【摘要】： 隨著電信業(yè)重組及3G牌照的發(fā)放,三大電信運(yùn)營商在客戶獲取與客戶保有上更加不遺余力,在發(fā)展新客戶越來越困難的情況下,減少客戶流失、提高客戶價(jià)值、狠抓客戶維系已成為電信運(yùn)營商節(jié)省營銷成本、提升經(jīng)營效益的一種必然。 本文以筆者所工作的某地聯(lián)通公司為研究對(duì)象,對(duì)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的客戶維系策略進(jìn)行研究,試圖以該公司的實(shí)際經(jīng)營情況入手,進(jìn)一步分析以某地聯(lián)通公司為例的電信運(yùn)營商進(jìn)行客戶維系的必要性及特點(diǎn),并嘗試以不同客戶群為視角,挖掘與之相適應(yīng)的客戶維系舉措。全文總共分為七章。 第一章為緒論,介紹研究的背景、意義和思路方法。 第二章為理論綜述,通過客戶關(guān)系管理、客戶生命周期、客戶維系等相關(guān)理論的滲透,分析電信運(yùn)營商客戶維系的特點(diǎn)。 第三章為提出問題,通過行業(yè)背景、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、客戶流失現(xiàn)狀的介紹,進(jìn)行問題的直觀展現(xiàn)。 第四章為分析問題,以內(nèi)部訪談和問卷調(diào)查為研究方法,對(duì)某地聯(lián)通公司客戶流失的內(nèi)部原因和外部原因進(jìn)行了深入細(xì)致的分析。 第五章為解決問題,根據(jù)客戶生命周期理論,結(jié)合某地聯(lián)通公司的個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶、家庭客戶等三大客戶群,分別按照識(shí)別期、發(fā)展期、穩(wěn)定期、衰退期,提出針對(duì)性的客戶維系措施。 第六章為提供建議方案,將針對(duì)以上問題,研究并討論該公司客戶維系評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和客戶維系預(yù)警系統(tǒng)的建立。 第七章為結(jié)論與展望,對(duì)相關(guān)研究結(jié)論的作用和創(chuàng)新之處進(jìn)行了闡述,并對(duì)某地聯(lián)通公司未來客戶維系工作的發(fā)展方向進(jìn)行了展望。 經(jīng)過本文的研究得出,作為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位的某地聯(lián)通公司而言,內(nèi)部管理環(huán)節(jié)的缺失、外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策反,以及客戶擁有更大選擇權(quán)后的搖擺不定,是該公司在開展客戶維系工作方面的最大挑戰(zhàn)。面對(duì)電信業(yè)重組、客戶特點(diǎn)和屬性更加復(fù)雜的情況,要實(shí)現(xiàn)某地聯(lián)通公司在客戶維系方面的扭轉(zhuǎn),首先,必須持續(xù)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,并在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上開展針對(duì)客戶群的維系工作；其次,所有維系工作的中心必須是圍繞延長客戶的生命周期、提高客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值而展開的；最后,還必須將提高客戶滿意度作為最終的出發(fā)點(diǎn),運(yùn)用評(píng)價(jià)指標(biāo)和預(yù)警體系來進(jìn)行主動(dòng)維系,改變目前被動(dòng)維系、被動(dòng)流失的不利局面。 本文的研究結(jié)果不僅對(duì)某地聯(lián)通解決目前的客戶流失問題十分有幫助,還會(huì)對(duì)我國電信運(yùn)營商的客戶維系工作提供有益的借鑒。
【圖文】：

流失客戶的在網(wǎng)時(shí)長分析

每月的話費(fèi)支出的均值。很明顯，高端的客戶越多，A即U越高。在這個(gè)時(shí)間段，從運(yùn)營商的運(yùn)營情況來看， ARPU值高說明利潤高，這段時(shí)間效益好。根據(jù)問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，，流失客戶的A即U值(每月客戶收入)如圖4.3所示:444444444444444444.49%%%目目腳’02孵00元元 元6664.49%元以內(nèi) 內(nèi) 內(nèi)口口口300元以上 上 上圖4.3流失客戶的ARPU值(每月客戶收入)分析可以看出，流失客戶中平均ARPU值100元以內(nèi)的客戶占比最高，占比 64.49%;
【學(xué)位授予單位】：華東師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2647674