【摘要】： 隨著移動通信市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高,培育和維護忠誠的顧客群體(尤其是高價值客戶)已經成為各移動運營商在當前競爭格局下的重要策略。現有文獻己經探討了在所有行業(yè)都適用的情形下影響顧客忠誠的諸多因素,而到底哪些因素對于移動通信行業(yè)的顧客忠誠具有決定作用,各決定因素之間有著怎樣的交互影響等還沒有得到系統的理論分析和實證研究。本論文在吸收前人研究成果的基礎上,嘗試以定性分析和定量研究相結合的方法,構建移動通信行業(yè)顧客忠誠決定因素的理論模型,并以實證研究檢驗研究假設和理論模型。 論文的研究工作主要有:在文獻研究和訪談的基礎上,規(guī)范分析了移動通信行業(yè)顧客忠誠決定因素,并建立理論模型。以移動通信行業(yè)為具體調查對象,收集數據,利用SPSS13.0統計分析軟件來驗證實證分析對研究假設和理論模型的支持程度。 經過上述研究工作,本論文獲得的主要研究結論是: (1)移動通信行業(yè)的顧客忠誠是多個決定因素共同作用的結果。主要包括以下幾個方面:轉換成本、行業(yè)競爭、顧客滿意、顧客感知價值、顧客信任和服務質量。 (2)移動通信行業(yè)的顧客忠誠包括態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個方面。態(tài)度忠誠主要來自顧客在產品和服務消費過程中對情感因素的感知。行為忠誠往往由于顧客感知轉換成本過高或者行業(yè)內缺乏競爭者而產生。 (3)移動通信行業(yè)顧客忠誠各決定因素對顧客忠誠具有交互作用。也就是說各決定因素之間有相互作用的關系,且其中某一因素對顧客忠誠的作用受到其他因素的影響。
【圖文】：

這里的顧客價值是指顧客在特定的使用情境下，有助于實現自屬性以及這些屬性的效用所感知的偏好與評價。這種觀點強調了顧顧客感知、偏好與評價，還把使用情境聯系在一起。McDougall（對典型服務行業(yè)的研究中提出了服務業(yè)的價值－忠誠模型（圖 2－
【學位授予單位】：華僑大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F623

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