發(fā)布時間：2020-05-04 12:31

【摘要】： 隨著移動通信市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高,培育和維護忠誠的顧客群體(尤其是高價值客戶)已經(jīng)成為各移動運營商在當前競爭格局下的重要策略�，F(xiàn)有文獻己經(jīng)探討了在所有行業(yè)都適用的情形下影響顧客忠誠的諸多因素,而到底哪些因素對于移動通信行業(yè)的顧客忠誠具有決定作用,各決定因素之間有著怎樣的交互影響等還沒有得到系統(tǒng)的理論分析和實證研究。本論文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上,嘗試以定性分析和定量研究相結(jié)合的方法,構(gòu)建移動通信行業(yè)顧客忠誠決定因素的理論模型,并以實證研究檢驗研究假設(shè)和理論模型。 論文的研究工作主要有:在文獻研究和訪談的基礎(chǔ)上,規(guī)范分析了移動通信行業(yè)顧客忠誠決定因素,并建立理論模型。以移動通信行業(yè)為具體調(diào)查對象,收集數(shù)據(jù),利用SPSS13.0統(tǒng)計分析軟件來驗證實證分析對研究假設(shè)和理論模型的支持程度。 經(jīng)過上述研究工作,本論文獲得的主要研究結(jié)論是: (1)移動通信行業(yè)的顧客忠誠是多個決定因素共同作用的結(jié)果。主要包括以下幾個方面:轉(zhuǎn)換成本、行業(yè)競爭、顧客滿意、顧客感知價值、顧客信任和服務(wù)質(zhì)量。 (2)移動通信行業(yè)的顧客忠誠包括態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個方面。態(tài)度忠誠主要來自顧客在產(chǎn)品和服務(wù)消費過程中對情感因素的感知。行為忠誠往往由于顧客感知轉(zhuǎn)換成本過高或者行業(yè)內(nèi)缺乏競爭者而產(chǎn)生。 (3)移動通信行業(yè)顧客忠誠各決定因素對顧客忠誠具有交互作用。也就是說各決定因素之間有相互作用的關(guān)系,且其中某一因素對顧客忠誠的作用受到其他因素的影響。
【圖文】：

這里的顧客價值是指顧客在特定的使用情境下，有助于實現(xiàn)自屬性以及這些屬性的效用所感知的偏好與評價。這種觀點強調(diào)了顧顧客感知、偏好與評價，還把使用情境聯(lián)系在一起。McDougall（對典型服務(wù)行業(yè)的研究中提出了服務(wù)業(yè)的價值－忠誠模型（圖 2－
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F623

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本文編號：2648547