【摘要】： 隨著我國的經(jīng)濟(jì)體制的市場化改革持續(xù)加深,市場經(jīng)濟(jì)的日益完善,電信業(yè)也面臨著巨大的變革。中國的電信市場逐步形成了多家運(yùn)營商參與市場競爭新格局。壟斷已經(jīng)打破,競爭逐步展開,產(chǎn)品及服務(wù)的差異逐步變小,新技術(shù)不斷采用。加入WTO以后,一些世界級(jí)的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場,而中國移動(dòng)最大的優(yōu)勢是原本已經(jīng)擁有的客戶,因此如何保留住既有客戶,及如何由這些客戶獲得最大的收益,成為中國移動(dòng)最重要的課題。針對(duì)于此,客戶關(guān)系管理(CRM)就成為中國移動(dòng)有效提高市場競爭力的法寶。 筆者在總結(jié)相關(guān)CRM相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,研究客戶關(guān)系管理與提高煙臺(tái)移動(dòng)核心競爭能力,實(shí)現(xiàn)煙臺(tái)移動(dòng)可持續(xù)發(fā)展之間的關(guān)系,有針對(duì)的提出提升煙臺(tái)移動(dòng)客戶滿意度和忠誠度的措施,對(duì)構(gòu)建煙臺(tái)移動(dòng)客戶關(guān)系管理體系做進(jìn)一步思考。通過總結(jié)煙臺(tái)移動(dòng)在當(dāng)前實(shí)施CRM上要解決的問題和CRM在電信業(yè)的發(fā)展方向,闡述了實(shí)施CRM在煙臺(tái)移動(dòng)整體價(jià)值鏈中所產(chǎn)生的作用和意義。 本文從煙臺(tái)移動(dòng)的實(shí)際情況出發(fā),運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法,對(duì)煙臺(tái)移動(dòng)的客戶管理進(jìn)行研究,提供了一些具既有理論基礎(chǔ)又有實(shí)踐性的市場運(yùn)作方案。對(duì)我國移動(dòng)通信企業(yè)從事客戶關(guān)系管理人員提供一定的借鑒作用,具有一定的參考價(jià)值。
【圖文】：

評(píng)價(jià)該品牌并成為忠實(shí)客戶，從而創(chuàng)造價(jià)值深入了客戶、品牌定位及品牌價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素四、品牌的劃分1、“中國移動(dòng)通信”是中國移動(dòng)通信集團(tuán)經(jīng)多年來的鍛造和錘煉，其“移動(dòng)通信移動(dòng)通信”企業(yè)品牌為它下面的三個(gè)客戶品實(shí)力的保證。2、“全球通”、“動(dòng)感地帶”、“神州行”是牌。針對(duì) 26－45 歲的中產(chǎn)階層，以業(yè)務(wù)、牌，將占總用戶的 15%-20%針對(duì) 15-25 的年青人，以新業(yè)務(wù)和新資占 20%。針對(duì)廣大社會(huì)基礎(chǔ)人群，主要以資費(fèi)55-60%。目標(biāo)品牌定位

面向社會(huì)，是國有企業(yè)的表率，踏實(shí)、可靠，與共命運(yùn)面向行業(yè)，做行業(yè)當(dāng)之無愧的領(lǐng)導(dǎo)者：移動(dòng)通信專家；依靠業(yè)務(wù)、服務(wù)的雙領(lǐng)先，引領(lǐng)行業(yè)新趨勢面向社會(huì)精英和進(jìn)取者，依靠服務(wù)、回饋和業(yè)務(wù)們“省心經(jīng)營生活，專心經(jīng)營工作”，幫助他們?nèi)〉萌松鷥?yōu)勢”面向年輕人，，依靠不斷創(chuàng)新的業(yè)務(wù)與應(yīng)用，建筑治區(qū)“，將剛踏入通信消費(fèi)的年輕人，深深吸引，奇、時(shí)尚與探索”心面向普通百姓，依靠具有競爭力的價(jià)格與靈活的享受到移動(dòng)通訊帶給生活的輕松便捷牌的角色分工
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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1 胡泳;一對(duì)一營銷[J];商務(wù)周刊;2005年07期

本文編號(hào)：2657645