【摘要】： 隨著中國電信行業(yè)的重組、3G時代的到來、非對稱管制的實施、通信業(yè)的不斷發(fā)展,國內通信領域競爭越來越激烈,通信運營企業(yè)越來越注重服務質量的提高,服務競爭成為通信運營企業(yè)在市場競爭中的主要競爭力,成為通信運營企業(yè)的生命線。后臺技術支撐不僅要為用戶提供安全、可靠、快捷、高質量的通信條件,讓用戶用的滿意、用的放心,為電信企業(yè)內部的前臺做好服務,后臺支撐的網(wǎng)絡運行維護部門成為向用戶提供優(yōu)質服務的重要部門之一。 本文以后臺支撐通信運營企業(yè)服務質量為項目管理研究課題,通過研究國內外在通信運行維護系統(tǒng)在服務上的支撐,并結合研究國內部分通信運營企業(yè)網(wǎng)絡支撐服務的現(xiàn)狀,對中國移動北京公司網(wǎng)絡運行系統(tǒng)在服務質量上支撐進行項目管理研究。 通過對國內部分通信運營企業(yè)的服務現(xiàn)狀的研究,對中國移動省際投訴處理流程的研究,對中國移動北京公司從用戶滿意度調查分析、流程穿越研究分析、投訴處理流程、北京移動的電子運維系統(tǒng)等幾方面重點研究網(wǎng)絡支撐服務的具體現(xiàn)狀,以及北京公司網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)的一期、二期建設情況的研究,總結分析了網(wǎng)絡部門對服務的支撐作用越來越重要,作為通信運營企業(yè)要保證網(wǎng)絡運行質量,實現(xiàn)快速反應,建立高效的業(yè)務支撐系統(tǒng),有力地推動業(yè)務的發(fā)展,從而達到后臺更好的為前臺服務,通信運營企業(yè)更好的為用戶服務的宗旨。
【圖文】：

各部門可以直接在網(wǎng)絡投訴處理綜合平臺上處理投訴，，節(jié)省在多套系統(tǒng)和多個終端界面輾轉的時間。網(wǎng)絡投訴處理綜合平臺建設之后投訴處理工作流程如圖2一1所示: rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr~~~~~~~~~~~~.~~~~~.氣 氣電 電子運維系統(tǒng)統(tǒng) 統(tǒng)二 二二二二二二二二二二 二二 二{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{網(wǎng)絡維護部門 }}}二 二二二 二一 一:網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng).....洲邏)… …二 二二二 二… ………唇子… …二 二二二 二二 二二二 二 .......一一一 _________________...圖2一1簡化的投訴處理流程系統(tǒng)提供投訴處理向導來指導投訴處理的過程。投訴處理向導是投訴處理人員經(jīng)驗的固化，即圖形化地呈現(xiàn)某類投訴完整、規(guī)范的處理流程。向導節(jié)點包括開始節(jié)點、中間處理節(jié)點、結束節(jié)點，分別對應投訴處理工作的各個環(huán)節(jié)，投訴處理人員通過點擊這些節(jié)點來完成相關投訴工作的處理。當向導圖中幾個節(jié)點調用的服務來自同一被整合系統(tǒng)時，查詢的結果要一起呈現(xiàn)，并同時呈現(xiàn)幾個節(jié)點的判斷結果“是”或“否”投訴處理人員通常按照向導圖中的節(jié)點順序進行投訴處理操作，系統(tǒng)也允許投第10頁共57頁

系統(tǒng)記錄查詢的步驟和查詢結果。如圖2一2所示:，，，-.釋卿夠叭_魚竺種絲一:~、主，典理聾翔藥鑒燕;繆戴戮繆瞬繼巍蒸繆耀纓纓圖2一2投訴處理向導該系統(tǒng)共涉及17類投訴向導:1)漫游障礙類，包括GPRS國際漫游、.省內漫游投訴、省際出訪漫游、國際出訪漫游;2)通話障礙類，包括虛擬網(wǎng)無法主叫、虛擬網(wǎng)無法被叫;3)數(shù)據(jù)業(yè)務障礙類，無彩鈴或錯播彩鈴、短信無法發(fā)送、短信無法接收、互連短信、國際短信、彩信無法發(fā)送、彩信無法接收、國際彩信、夢網(wǎng)彩信、手機報業(yè)務、手機炒股。 2.1.2中國移動吉林公司長春分公司網(wǎng)絡支撐的研究本項目管理課題同時研究了中國移動吉林公司長春分公司把網(wǎng)絡支撐作為項第11頁共57頁
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F626

【同被引文獻】

相關碩士學位論文 前3條

1 尹德明;基于企業(yè)服務總線的以服務為中心的集成的研究與應用[D];西北大學;2007年

2 張長鎖;WEBGIS在校園地理信息系統(tǒng)中的研究與應用[D];大連理工大學;2007年

3 王慶明;以服務為中心的企業(yè)集成架構與關鍵技術研究[D];上海交通大學;2007年

本文編號：2648309