【摘要】：許多企業(yè)在商業(yè)競爭中都發(fā)現(xiàn),目前僅靠產(chǎn)品或營銷創(chuàng)造一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢幾乎是不可能的。要擊敗競爭對手不僅要靠質量出色的產(chǎn)品和棋高一著的市場營銷,還要將更多的精力用于為客戶提供服務和與客戶交往中,也就是要求企業(yè)在與客戶互動的方式上有所突破。 衡量企業(yè)與客戶互動的有效性的一個重要指標就是客戶流失率。如何降低客戶流失率,使企業(yè)能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟是所有企業(yè)都要面對的一個不可回避的問題�？蛻絷P系管理等理論即通過研究客戶的心理和需求,幫助企業(yè)不斷改善產(chǎn)品質量,從而提高客戶滿意度,降低客戶流失率。 本文的研究以客戶關系管理等理論為基礎,從分析M通信公司的現(xiàn)狀和特點入手,深刻剖析企業(yè)中高端客戶流失的原因,并將原因歸納為：產(chǎn)品和服務因素、環(huán)境因素和內部管理因素。本文所研究的M通信公司屬于服務行業(yè),本論文采用案例研究方法,共分四個部分：第一部分介紹了研究中高端客戶流失的背景；第二部分對M通信公司中高端客戶流失案例進行了詳細描述；第三部分運用客戶關系管理理論、客戶細分理論和客戶價值理論并結合企業(yè)實際,深入分析M通信公司客戶流失的原因；第四部分提出相應的改進建議及對策。在此基礎上,總結出了一套符合M公司實際情況的客戶管理體系。
【圖文】：

Fig.3.1Customerloyaltyandeustomersatisfaction下面以中國通信運營企業(yè)的情況對客戶滿意度和客戶忠誠度的關系做進一步的闡述(圖3.1)。20世紀90年代中期以前，中國的通信運營企業(yè)的客戶滿意度與忠誠度的關系如曲線a所示:客戶滿意度對客戶忠誠度的影響很小，即客戶滿意度下降很多，客戶忠誠度基本保持不變。這與當時的實際情況是吻合的。在電信分營工作啟動以前，電話業(yè)務、電報業(yè)務和郵政業(yè)務，都屬于中國郵電一家壟斷，，客戶沒有選擇性。這種表面
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

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本文編號：2649787