【摘要】： 隨著時(shí)代的發(fā)展,技術(shù)的進(jìn)步,現(xiàn)代企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展,導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈;人類生活方式的變化,導(dǎo)致產(chǎn)品生命周期的縮短;技術(shù)的進(jìn)步,引發(fā)了生產(chǎn)效率的大幅度提高,經(jīng)濟(jì)由短缺狀態(tài)過(guò)渡到過(guò)剩狀態(tài),由買方市場(chǎng)過(guò)渡到賣方市場(chǎng),企業(yè)從單品種、大批量經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向多品種、小批量經(jīng)營(yíng),企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),這些都已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。如何適時(shí)地實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相應(yīng)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)不可回避的問(wèn)題,對(duì)提高客戶服務(wù)的質(zhì)量將成為管理學(xué)研究的焦點(diǎn)之一。 電信業(yè)作為一個(gè)大的服務(wù)行業(yè),用戶數(shù)量是產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ),而服務(wù)質(zhì)量則是擴(kuò)大客戶群的基礎(chǔ),也是贏得市場(chǎng)的機(jī)會(huì)�，F(xiàn)在,電信服務(wù)已深入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域和每一個(gè)家庭,越來(lái)越像衣服和食物一樣成為人們不能離開(kāi)的東西。如果沒(méi)有滿意的服務(wù)提供支撐,帶好這一龐大的用戶群體就成為一句空談。電信企業(yè)的服務(wù)水平和滿意的服務(wù)體系尚未健全,使服務(wù)上的問(wèn)題更是不可避免地會(huì)層出不窮。概括地說(shuō),電信業(yè)的核心價(jià)值的保證是通過(guò)千方百計(jì)地留住現(xiàn)有客戶同時(shí)又千方百計(jì)地吸引和增加更多的新客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 吉林聯(lián)通公司要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展,全面適應(yīng)消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)觀念才能夠逐步實(shí)現(xiàn)其核心價(jià)值。讓客戶滿意的服務(wù)理念正是深入的適應(yīng)社會(huì)發(fā)展,適應(yīng)消費(fèi)者需求的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,是吉林聯(lián)通生存發(fā)展,實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值的基本保證。
【圖文】：

經(jīng)過(guò)精細(xì)加工后，成為價(jià)格昂貴的各種有用材料。CRM 是一個(gè)加工、整理各輸人信息數(shù)據(jù)的工廠，把來(lái)自實(shí)踐經(jīng)過(guò)提煉的真實(shí)數(shù)據(jù)提供給富有經(jīng)驗(yàn)、掌全局的高層管理和決策者，，最后可以作出正確的決策，因此人們也把它叫做策支持系統(tǒng)。一個(gè)完整現(xiàn)代呼叫中心的結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括 CRM(如圖 2.1)。

圖 4.1 顧客滿意結(jié)構(gòu)模型表 4.1 顧客滿意結(jié)構(gòu)模型變量表結(jié)構(gòu)變量 觀測(cè)變量企業(yè)形象品牌的市場(chǎng)流行度品牌的特征顯著度產(chǎn)品使用者特征顯著度顧客對(duì)公司的信任度顧客預(yù)期對(duì)質(zhì)量的總體預(yù)期對(duì)產(chǎn)品顧客化的預(yù)期對(duì)產(chǎn)品可靠性的預(yù)期感知質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品顧客化質(zhì)量的評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品可靠性的評(píng)價(jià)感知價(jià)值給定產(chǎn)品質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)給定價(jià)格下對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總體滿意度
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F274;F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 陶冬梅;甘肅聯(lián)通公司末梢服務(wù)創(chuàng)新研究[D];蘭州大學(xué);2011年

2 劉鑫;長(zhǎng)春聯(lián)通業(yè)務(wù)響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[D];吉林大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2638607