【摘要】：中高端客戶維護(hù)是客戶關(guān)系管理中最為重要、最具有代表性的項(xiàng)目。主要表現(xiàn)在用戶價值高、營銷與服務(wù)要求高、通信運(yùn)營商之間爭奪較為激烈,對于提升企業(yè)效益和保證企業(yè)的客戶資源含金量至關(guān)重要。而在傳統(tǒng)的中高端客戶維護(hù)管理模式中,力量分散、協(xié)同較差、客戶保有率不高,如何運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段來提高管理效率,挖掘維護(hù)效能是一項(xiàng)重要的研究課題。 本論文正是針對上述問題,旨在摸索出一套適合宿遷本地通信市場競爭特色的中高端客戶維護(hù)信息系統(tǒng)。在深入分析現(xiàn)有中高端客戶維護(hù)行業(yè)現(xiàn)狀(以移動公司為代表),探索出較為全面的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)。主要內(nèi)容為: 1)數(shù)據(jù)采集滿足實(shí)際應(yīng)用需求,并具備一定擴(kuò)充性。電信行業(yè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的特點(diǎn)是渠道廣、數(shù)據(jù)源多、需求復(fù)雜、變化快,中高端客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)也必須滿足這樣的要求。 2)探索各種數(shù)據(jù)分析模型,實(shí)現(xiàn)對各種數(shù)據(jù)的深度挖掘。中高端客戶維護(hù)這一精細(xì)化、個性化的工程對后臺數(shù)據(jù)支撐有更為嚴(yán)格的要求。 3)提升中高端客戶營銷與服務(wù)能力,減少客戶流失。在中高端客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一管理下,有效調(diào)度公司營銷服務(wù)資源,提升客戶滿意度。 4)梳理出一套具有本地特色的中高端客戶維護(hù)體系,明確各單位和人員在維護(hù)體系中的職能劃分和協(xié)作模式。 5)總結(jié)出本地客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)。在原有大眾化營銷支撐模式的基礎(chǔ)上,探索點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)與營銷支撐模式在中高端用戶群體上的應(yīng)用。 6)建立一套適用的中高端客戶維護(hù)效能評估考核方法。建立一個健全的效能監(jiān)控體系,以實(shí)現(xiàn)對從全局到細(xì)節(jié)的效能監(jiān)控,從而保證公司下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)與營銷指標(biāo)能夠達(dá)成。
【圖文】：

圖 2 1 公司業(yè)務(wù)部門架構(gòu) 2.2.2 中高端客戶維護(hù)管理部門/工種職責(zé)劃分市公司市場部門（業(yè)務(wù)管理部門）市場部門作為牽頭部門，對公司中高端維護(hù)進(jìn)行全局管理，負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)、制定營銷政策、為滿足業(yè)務(wù)需要組織開發(fā)和維護(hù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。與省公司進(jìn)行對接，根據(jù)省公司指導(dǎo)思想，細(xì)化本地中高端維護(hù)思路，制定管理辦法，確定年度考核標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行全區(qū)指標(biāo)分解。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析，定期發(fā)布全區(qū)中高端維護(hù)管理相關(guān)指標(biāo)，根據(jù)下達(dá)的指標(biāo)對各單位和個人進(jìn)行績效量化考核。針對市場競爭情況和年度業(yè)務(wù)發(fā)展的不同時期，開展專項(xiàng)營銷活動。對特定群體的中高端客戶開展特殊政策營銷，對競爭對手頻繁策反用戶和不穩(wěn)定用戶采取更為靈活的定價政策和優(yōu)費(fèi)政策。定期組織專題會議對公司中高端維護(hù)工作開展情況進(jìn)行總結(jié)，討論通過下一階段工作計(jì)劃，對各項(xiàng)工作提出要求。市場經(jīng)營部明確專職人員對上述工作，進(jìn)行跟蹤落實(shí)，確保各項(xiàng)工作有條不紊地開展，最終完成全年既定維護(hù)工作計(jì)劃。

電話客戶經(jīng)理作為中高端客戶服務(wù)的第一掛鉤人，，通過統(tǒng)一的服務(wù)熱線10088，為客戶提供規(guī)范的日常服務(wù)。根據(jù)省公司對中高端客戶服務(wù)的統(tǒng)一要求，結(jié)合宿遷地市現(xiàn)狀，中高端電話經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目主要包括生日關(guān)懷、理財服務(wù)、全球通專屬服務(wù)、客戶回電等。對中高端客戶預(yù)警進(jìn)行及時處理，以告警恢復(fù)率為量化指標(biāo)，提前化解用戶離網(wǎng)風(fēng)險。根據(jù)不同用戶的消費(fèi)行為，開展點(diǎn)對點(diǎn)的宣傳與營銷。在通過電話外呼收集完善客戶的基本信息包含姓名、第二聯(lián)系方式和工作單位、個人愛好等資料，加大寬帶和異網(wǎng)信息的收集運(yùn)用，提高基本個性化資料完整率。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：TP311.52;F626

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