【摘要】：近年來,中國寬帶接入市場快速發(fā)展,取得了良好的規(guī)模效應(yīng)。目前大部分寬帶用戶均采用ADSL接入方式。然而,隨著市場規(guī)模的不斷擴大,ADSL寬帶接入市場競爭也日益激烈,留住客戶、保持優(yōu)勢成為企業(yè)戰(zhàn)略性的工作重點。企業(yè)在面對復(fù)雜的國內(nèi)電信市場時,如何保持和提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠度,并進一步進行市場細分,提高服務(wù)體系的差異化、品牌化,將是目前和未來面臨的主要任務(wù)。因此,對與服務(wù)水平息息相關(guān)的客戶滿意度的研究就顯得尤其重要。 大慶石化通訊公司隸屬于中石油大慶石化分公司,做為一個區(qū)域性的小型寬帶提供商,在該地區(qū)面臨著同網(wǎng)通公司激烈的市場競爭格局。面對網(wǎng)通這個具有品牌優(yōu)勢的實力強大的競爭對手,如何完善服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量,最終贏得客戶滿意,在該地區(qū)鞏固市場份額的同時使現(xiàn)有寬帶業(yè)務(wù)得到規(guī)模性發(fā)展,是該公司當前迫切需要解決的問題。 本文基于這個目的選題,通過查閱資料、閱讀文獻、個人訪談和問卷調(diào)查等方法來分析寬帶客戶滿意度的行為規(guī)律。 本文通過深入了解經(jīng)典的客戶滿意度理論和模型,結(jié)合大慶石化通訊企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和當前市場狀況對該企業(yè)的ADSL寬帶業(yè)務(wù)的客戶滿意度進行分析研究。論文通過問卷調(diào)查方式考察了客戶基本特征、上網(wǎng)行為、網(wǎng)絡(luò)運行性能、維修服務(wù)、收費服務(wù)、障礙臺服務(wù)、客戶對競爭者了解程度七個方面與客戶滿意度的行為關(guān)系,找出影響企業(yè)客戶滿意度的多種因素,探尋在ADSL寬帶業(yè)務(wù)運營方面存在的問題。 本文依據(jù)有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論和系統(tǒng)理論,根據(jù)不同影響因素對ADSL業(yè)務(wù)客戶滿意度的影響程度的研究結(jié)論,嘗試提出可行的提高寬帶用戶滿意度的改進對策。 本文的意義在于,對像大慶石化通訊公司這種區(qū)域性的小型寬帶運營商,面對強大的競爭對手,如何在夾縫中求得生存,使自己的服務(wù)贏得顧客的滿意和信賴,具有一定的借鑒價值。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F626

【引證文獻】

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1 羅輯;A供電局電力客戶滿意度提升對策研究[D];華南理工大學(xué);2011年

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本文編號：2653049