào)研的數(shù)據(jù)以及長(zhǎng)寧區(qū)的人口數(shù)據(jù),對(duì)需求強(qiáng)度分析模型以及需求規(guī)模規(guī)劃模型進(jìn)行了驗(yàn)證。 本文的主要貢獻(xiàn)和創(chuàng)新之處在于: (1)對(duì)電子政務(wù)的用戶進(jìn)行了識(shí)別,并提出了電子政務(wù)用戶劃分的方法。要實(shí)現(xiàn)電子政務(wù),必須首先搞清楚的問題就是“誰是電子政務(wù)的用戶?”。雖然有研究者在探討電子政務(wù)的發(fā)展模式時(shí),提出過G2G、G2C、G2G、G2N、G2E等,但是他們并沒有明確提出電子政務(wù)用戶的概念,也沒有回答究竟誰才是電子政務(wù)用戶的問題,而且這些模式中并沒有對(duì)電子政務(wù)用戶的劃分提出一個(gè)可供參考的方法。這不僅會(huì)造成進(jìn)一步研究的不便,而且對(duì)于電子政務(wù)的實(shí)踐會(huì)產(chǎn)生一定的影響,前文所述的電子政務(wù)具體實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題就是很好的體現(xiàn)。本研究在整理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,將客戶關(guān)系管理理論引入到電子政務(wù)研究中,豐富了理論研究?jī)?nèi)容,借鑒客戶關(guān)系管理中客戶細(xì)分的思想,對(duì)電子政務(wù)的用戶進(jìn)行了明確的界定,指出電子政務(wù)的用戶與企業(yè)的客戶相比,存在著廣泛性、平等性以及權(quán)利與責(zé)任的對(duì)等性等特點(diǎn)。提出了劃分電子政務(wù)用戶的方法,分別從宏、微觀角度、電子政務(wù)系統(tǒng)的角度、政府的角度以及地域等角度對(duì)電子政務(wù)的用戶進(jìn)行了劃分,并對(duì)電子政務(wù)用戶之間的關(guān)系進(jìn)行了探討,認(rèn)為電子政務(wù)的用戶之間存在內(nèi)部與外部的互動(dòng)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上,提出了電子政務(wù)用戶識(shí)別流程,并利用信訪信息系統(tǒng)的實(shí)際案例進(jìn)行了說明。 (2)電子政務(wù)需求識(shí)別模型的構(gòu)建。確定了電子政務(wù)用戶,但如何對(duì)電子政務(wù)的需求進(jìn)行識(shí)別呢?本研究首先分析了電子政務(wù)供給與需求現(xiàn)狀,基于顧客需求識(shí)別,構(gòu)建了電子政務(wù)需求識(shí)別模型�；谛枨笞R(shí)別模型,從生命周期理論的角度對(duì)公民、企業(yè)電子政務(wù)的需求內(nèi)容進(jìn)行了探討,并分析了影響電子政務(wù)需求的人口特征因素,根據(jù)電子政務(wù)需求的外化程度,將電子政務(wù)的需求內(nèi)容劃分成外顯需求、潛在需求和未發(fā)現(xiàn)需求,從而為資源約束下的電子政務(wù)的實(shí)施提供了理論上的依據(jù)。最后,借鑒消費(fèi)者行為學(xué),提出了影響電子政務(wù)需求的概念模型。 (3)研究了影響公民、企業(yè)電子政務(wù)需求的關(guān)鍵性因素。前人的研究基本上是從宏觀層面,如國(guó)家戰(zhàn)略、文化背景等方面進(jìn)行分析,而忽略了電子政務(wù)用戶本身的影響。而且大多數(shù)研究都是基于經(jīng)驗(yàn)、案例分析,缺乏實(shí)證研究。 本研究主要基于調(diào)查問卷的數(shù)據(jù),對(duì)影響電子政務(wù)的人口特征因素,即個(gè)體因素、社會(huì)因素、地理因素、技術(shù)因素及心理因素,從微觀層面進(jìn)行了實(shí)證研究。研究發(fā)現(xiàn):人口特征因素中,個(gè)體因素、社會(huì)因素、技術(shù)因素及地理因素,如年齡、受教育程度、所在地區(qū)及地區(qū)行政級(jí)別、收入、上網(wǎng)時(shí)間等,會(huì)對(duì)電子政務(wù)的需求以及服務(wù)方式的選擇產(chǎn)生影響。研究結(jié)果為政府提供個(gè)性化的服務(wù)提供了理論參考。 (4)提出了電子政務(wù)需求規(guī)劃管理模型。在電子政務(wù)的規(guī)劃過程中,由于資源的限制,不可能所有的地區(qū),所有的服務(wù)全部都電子化,這就需要對(duì)電子政務(wù)的規(guī)模與強(qiáng)度進(jìn)行管理,從而將有限的資源使用在社會(huì)公眾需求最為迫切的服務(wù)上。但是,以前的研究與實(shí)踐都沒有考慮到這個(gè)問題,電子政務(wù)的實(shí)踐一般都是采用跟風(fēng)的做法,根本不考慮本地區(qū)的具體情況,從而造成了資源的嚴(yán)重浪費(fèi),其結(jié)果也并不能讓用戶滿意。 因此,本研究基于實(shí)證研究的結(jié)果,構(gòu)建了公民、企業(yè)的需求強(qiáng)度分析模型與需求規(guī)模規(guī)劃管理模型,利用該模型,根據(jù)人口特征因素,可以對(duì)該地區(qū)電子政務(wù)需求強(qiáng)度以及需求規(guī)模等情況進(jìn)行有效規(guī)劃。再對(duì)模型做出理論上的分析之后,本研究以實(shí)際的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證。最后,本研究構(gòu)建了電子政務(wù)需求規(guī)劃的動(dòng)態(tài)管理模型,從而為政府部門的電子政務(wù)規(guī)劃管理提供科學(xué)的決策依據(jù)。
【圖文】：

圖 3-1 電子政務(wù)用戶關(guān)系模型Fig3-1 The relationship model of e-government user動(dòng)包括各級(jí)政府之間的互動(dòng)、政府決策者與政府之間的互動(dòng)、政府樣在內(nèi)部互動(dòng)中就構(gòu)成三種電子政務(wù)用戶關(guān)系，即 G2G、G2D、G種用戶關(guān)系中，，政府雇員作為電子政務(wù)的中間用戶，主要承擔(dān)著三員要負(fù)責(zé)電子政務(wù)系統(tǒng)的日常維護(hù)與管理；其次，政府雇員還要負(fù)政府決策者的決策提供科學(xué)的依據(jù)；最后，政府雇員還要承擔(dān)起各，提供政府的工作效率。當(dāng)然，對(duì)于電子政務(wù)系統(tǒng)的日常維護(hù)與管一樣，如美國(guó)主要是由應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）來負(fù)責(zé)，而政府只定的服務(wù)費(fèi)用。在中國(guó)，目前電子政務(wù)的系統(tǒng)維護(hù)與管理，主要還業(yè)人才來負(fù)責(zé)，不過也有的地方采取了外包的形式，主要由應(yīng)用服電子政務(wù)用戶之一，政府雇員也通過電子政務(wù)系統(tǒng)交流工作、績(jī)效且能夠獲取系統(tǒng)所提供的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，更有效的作好每月的報(bào)表構(gòu)也是電子政務(wù)的中間用戶。一方面政府機(jī)構(gòu)是電子政務(wù)系統(tǒng)的使使得上下級(jí)政府之間以及政府各部門之間能夠減少服務(wù)成本、提高

、外部應(yīng)用、信息交換等。內(nèi)部應(yīng)用的用戶主要是區(qū)域信訪機(jī)構(gòu)、基層信訪干部、委辦局部門以及區(qū)域內(nèi)各行政領(lǐng)導(dǎo)，可完成信訪業(yè)務(wù)辦理、分析決策和輔助管理等；外部應(yīng)用的主要是針對(duì)信訪人，系統(tǒng)提供統(tǒng)一的互動(dòng)網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信訪、政策宣傳、對(duì)信訪過程的互動(dòng)等功能，信訪人可通過外部網(wǎng)站、呼叫中心、觸摸屏等方式來獲取服務(wù)；為實(shí)現(xiàn)信息，系統(tǒng)提供統(tǒng)一的信息交換與應(yīng)用集成服務(wù)，規(guī)定統(tǒng)一接口，以實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)之間的信換。具體的系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖如圖 3-3 所示：學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 2011年 第04期 經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)輯
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F49

【引證文獻(xiàn)】

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2 單湛波;何偉豪;;淺述電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)——以增城市“規(guī)劃在線”為例[J];測(cè)繪與空間地理信息;2012年12期

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2 賀晶晶;在線公共就業(yè)服務(wù)問題研究[D];吉林大學(xué);2013年

3 楊娟娟;基于流程再造的網(wǎng)上行政服務(wù)優(yōu)化研究[D];華中科技大學(xué);2013年

本文編號(hào)：2664008